Уровень цены на платную медицинскую услугу зависит от ее качества (квалификации врача, качественных параметров оборудования, уровня комфортности условий оказания услуги, качества расходных материалов), что вызывает значительный разброс цен даже на одинаковые виды услуг. Особенно ярко это проявляется в стоматологии. Вместе с тем в процессе ценообразования учитывается структура рынка, наличие конкурентов, уровень доходов населения, стратегия и тактика учреждения, оказывающего платные услуги на рынке. В конкурентных отраслях при установлении цен предприятие ориентируется на текущие цены. В ряде случаев возможно осуществление сегментации рынка (по доходам отдельных групп населения), установление льготных цен и скидок (в некоторых поликлиниках обследование с помощью аппарата ультразвукового исследования двух и более органов одновременно стоит дешевле в расчете на один орган, чем каждого по отдельности). [c.376]
Конкретные приоритетные направления развития науки и техники детализируются в перечне критических технологий. Эти технологии носят межотраслевой характер и имеют существенное значение для развития многих областей науки и техники. При отборе критических технологий учитывают их влияние на конкурентоспособность продукции и услуг, качество жизни, улучшение экологической ситуации и т.п. Приоритетные направления развития науки и техники, перечень критических технологий федерального уровня утверждаются Правительственной комиссией по научно-технической политике. [c.101]
Однако существуют такие услуги, оценить технический уровень которых потребитель не может даже после их получения. На рис. 16.2 представлены различные товары и услуги, уровень сложности оценки их качества и технического исполнения. В левой части представлены товары, характеристики которых потребитель может оценить до покупки. В середине расположены товары и услуги, качество которых потребитель может оценить после покупки. Справа находятся услуги, качество которых покупатель не в состоянии оценить даже после их потребления. [c.547]
Понятие "качество" относится не только к материальным носителям промышленной продукции, полупродуктам, сырью, но и к услугам, научным разработкам, инновационной деятельности, информации и т. д. В последнее время все больше говорят о комплексном подходе к качеству как к философской категории, рассматривая понятие "качество жизни", включающее в себя и качество продукции и услуг, качество окружающей среды, социально-психологическую среду обитания. [c.157]
Статьей 29 Закона предусмотрены различные правовые последствия нарушения исполнителем требований, предъявляемых к качеству работ (услуг). Эти требования установлены статьей 4 Закона исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует условиям договора. Если в договоре такие условия отсутствуют, исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), результат которой соответствовал бы целям, для достижения которых обычно используется работа (услуга) такого рода. В тех случаях, когда обязательные требования к качеству работ (или услуг) предусмотрены стандартами, исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую требованиям стандартов. Потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) вправе по своему выбору потребовать от исполнителя [c.33]
Управление всеми информационными, финансовыми и материальными потоками, циркулирующими в логистическом центре, осуществляется информационно-аналитическим центром. В его состав входят высококвалифицированные инженеры-логистики. Информационно-аналитические центры оснащены современными компьютерами, объединенными в локальную сеть, которая должна иметь выход в Интернет по выделенному каналу. Основу программного обеспечения составляет одна из достаточно совершенных систем автоматизированного управления (например, R/3). Находящийся в ней банк данных обеспечивает хранение всей информации, имеющей отношение к логистическому центру. Одним из основных видов работ информационно-аналитического центра является обслуживание специально созданных сайтов в Интернет, в которых хранится информация о товарах, продаваемых фирмами — клиентами логистического центра. Такая реклама является более эффективной, так как профессионально разработанный и тщательно обслуживаемый сайт логистического центра, на котором имеется наиболее полная и постоянно обновляемая информация о товарах, продаваемых в регионе, посещается потенциальными покупателями значительно чаще, чем многочисленные и не всегда качественные сайты отдельных фирм. Кроме того, через этот же сайт поступает большое число заказов на оказание информационных услуг. Качество этих услуг гарантировано высокой репутацией логистического центра. . [c.353]
Цели маркетинговой деятельности. Что следует ожидать от маркетинга и в каком направлении прилагать усилия в этой области Известны четыре цели маркетинга. Одной из главных считается максимальное повышение качества жизни — этой целью руководствуются в настоящее время эффективно действующие предприятия. Качества жизни — это понятие, которое включает качество, количество, ассортимент, доступность стоимости товаров, рост разнообразия и объемов услуг, качество окружающей среды и качество культурной среды. [c.114]
Максимальное повышение качества жизни — это цель, которой руководствуются в настоящее время эффективно действующие предприятия. Качество жизни как понятие включает качество, количество, ассортимент, доступность товаров, рост разнообразия и объемов услуг, качество окружающей среды и качество культурной среды. [c.47]
Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования своих продуктов организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличать ее продукты от продуктов конкурентов, то есть проводит дифференциацию своих продуктов. Причем для разных продуктов могут выбираться разные направления дифференциации. Например, в бакалейной лавке ключевым фактором дифференциации может быть цена, в банке — уровень услуг, качество и надежность определяют выбор компьютера и т.п. [c.276]
Вследствие неосязаемости услуг качество некоторых из них трудно оценить даже после их потребления. Так, например, далеко не всегда можно сразу понять, насколько качественно было выполнено техническое обслуживание автомобиля чаше всего полной уверенности, что проверены все механизмы и исправлены все неполадки, у клиента автомастерской нет. [c.585]
Существуют, однако, услуги, качество которых все же можно проверить перед их приобретением. Так, например, некоторые отели приглашают представителей каких-либо групп потенциальных клиентов (например, общественных секретарей клубов пенсионеров) для бесплатного проживания, чтобы они могли составить свое мнение о помещениях и качестве обслуживания в гостинице. При этом руководство отеля рассчитывает, что бывший клиент впоследствии будет рекомендовать своей группе групповое посещение данной гостиницы. [c.595]
Стратегия дифференциации. СБЕ стремится к достижению превосходства над конкурентами в важных для потребителя областях, охватывающих обширную часть рынка. Компания старается завоевать лидирующие позиции в уровне услуг, качестве продукции, ее оформлении, технологиях. Впрочем, первенствовать во всех этих областях"сразу вряд ли можно. Чаще всего компания культивирует те сильные стороны, которые дадут ей преимущество над конкурентами в одной или более областях. Так, компания, стремящаяся к лидерству по показателям качества, должна производить или закупать лучшие комплектующие, тщательно их подбирать, проверять и т.д. [c.232]
При консульском отделе МИД РФ создана консультационная служба, где можно проверить данные о той или иной иностранной фирме, с которой вы собираетесь вступить в деловое партнерство. Эта услуга, качество которой гарантируется авторитетом МИД, полезна для огромного числа российских фирм. Известно, например, что фирмы, занимающиеся трудоустройством российских граждан за рубеж, нередко подписывают договоры о сотрудничестве с мнимыми иностранными партнерами, от чего страдают клиенты и сами российские фирмы-посредники. Услуга МИД по уточнению статуса и сферы деятельности фирм - платная... . [c.146]
Однако существуют такие услуги, оценить технический уровень которых невозможно даже после их получения. На рис. 14.4 представлены различные товары и услуги в соответствии с трудностью оценки их качества потребителями. В левой части рисунка представлены товары, характеристики которых покупатель оценивает до приобретения, в середине — товары и услуги, достоинства которых потребитель оценивает после покупки, а справа — услуги, качество которых покупатель не в состоянии оценить даже после их потребления.6 [c.446]
КАЧЕСТВО, философское понятие, характеризующее совокупность существенных отличительных свойств предмета, явления или процесса. Применительно к экономике различают качество товара или услуги, качество труда, качество жизни и др. [c.119]
Должностные обязанности. Осуществляет в соответствии с действующими законодательными и нормативными актами, регулирующими производственно-хозяйственную деятельность предприятия, руководство производственным участком. Обеспечивает выполнение участком в установленные сроки производственных заданий по объему производства продукции (работ, услуг), качеству, заданной номенклатуре (ассортименту), повышение производительности труда, снижение трудоемкости продукции на основе рациональной загрузки оборудования и использования его технических возможностей, повышение коэффициента сменности работы оборудования, экономное расходование сырья, материалов, топлива, энергии и снижение издержек. Своевременно подготавливает производство, обеспечивает расстановку рабочих и бригад, контролирует соблюдение технологических процессов, оперативно выявляет и устраняет причины их нарушения. Участвует в разработке [c.55]
Первый критерий качества. товара проистекает из положения п. 1 ст. 4 Закона О защите прав потребителей , согласно которому продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. [c.220]
Взаимодействие между контактным лицом производителя услуг (его передовая линия) и клиентом (например между врачом и пациентом, рекламным агентством и производственным менеджером, между пассажиром и стюардессой). Клиент — партнер по производству услуги. Качество услуги повышается, если и клиент, и производитель услуги владеют знаниями. Иногда контакт происходит в очень интенсивном и тесном взаимодействии, когда для клиента многое поставлено на карту (например, в ходе хирургической операции или у адвоката по бракоразводным делам). Совместный опыт может препятствовать или способствовать продолжительным взаимоотношениям. Другие встречи с представителями сферы услуг могут быть обыденными, но постоянными (например, при пользовании услугами такси или почтовыми услугами), и из-за постоянной нужды в таких услугах они оцениваются потребителем как важные. Все подобные контакты предоставляют возможности использования маркетинга при личном контакте. [c.330]
Базой планирования служат результаты маркетинговых исследований. Маркетинг как функция управления обеспечивает накопление аналитических данных о конъюнктуре рынка банковских услуг, качестве банковского продукта в сравнении с аналогичным продуктом, реализуемым конкурентами, их возможностях и т. п. Важную роль маркетинг играет в определении цен банковских услуг, их сбыте посредством рекламы, организации связи с общественностью, в формировании и поддержании имиджа банка. [c.346]
Существует всего несколько видов продукции, не требующих того или иного обслуживания (см. гл. 6). В связи с этим торговый агент реализует продукцию вместе с услугой как единое целое. Если вся продукция равно конкурентоспособна, а цены, скидки и сроки поставки одинаковые, то потребитель предпочитает приобретать такую продукцию вместе с услугой. Качество и степень предоставления услуг покупателю могут играть решающую роль во вспомогательной деятельности по реализации продукции. [c.211]
Для управления процессами удовлетворения потребностей населения в услугах торговли, бытовых, жилищно-коммунальных предприятий, а также транспорта и связи статистика характеризует уровень удовлетворения населения соответствующими услугами, качество обслуживания, материальную базу, численность и состав работников и деятельность этих отраслей. Поскольку показатели, применяемые для этой цели, в основном специфичны - для каждой отрасли, рассмотрим их применительно к отдельным отраслям. [c.219]
Количество затраченного труда определяется количеством произведенной продукции или услуг, качество — уровнем квалификации работника, условиями труда, общественной значимостью отрасли, требованиями к качеству изготовляемой продукции. [c.121]
Особенностью проекта реинжиниринга бизнес-процессов при внедрении RM является то, что основные критерии эффективности будут находиться в области обслуживания клиентов - время обслуживания, объем неудобств, испытываемых клиентом при получении услуги, количество сотрудников банка, с которыми клиенту приходится общаться при получении услуги, качество обслуживания клиентов. [c.25]
Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа. [c.458]
Обеспечивать соответствие качества производимых им на основе договора товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг качеству аналогичных товаров, работ или услуг, производимых, выполняемых или оказываемых непосредственно правообладателем. [c.212]
Продавец обязан передать потребителю товар, а исполнитель — выполнить работу или оказать услугу, качество которых должно соответствовать договору. [c.551]
Что является важным для благоприятного имиджа фирмы известность стабильность качество продукции (услуг) качество обслуживания приемлемость цен рекламная стратегия лозунг (девиз) спонсорство участие в общественной жизни страны общественный авторитет руководителя что бы Вы предложили еще. [c.141]
Многокритериальным может быть выбор способа перевозки, вида транспорта, маршрута, например по критериям затрат, времени, риска и др. выбор логистического посредника, например по критериям стоимости услуг, качества, времени выполнения работ, положению на рынке и пр. [c.59]
В конечном счете качество процессов выражается в комплексной (политической, экономической, технической, социальной и т.д.) обоснованности стратегических решений, рациональности использования ресурсов, качестве товаров и услуг, качестве жизни населения. Для достижения всеобщего качества необходимо повышать организованность в любом деле, уменьшать поле допуска в технике, экономика и т.д. (рис. 2.2). В результате чрезмерно свободных (широких) полей допуска в технике и экономике в России эффективность использования ресурсов в 2—3 раза ниже, чем в индустриально развитых странах. По надежности российская техника значительно уступает лучшей зарубежной. Причиной тому является функционирование систем по законам старой, а не новой экономики. [c.41]
Принципы обеспечения качества различных объектов (систем) можно разделить на всеобщие и специфические, или особенные. Всеобщие принципы обеспечения качества распространяются на любые объекты, например, на качество персонала, качество управления, качество товаров и услуг, качество жизни и т.д. К всеобщим принципам обеспечения качества можно отнести следующие [c.459]
Конкурентоспособность фирмы — способность фирмы конкурировать с аналогичными фирмами. К.ф. определяется ее имиджем (репутацией), качеством и ценой продукции (услуг), качеством комплекса маркетинга. [c.276]
Основные составляющие качества различаются в зависимости от того, рассматривается ли качество товара или качество услуг. Качество товара включает следующие составляющие функциональное соответствие, дополнительные функции, соответствие нормам и стандартам, долговечность, надежность, сервис, эстетичность, восприятие (репутация, имидж). [c.247]
Выбор лучшего поставщика продукта осуществляется на основании трех основных критериев стоимости приобретаемой продукции или услуг, качества обслуживания, надежности обслуживания — по следующим шагам [c.63]
Цель конкурентаоспособной промышленной фирмы в области качества продукции определяется следующим образом. Она заключается в предоставлении продукции и услуг, качество которых запроектировано, сконструировано, реализовано и поддерживается на самом экономичном уровне, обеспечивающем полное удовлетворение потребностей потребителя. [c.120]
Инновационные принципы управления (инновационный менеджмент) научной и образовательной деятельностью предполагают реализацию полного инновационного цикла от получения новых знаний до их коммерческой реализации на профильных рынках. Новые знания, получаемые в ходе выполнения фундаментальных и поисковых исследований, должны реализовываться в научной и образовательной сферах деятельности вузов. От того, насколько эффективно используются полученные новые знания и накопленный вузами интеллектуальный потенциал в учебной и научно-технической деятельности, зависит устойчивое развитие высшего профессионального образования, которое может быть системно реализовано, если успешно развивается большая часть университетов. Индикаторами успешного развития вуза являются его конкурентоспособность на рынках профессионального труда, наукоемкой продукции и образовательных услуг, качество образования и способность выполнять государственный заказ на подготовку специалистов и выполнение НИОКТР. Для обеспечения конкурентоспособности вуза необходимо доводить результаты научной и образовательной деятельности до конечного продукта, востребованного на профильных рынках. Это требует скорейшего создания в системе высшего профессионального образования эффективно действующей системы управления результатами научной, научно-технической, научно-методической и инновационной деятельности (СУР НИД). [c.10]
Фирма-экспортер обязана передать все требования, связанные с реализацией товаров, факторинговой компании, которая, купив дебиторскую задолженность клиентов этой фирмы, ведет бухгалтерские счета должников и кредиторов. Благодаря факторинговому обслуживанию фирма имеет дело не с разрозненными покупателями, а с факторинговой компанией, которая регулярно направляет своему клиенту выписки по счетам, получая вознаграждение за услуги. Компания взимает заранее обусловленную комиссию (0,5—2% к сумме оборота клиента) в зависимости от надежности покупателей, вида услуг, качества долговых требований, а также проценты по ссудам под эти требования. Факторинговые компании тщательно проверяют приобретаемые требования с точки зрения платежеспособности покупателя с помощью своих справочных отделов и банков. Нередко эти компании принимают на себя риски неоплаты требований, в том числе финансовые риски, связанные с неплатежеспособностью импортера ( делъ-кредере ). Кроме кредитных и учетно-контрольных операций факторинговые компании оказывают юридические, складские, информационные, консультативные услуги. Они располагают значительной информацией о мировых рынках. Этому способствуют тесные деловые связи с банками, которые обычно являются инициаторами их создания и оказывают им финансовую поддержку. [c.282]
Основным фактором при разработке новой концепции обслуживания является точное понимание потребностей клиентов. Такая концепция должна отличаться от предложений конкурентов, высоко оцениваться целевыми потребителями и, следовательно, создавать для компании отличительное преимущество. Это отличительное преимущество основывается на творческом использовании всех элементов маркетингового комплекса и обеспечивает клиентам такие выгоды, как более надежное и быстрое предоставление услуг, большее удобство и комфорт, более высокое качество работы, престиж фирмы и т.д. (полный перечень элементов отличительного преимущества приведен в левой части рис. 19.4). В результате маркетинговых исследований выясняется, какие критерии имеют для потребителей первоочередное значение, а какие менее важны, а также то, как они оценивают достижения поставщика услуг по каждому из этих критериев [16]. На рис. 19.6 показаны три возможных результата такой оценки. Если фирма недостаточно внимательно относится к факторам, которые ценятся потребителями выше всего, можно говорить о низкой степени ее эффективности. Если же поставщик услуг слишком старается довести до совершенства те аспекты своей деятельности, которые незначительно сказываются на качестве обслуживания, то его старания будут оцениваться как избыточные усилия. И только те компании, которые в полной мере учитывают наиболее важные для потребителей критерии качества услуг и не уделяют излишне большого внимания незначительным, будут находиться в так называемой целевой зоне. Таким образом, обеспечивается приоритет наиболее важных областей, и ресурсы не растрачиваются на улучшение тех элементов услуг, качество которых волнует клиента меньше всего. Благодаря этой стратегии достигается высокая продуктивность и эффективность процесса обслуживания. [c.594]
Бойкова О. Ф. Библиотечно-информационная продукция и услуги качество и конкурентоспособность // Библиотека и закон Справочник. Вып. 3. — М. Либерея, 1997.— С. 143—164. [c.98]
В этих таблицах в едином перечне сведены свойства самой компании (надежность, известность, близость к месту жительства страхователя, ассортимент страховых услуг, качество рекламы) и ее продукта (понятность условий страхования, бесплатные консультации, качество обслуживания). С точки зрения маркетинга, характеристики страховщика и его услуги надо рассматривать совместно, в качестве единого пакета свойств продукта, противостоящего его цене. В потребительском представлении они выстуцают в виде неразрывного целого и свойства компании переносятся на ее продукт, а характеристики услуги — на страховщика. В этом проявляется субъективный характер страхования и его неотделимость от компании, оказывающей соответствующую услугу. [c.106]
Между тем внимание к клиенту как цели и движущей силе бизнеса пока в большинстве банков не подкреплено соответствующими технологическими, организационными, управленческими решениями и способами поддержки соответственно организованных бизнес-процессов. Лишь немногие кредитные организации могли бы сегодня продемонстрировать реально функционирующие и эффективные модели управления бизнес-процессами работы с клиентами, включая наличие единой внутрикорпоративной методологии и утвержденных стандартов предоставления услуг (качества продуктов, условий и времени обслуживания), четкое описание процессов взаимодействия с потребителями на всех этапах цикла (от зарождения идеи продукта как отклика на явные и скрытые или потенциштьные потребности клиента до оценки степени его удовлетворенности и внесения корректив в процессы) в виде унифицированной последовательности действий, набора методов, инструментов и ресурсов, закрепления ответственности и линий взаимодействия, установления точек контроля и механизмов внутреннего аудита качества реализации процессов, а также (что немаловажно) механизма информирования клиента о деятельности банка. [c.23]
Фирма-экспортер обязана передать все требования, связанные с реализацией товаров, факторинговой компании, которая, купив дебиторскую задолженность клиентов этой фирмы, ведет бухгалтерские счета должников и кредиторов. Благодаря факторинговому обслуживанию фирма имеет дело не с разрозненными покупателями, а с факторинговой компанией, которая регулярно направляет своему клиенту выписки по счетам, получая вознаграждение за услуги. Компания взимает заранее обусловленную комиссию (0,5 — 2% к сумме оборота клиента) в зависимости от надежности покупателей, вида услуг, качества долговых требований, а также проценты по ссудам под эти требования. Факторинговые компании тщательно проверяют приобретаемые требования с точки зрения платежеспособности покупателя с помощью своих справочных отделов и банков. Нередко эти компании принимают на себя риски неоплаты требований, в том числе финансовые риски, связанные с неплатежеспособностью импортера ( дель-кредере ). Кроме кредитных и учетно-контрольных операций факторинговые компании ока- [c.282]
Смотреть страницы где упоминается термин Услуга качество
: [c.13] [c.258] [c.343] [c.346] [c.326] [c.120] [c.374] [c.641]Теория маркетинга (2002) -- [ c.333 ]