Торговый профессионализм

из "Маркетинг менеджмент "

Теперь от вопросов разработки и управления системы сбыта мы переходим к рассмотрению принципов личной продажи. Личная продажа — это древнее искусство. Она породила множество принципов и большое количество литературы. Эффективный торговец обладает больше чем инстинктом — он обучен методам анализа и управления потребителями. Мы рассмотрим три важнейших аспекта личной продажи торговый профессионализм, ведение переговоров и маркетинг отношений. [c.765]
Современные компании тратят сотни миллионов долларов на обучение своего торгового персонала искусству продажи. Ежегодно продаются более миллиона книг, аудиокассет и видеофильмов по торговле. [c.765]
Подход, ориентированный на потребителя, обучает торговых работников решению проблем, стоящих перед потребителем. Торговый представитель учится слушать и уточнять, с тем чтобы выяснить потребность покупателя и предложить соответствующее ей решение. Мастерство проведения презентаций является вторичным по отношению к умению анализа потребностей. Данный подход предполагает, что потребители обладают неосознанными потребностями, которые создают коммерческие возможности, что они ценят конструктивные предложения и что они лояльно отнесутся к торговым представителям, которые не выставляют перед клиентами на передний план свои долгосрочные интересы. Человек, решающий проблему, — это гораздо более подходящая концепция торгового представителя при маркетинговом подходе, чем жесткий торговец или получатель заказов. [c.766]
Ни один из подходов к торговле не является идеальным во всех обстоятельствах. Большинство программ по торговой подготовке сходится на основных этапах, входящих в любой эффективный процесс продажи.. Эти этапы показаны на рис. 22.2 и обсуждаются ниже. [c.766]
Первый шаг в процессе продажи — найти перспективные направления поиска. Несмотря на то что компания будет стараться поддерживать уже разработанные направления реализации продукции, торговым представителям необходимы способности к самостоятельному поиску собственных направлений. Это может достигаться следующими способами. о Беседой с текущими покупателями на предмет возможных потребителей продукции. [c.766]
Торговый представитель должен уметь отличать малоперспективных потребителей. Возможно, ему следует позвонить или написать возможному клиенту до того, как решиться на личный визит. Потенциальные клиенты могут различаться по их финансовым возможностям, объему возможной сделки, особым требованиям, местонахождению и вероятности длительного сотрудничества их можно разделить на холодные, теплые или горячие, причем с последними необходимо связываться в первую очередь. [c.767]
Торговый работник должен как можно больше узнать о возможной фирме-покупателе (в чем она нуждается, кто отвечает за совершение покупки) и ее работниках, отвечающих за закупки (их личные характеристики и стиль совершения покупки). Работник может использовать стандартные источники информации, личные связи и прочее для того, чтобы получить сведения о компании. Торговый представитель должен определить цели контакта, которыми могут быть следующие оценить перспективность покупателя, собрать информацию или заключить немедленную сделку. Другая задача — выбрать наилучший подход, который может носить форму личного визита, телефонного звонка или письма. Также следует определить лучшее время для контакта, так как многие клиенты бывают заняты в определенные промежутки времени. И наконец, торговый представитель должен спланировать общую стратегию совершения данной сделки. [c.767]
Торговый представитель должен знать, как приветствовать покупателя, чтобы благоприятно начать взаимоотношения. Он может выбрать одежду для встречи сходную с той, какую предпочитает покупатель (например, в Техасе мужчины носят открытые рубашки без галстука) должен проявить вежливость и внимание к покупателю и избегать смущающих манер, например не расхаживать по помещению и не смотреть постоянно на покупателя во время разговора. Завязка встречи должна быть позитивной например Мистер Смит, меня зовут Элис Джонс, я представляю компанию AB . Наша компания и я лично ценим ваше желание встретиться с нами. Я сделаю все возможное, чтобы эта встреча прошла с пользой для вас и вашей компании . Такое начало может затем сопровождаться обсуждением ключевых вопросов с одновременным анализом беседы, для того чтобы лучше понять покупателя и его потребности. [c.767]
Компании разработали три различных стиля проведения торговой презентации. Самый старый из них — это стандартный подход, который представляет собой заученное торговое сообщение, охватывающее основные моменты. Он основан на концепции стимул—реакция из предположения, что покупатель пассивен, делается вывод, что его можно склонить к покупке при помощи правильных стимулирующих слов, изображений, обстоятельств и действий. Стандартные презентации в основном используются при массовой или телефонной продаже. Формальный подход также основан на концепции стимул — реакция , но предполагает раннее определение потребностей и образа поведения покупателя и последующее использование формальной презентации, подходящей данному типу клиента. Сначала торговый представитель втягивает покупателя в дискуссию, в ходе которой определяет его потребности и образ поведения. Затем он переходит к формальной презентации, которая показывает, как данный товар поможет удовлетворить потребности покупателя. Такая презентация не является стандартной для всех потребителей, но развивается по отработанной схеме. [c.768]
Подход удовлетворения потребностей начинается с того, что определяются действительные потребности покупателя в ходе беседы, в которой его побуждают больше говорить, чем слушать. Такой подход требует хороших аналитических способностей и способности конструктивно мыслить. Торговый представитель принимает на себя роль квалифицированного бизнес-консультанта, который старается помочь покупателю сэкономить или заработать больше средств. [c.768]
Торговые презентации могут быть улучшены с помощью таких наглядных пособий, как буклеты, диаграммы, слайды, фильмы, аудио- и видеозаписи, образцы товара и компьютерные анимации. [c.768]
На этом этапе торговый представитель пытается совершить продажу. Некоторые работники не способны довести покупателя до этой стадии. Им недостает уверенности в себе, неудобно просить о заключении сделки или они не могут уловить подходящий для этого психологический момент. Торговым работникам необходимо уметь определять готовность потребителя к совершению покупки по некоторым признакам, включающим физическое состояние клиента, его действия, утверждения, комментарии и вопросы. Они могут использовать разную технологию заключения сделки. Можно попросить оформить заказ, повторить пункты соглашения, предложить помочь секретарю подготовить заказ. Можно предложить клиенту товар на выбор — А или Б, попросить потребителя сделать незначительные уточнения — цвета, размера и так далее, или подчеркнуть, что потеряет покупатель, если сделка не будет совершена на месте. Также торговый представитель может предложить покупателю специальные уступки, для того чтобы завершить сделку (особая цена, дополнительное количество товара бесплатно или сувенир в подарок). [c.769]
Она необходима, если торговый представитель намеревается удостовериться в удовлетворении клиента покупкой или хочет продолжить сотрудничество. Немедленно после заключения сделки торговый работник должен уточнить необходимые детали, касающиеся времени доставки, условий продажи и других вопросов, которые важны для покупателя. Ему следует запланировать контакт с покупателем после доставки товара, чтобы проверить надлежащее исполнение сделки, инструктирования и обслуживания. Этот визит поможет обнаружить возникшие проблемы, уверить покупателя в заинтересованности продавца в нем и сгладить обнаруженные клиентом несоответствия. Также торговый представитель должен разработать план по поддержанию сотрудничества, чтобы покупатель не был забыт или потерян. [c.769]

Вернуться к основной статье