Определение рыночных позиций компании. 2 2. Потребитель всегда прав. 2.3. Изучение потребительских предпочтений к товару. 2.4. Анализ результатов маркетингового исследования российского рынка автомобилей. 2.5. Изучение рынка и выбор целевого сегмента. 2.6. Сегментация рынка жидких моющих средств. 2.7. Изучение российского рынка с целью позиционирования товара. 2.8. Анализ внешней среды и выбор целевого рынка. 2.9. Телевизоры фирмы [c.334]
Потребитель всегда прав [c.336]
Концепция маркетинга — это современный, рыночный подход к предпринимательству, основанный на приоритете потребителя как главного агента рыночных отношений, на интересы которого должна ориентироваться маркетинговая деятельность. В соответствии с этой концепцией маркетинг понимается как стремление к удовлетворению потребностей и запросов клиентов посредством продажи нужных им товаров и обеспечения производства, поставки и использования этих товаров, что одновременно приносит прибыль производителям и продавцам. Согласно такой концепции, потребитель всегда прав и надо к нему прислушиваться, исходить из его интересов. Суть концепции маркетинга состоит в понимании маркетинга как длительной связи между покупателями и продавцами товаров, гарантирующей покупателю выполнение его запросов, надёжное обслуживание, а производственным и торговым фирмам — длительное получение доходов. [c.133]
ПОТРЕБИТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ [c.48]
В данном случае потребитель сам выбирает себе поставщика, способного предложить продукцию более высокого качества и на более приемлемых условиях. Продукция поставляется по согласованным спецификациям и техническим условиям, а при расчетах за нее могут применяться договорные цены. При такой системе взаимоотношений на деле реализуется принцип Потребитель всегда прав . Немаловажно и другое — возможность выбора партнера способствует ускорению технического прогресса, поскольку заставляет предприятия-производители совершенствовать производство, чтобы удовлетворить конкретные запросы потребителей. Вместе с тем прямые договоры координируют деятельность предприятий, исключая возможность производства ненужной продукции. Тем самым создаются предпосылки для более сбалансированного развития производства. [c.42]
Наличие в нормативно-методической документации (НМД) требований об ориентации деятельности на потребителя 0,10 В любой НМД (стандарте предприятия, методике, положении, инструкции, пояснительной записке и т.п.) должны быть требования об ориентации деятельности на потребителя. Требования могут быть следующими Сначала повышай качество, потом снижай свои издержки , Сначала снижай затраты потребителя, потом — свои , Выход твоей системы всегда должен быть отличного качества , Сначала удовлетвори запросы потребителя, потом — свои , Потребитель всегда прав , Проводи оценку работы каждого по ходу процесса и т.д. [c.117]
Поживем — увидим. Попытка не пытка, а спрос не беда. Поработаешь до поту, так поешь в охоту. После драки кулаками не машут. Поспешишь — людей насмешишь. Потребитель всегда прав. Почин дороже денег. Правда хорошо, а счастье лучше. Привычка — вторая натура. Простота хуже воровства. Против ветра не надуешься. Рано пташечка запела, как бы кошечка не съела. Риск — благородное дело. Руби дерево по себе. Рука руку моет, обе белы бывают. Русский человек задним умом крепок. Рыба ищет где глубже, а человек — где лучше. Рыба с головы гниет. Рыбак рыбака видит издалека. Сам кашу заварил, сам ее и расхлебывай. С волками жить — по-волчьи выть. С кем поведешься, от того и наберешься. С мира по нитке — голому рубашка. С сильным не борись, с богатым не судись. Своя ноша не тянет. Свято место пусто не бывает. Семь бед — один ответ. Семь раз померь, один — отрежь. Сила есть — ума не надо. Сказано — сделано. [c.434]
Исходя из того, что без потребителей (покупателей) нет рынка, то на первом месте должны стоять прежде всего права человека как потребителя. В рыночной экономике именно так и есть. Об этом свидетельствует принцип потребитель всегда прав . Как известно, его провозгласили сами производители (продавцы), но оказывается, что они ему не всегда верны. Это касается не только высоких цен на товары (услуги), но и низ- [c.113]
Придерживаетесь ли вы принципа "потребитель всегда прав" 71,79 5,1 [c.92]
Если раньше девизом работника был босс всегда прав , то теперь он звучит потребитель всегда прав . Акцент на потребителя - это не только его главенствующая роль в системе управления качеством, но это еще и получение достоверной информации о его нуждах и пожеланиях. Так, например, пассажир авиакомпании свое первое впечатление о ней получает через общение с продавцом авиабилета, а затем со стюардессой. Это значит, что каждый работник предприятия является объективным источником информации о требованиях потребителя [7]. [c.13]
Нам говорили, что с потребителем нужно сотрудничать. Потребитель всегда прав. Потребитель - король. Потребитель - бабочка (только не спрашивайте, почему). [c.12]
Даже если в вашей рекламе нет эгоистического сообщения, нет ничего проще, чем скатиться к такому образу мыслей, - и очень трудно держаться смиренного взгляда потребитель всегда прав . Спросите себя, действительно ли вы думаете, что потребители всегда оказываются правыми - все потребители. Вне зависимости от того, что они делают. Даже если они ведут себя глупо, незаслуженно критикуют ваш бизнес или очевидно не правы в своих оценках. [c.12]
Прав ли потребитель, забывший прочитать инструкцию, когда он выводит из строя ваш продукт Прав ли потребитель, который уходит от вас из-за ошибочной убежденности в том, что ваша компания использует труд заключенных Говоря по правде, почти все сотрудники не верят в то, что их потребители всегда правы. Они знают этот девиз, возможно, даже сами его произносят, но в действительности они не могут сделать его философией бизнеса, способом жизни. Они говорят нечто подобное Конечно, потребители всегда правы - за исключением тех моментов, когда не знают, о чем говорят . Или Некоторые потребители правы - но вообще-то у нас нет необходимости работать со всеми . Или Мы стараемся делать то, что хотят потребители, если только это не слишком дорого . Неписаный девиз, который формирует наше поведение в бизнесе Потребители обычно правы, особенно когда они с нами соглашаются . [c.12]
Это осмысленная рациональная интерпретация концепции маркетинга, и мы действительно не виним вас, если вы с ней соглашаетесь. Кроме всего прочего, вы - наш потребитель Но, кроме того, у нас есть цель - убедить вас в том, что потребитель всегда прав. И мы намерены достичь этой цели к концу книги. [c.12]
Концепция маркетинга - нечто, что вы должны усвоить на многих уровнях, не только рационально, но и эмоционально, прежде чем это принесет вам пользу. У людей, решивших вести себя в соответствии с убеждением, что потребитель всегда прав, другой подход к бизнесу. Это не означает буквально, что они прислушиваются к каждому аргументу потребителей. Или что они думают, будто могут спросить у потребителей, как вести бизнес. Это означает, что они берут на себя ответственность за потребительскую удовлетворенность. И это означает, что они не винят потребителей, а вместо этого глядят на самих себя и свои компании, если не могут привлечь нового потребителя или удержать старого. Эта готовность смотреть на самих себя, брать на себя вину и ответственность невероятно продуктивна. Она вдохновляет рыночное воображение, позволяет искать новые и лучшие способы обслуживания потребителей. [c.12]
Часто бывает трудно понять с первого взгляда, действительно ли человек или компания усвоили понятие маркетинг . Но в критические моменты все проясняется. Именно в критические моменты, когда потребителя либо привлекают, либо теряют, проявляются истинные убеждения - и тогда становится ясно, действительно ли мы думаем, что потребитель всегда прав. [c.12]
Другой спектр политики включает такие положения, которые по своей природе носят более философский характер. В больнице такая политика может означать, что никто не получит отказа в медицинской помощи из-за недостатка финансовых средств. В розничном предприятии подобного рода политика означает, что потребитель всегда прав. При разграничении видов политики на производственную и философскую можно предположить, что производственная политика сводится к правилам и нормативам, используемым для упорядоченного ведения производства, а философская политика - к общим принципам, которые надлежит использовать по усмотрению и на условиях интерпретации заинтересованных лиц. [c.47]
Стратегия должна быть обращена, с одной стороны, на конечного потребителя и полное удовлетворение его требований к товару, а с другой, на оптового и розничного продавца, на обеспечение надежного функционирования канала реализации товара. Клиент всегда прав и Все во имя клиента - вот преимущества данной стратегии. Реализация этих принципов как в отношении конечного потребителя, так и в отношении продавцов, обеспечит снижение рисков получения прибыли в длительной перспективе. Учитывая фактор сезонности потребления чая Здоровье , недостаточное внимание к приведенным выше принципам повышает риск того, что часть продукции нынешнего урожая может быть не распродана до начала нового годового производственного цикла. [c.222]
По экономическому содержанию коэффициенты прямых затрат в натуральном выражении принципиально очень близки применяемым в практике планирования нормативам затрат материальных ресурсов. Отличительные черты коэффициентов прямых материальных затрат в натуральном выражении состоят в следующем они гораздо укрупненнее норм в отношении как расходуемых материалов, так и продуктов-потребителей всегда строятся в расчете на единицу продукции, тогда как на практике расход некоторых ресурсов нормируется на единицу оборудования (например, нормы обслуживания) и в ряде случаев применяются комплексные нормы затрат. Например, нормы расхода проката на 1 млн. строительно-монтажных работ включают наряду с затратами металла на создание зданий и сооружений затраты на производство металлоконструкций и т. д. В межотраслевом балансе коэффициенты затрат проката рассчитываются отдельно на строительство, на изготовление металлоконструкций и т. д. Эти коэффициенты, как правило, отражают расход материальных ресурсов не только на технологические, но и на общепроизводственные нужды. [c.106]
Экономисты утверждают, что рынки являются лучшим механизмом размещения ресурсов при наличии точной и симметричной информации, а также равенства рыночной власти и мобильности исполнителей. Однако эти допущения не всегда верны на практике. Продавцы обычно имеют больший доступ к информации, чем покупатели. Потребители, как правило, довольно слабо информированы информацию контролирует маркетолог, обмен ею инициирует он же. Результатом является монополистическая конкуренция, при которой продавец устанавливает условия, а покупатель полагается на такие вещи, как узнаваемость брэнда, репутация компании и бесконечная реклама. [c.11]
Поскольку в организационной структуре компании команды процессов условно делятся на производителей и потребителей, то основным или управляющим всегда является подразделение-клиент, а не подразделение-исполнитель. Взаимоотношения процессно-ориентированных подразделений строятся с позиции клиента и производителя, где проповедуется всем известный принцип Клиент всегда прав . Подразделение, осуществляющее исследовательские, рекламные и сбытовые функции, по сути дела, является промежуточным звеном, или посредником между конечным, т.е. внешним потребителем, и подразделением-производителем, отвечающим за конечный цикл работ (услуг). [c.79]
Идеология маркетинга базируется на теории индивидуального выбора, исходящего из принципы приоритета потребителя. В основе системы конкурентного обмена по А. Смиту лежат следующие положения люди стремятся получить вознаграждение от жизни, это побуждает людей к труду и является двигателем роста индивидуального развития вознаграждение определяется индивидуальными особенностями, предпочтениями которые зависят от культурного развития и социального положения с помощью свободного и конкурентного обмена люди и организации достигнут своих целей наилучшим образом, если обмен свободен, то произойдет только тогда когда будет полезен для обеих сторон. А если он конкурентен, то риск злоупотребления производителем своей рыночной позиции ограничен. И последний принцип — приоритет потребителей, который в настоящее время трансформировался во всем известную форму — клиент всегда прав . [c.6]
Выбор финансовых целей связан с предварительными решениями о крупных покупках (приобрести дом, совершить туристическую поездку, начать свое дело), которые, как правило, трудно реализовать за счет только текущих доходов. Потребитель всегда ограничен в своих финансовых возможностях, и покупка одной вещи может привести к отказу от приобретения другой. Необходимы сбережения или потребительский кредит. [c.199]
Известно, что прежде, чем купить товар, произведенный какой-либо фирмой, потребитель, как правило, ставит перед собой ряд вопросов. Что представляет собой фирма Какую продукцию вообще она выпускает Кто является постоянными клиентами фирмы Какова ее история, репутация В России отношение потребителя к товарам и услугам рыночных структур чрезвычайно важно. Не секрет, что у значительной части общества к частным фирмам сохраняется настороженное или даже откровенно негативное отношение. Поэтому на рекламу затрачиваются немалые средства. Порой устраиваются мощные и дорогостоящие кампании в прессе и на телевидении, но это не всегда приносит ожидаемые результаты. [c.259]
Другое важное препятствие, мешающее уверенно двигаться в правильном направлении и в большей степени ориентироваться на интересы клиента, досталось нам в наследство от тоталитарной культуры, системы, где желания, интересы и взгляды "спускались сверху", предлагая клиенту тот товар, который было удобнее производить, а не тот, который соответствовал интересам потребителя. Хронический дефицит способствовал формированию жесткой бессознательной установки по отношению к клиенту "бери, что дают". До сегодняшнего дня порочная практика ориентироваться на собственные интересы в ущерб интересам клиента продолжает жить и действовать. Хотя теперь это звучит не так категорично. На прямой вопрос "Как вы относитесь к клиенту " мы, скорее всего, дадим стандартные "правильные" ответы "клиент всегда прав", "мы существуем ради клиента", "желание клиента - закон". В то же время часто наши конкретные решения и действия свидетельствуют о другом отношении. При непосредственном контакте с клиентом наш равнодушный взгляд, нахмуренные брови, "дежурная улыбка" достаточно красноречиво "сигналят" об истинном отношении к нему. Особенно часто такие сигналы получает клиент, который говорит и требует не то, что "положено" с точки зрения продавца. [c.5]
Изменение сознания потенциального клиента - другое дело. Сознание потребителей или потенциальных клиентов очень сложно изменить. Несмотря на то, что потребитель очень слабо разбирается в вопросе, он уверен, что всегда прав. Восприятие, существующее в сознании, чаще всего интерпретируется как непреложная истина. Люди редко, если вообще когда-нибудь, ошибаются. По крайней мере, в собственном сознании. [c.12]
Кроме того, потребители, как правило, не покупают продукцию, если она им не нужна или не по карману, вне зависимости от содержания рекламного известия и его воздействия на сознание или подсознание. Свобода выбора всегда сохраняется. Существует еще много факторов помимо самого рекламного известия, которые склоняют потребителей к приобретению какого-то товара. (Влияния подобных факторов более детально будут обсуждаться в главе 5.) [c.82]
В процессе анализа качества продукции необходимо сопоставить количество рекламированной продукции н ее стоимость за отчетный и предыдущий периоды. При этом следует иметь в виду, что снижение числа рекламаций не всегда свидетельствует об улучшении качества продукции. При анализе этого показателя следует учитывать дефицитность рекламационных продуктов. В ряде случаев, к сожалению, продукция с незначительным отклонением качества от стандарта или ТУ (ВТУ) не всегда возвращается предприятию-поставщику, а используется потребителем, что приводит к ее повышенному против норм расходу, как правило, к удорожанию продукции. [c.53]
К сожалению, формулам типа (5.5) присуща малая гибкость, не позволяющая отразить разнонаправленное воздействие свойств на полезность продукта (изделия). При положительных значениях Х , Х.2. .. Х имеет место непременное повышение Ки с увеличением А, П, Д, Т, R, Эп, а при отрицательных, напротив, - снижение Ки. На самом деле практически всегда положительный эффект изменения какого-либо свойства обязательно сопряжен с отрицательным. Например, повышение точности и уровня автоматизации А станка наряду со снижением трудоемкости обработки деталей увеличивает цену станка. Соотношение этих эффектов, как правило, нелинейное, что обусловливает появление экономически оправданного предела значения каждого свойства. Поэтому необходимо добиваться построения теоретически обоснованной структуры формулы Кц. Она должна выражать соотношение полезного эффекта у потребителя за весь жизненный цикл изделия с затратами на его достижение. [c.126]
Не всегда технически наилучшие решения дают наибольшую или какую-либо хозяйственную эффективность. Образуется серьезное противоречие. Ученые предлагают выбор технических и организационных решений с указанием наилучших. Производственники, как правило, не хотят никаких нововведений, и, отталкивая их, они иногда бывают и правы, так как не все технически обоснованные решения могут быть совмещены с данными условиями производства. Во всяком случае, производственники учитывают почти исключительно текущий момент. Если разрыв слишком велик, то самые великолепные научные проекты оказываются нереальными, новая технология отрывается от потребителя и оказывается обреченной на гибель в данном сегменте. [c.234]
В России в настоящее время далеко не всегда можно говорить о всем спектре пользователей отчетности, осознавших свои информационные потребности в отношении реальной финансовой информации о деятельности хозяйствующих субъектов, в том числе в лице как потенциальных инвесторов, так и так называемых эффективных собственников, а реальными фактическими заинтересованными пользователями финансовой информации в большинстве случаев являются налоговые органы. Российскими нормативными актами приоритет пользователей не устанавливается. Как правило, он устанавливается субъективно бухгалтером в зависимости от наличия тех или иных потребителей финансовой информации. Таким образом, финансовая отчетность российских предприятий, составленная по правилам бухгалтерского учета, не всегда нейтральна, но в то же время, несомненно, более объективна, чем отчет- [c.10]
Банальная фраза "Потребитель всегда прав" — вот жизненное кредо маркетингово-ориентированнои компании или предприятия, которое хочет преуспевать. И по-другому быть не может. Однако мало просто сказать, что потребитель для нас царь и Вог. Надо еще понять, что это, собственно, значит, в чем конкретно проявляется и как ведет себя фирма со своим клиентом. [c.170]
Взгляд, состоящий в том, что не стоит беспокоиться об издержках, исходит из желательной цены и уверенности в том, что компания сможет научиться делать желаемый продукт по этой цене. Вероятно, сущность маркетинга действительно так проста смотреть на все с другой стороны, с точки зрения потребителя, а не компании, и верить в то, что можно справиться с задачами, которые ставит перед вами такой взгляд на вещи. Хотя Ford Motors стала, опираясь на такой взгляд, великой компанией, такое видение в итоге было утеряно, и это позволило зарубежным компаниям, производящим автомобили, завоевать потребителя. Сегодня Ford борется за то, чтобы вернуться к такому видению - и вернуть свой статус - с помощью изнурительной программы тотального качества. Может быть, суть маркетинга очень сложна, поскольку легко утратить такое видение и скатиться к маркетинговой близорукости, тратя все свое время на просмотр финансовой отчетности, вместо того, чтобы слушать и мечтать, глядя на все с точки зрения потребителя. Вы болеете маркетинговой близорукостью Теперь вы будете знать, как ответить на вопрос Действительно ли потребитель всегда прав [c.20]
Клиентоориентированный банк стремится реализовать индивидуализированное отношение к любому клиенту и адаптировать процессы производства продуктов под разнообразные и изменяющиеся потребности клиентов. Отношение к потребителю здесь строится по формулам "Клиент всегда прав", "Любой, обратившийся к нам, - наш клиент, и он получит тот продукт, который удовлетворит его потребность". [c.24]
Правый элемент диаграммы на рис. 3.2 значительно больше лево скольку в нем нашли отражение новые виды потребительских расх Потребитель всегда много тратил на свои компьютерные системы, чем эти расходы отнюдь не ограничивались тем, что доставалось н редственно производителям компьютерной техники. [c.67]
Один из приемов деятельности фирмы Стандард реджистер , привлекательных для клиентов,-метод бригадного обслуживания, когда делами крупного заказчика занимаются два торговых агента-старший и младший. Бригадное обслуживание гарантирует, что в случае, если один торговый агент заболел или ушел с работы, всегда есть другой, столь же досконально знающий дела клиента. Еще одно преимущество - возможность более частых контактов между торговыми агентами фирмы и заказчиком. Фирма Стандард реджистер установила, что при бригадном обслуживании объем продаж, как правило, увеличивается, а потребитель получает дополнительные услуги. По сообщению одного из клиентов, организации Америкэн хэритидж лайф , коммивояжер фирмы бывает у него два раза в неделю. Другой клиент сообщает, что его посещают не менее трех раз в неделю. И оба считают, что уделяемое им внимание - одна из сильных привлекательных черт фирмы Стандард реджистер . [c.229]