Организация, развернутая лицом к потребителю

На обслуживание покупателей должны быть направлены все системы обеспечения организации. Во всех должностных инструкциях, как для персонала передней линии , так и для работников офиса, указывается, как их работа способствует удовлетворению запросов потребителей. Новые сотрудники должны с самого начала своей работы понимать, что им необходимо быть сфокусированными на потребителя. Программы обучения и переподготовки персонала должны быть основаны на этих базовых ценностях. Системы информации компании призваны отслеживать, насколько эффективно организация удовлетворяет потребности покупателей. Оценка и вознаграждение работников должны обеспечивать обратную связь, информирующую сотрудников об эффективности их усилий. Если высшее руководство стремится развернуть организацию лицом к потребителям,  [c.85]


Современные компании стремятся перевернуть пирамиду и сделать ее более плоской , удаляя целые уровни менеджеров, и таким образом снизить накладные расходы. Переворачивая пирамиду, они стремятся прежде всего развернуть лицом к потребителям сотрудников передней линии , создавая соответствующие стимулы и наделяя находящихся на ней бойцов должными полномочиями (см. на рис. 2.5 пример компании Pepsi- ola). Во-первых, такие организации осознают, что бизнес начинается с потребителей. Во-вторых, сотрудники, непосредственно обслуживающие потребителей, стоят на вершине организации и наделены правами и полномочиями реализовать свою свободу, что позволяет им смело брать на себя ответственность, обязательства, проявлять инициативу и обеспечивать результат. Насколько это возможно, работники передней линии должны считать себя совладельцами фирмы, осознавая, что все, что хорошо для потребителей, — хорошо для фирмы и для них лично. В-третьих, с точки зрения руководителей таких компаний, основная роль остального персонала, менеджеров среднего и высшего звеньев заключается в оказании помощи фронту , предоставлении требуемых товаров, ресурсов и устранении всех возникающих препятствий.  [c.73]


Смотреть страницы где упоминается термин Организация, развернутая лицом к потребителю

: [c.88]