Прислушиваться к клиентам значит принимать их жалобы на существующие недостатки программного продукта. Однако в своем движении по маршруту от клиента до разработчика плохим новостям приходится преодолевать на удивление мощное сопротивление. В большинстве компаний связью между клиентами и людьми, в обязанности которых входит совершенствование продукта, служит совершенно неэффективная цепочка людей и бумажных документов. Когда же жалобы клиентов достигают наконец группы разработчиков продукта, им нередко оказывается очень непросто оценить степень важности вскрытого недостатка, чтобы придать соответствующий приоритет работам по его устранению. Складываясь, эти задержки приводят к тому, что усовершенствования вносятся совсем не так скоро, как бы следовало. [c.195]
Сделав эти три вещи, вы превратите получение плохих новостей из терзающей душу тягостной обязанности в часть упоительного процесса совершенствования вашего продукта или услуги. Недовольные клиенты — всегда источник озабоченности. Но они же и ваш важнейший ресурс развития. Готовность учиться у них — вместо того чтобы занимать против них глухую оборону — способна превратить жалобы клиентов в важнейший источник качественных усовершенствований. Правильный выбор технологии обработки такого рода информации позволит вам использовать эти жалобы для быстрого создания еще более качественных продуктов и услуг. [c.195]
Вторичная информация в организациях содержится во внутренних источниках информации. Это данные учета и контроля, бухгалтерские, финансовые, статистические и иные отчеты, планы, базы и банки данных в информационных системах электронных офисов и компьютерных центров. Информацию содержат протоколы заседаний, обзоры жалоб клиентов, деловая переписка. [c.37]
Система используется также для проверки фактов, изложенных в поступающих в Банк России жалобах клиентов при рассмотрении действий отдельных операторов рынка в периоды наибольшей рыночной нестабильности для прогнозирования возможного поведения участников, которые могут оказать воздействие на рынок. [c.160]
В данной МИС также используется внутренняя информация о количестве свободных номеров и жалобах клиентов, о результатах проверок и предложениях менеджеров. [c.108]
Организация не обязана ограничиваться какой-то одной схемой. На производственном предприятии компоненты могут производиться серийным методом, при этом готовый продукт собирается на конвейере. Страхования компания может разбираться с запросами или жалобами клиентов как с отдельными работами, по мере их возникновения, а последующее оформление документации проводить партиями. Цель операционной стратегии — обеспечить правильное комбинирование процессов. [c.43]
Помимо этого депозитарий разрабатывает внутренние правила, которые описывают порядок совершения операций и ведения документооборота, учета операций, порядок контроля за конфиденциальностью информации и рассмотрения жалоб клиентов. [c.408]
Стратегия также должна предполагать работу с жалобами клиентов, их замечаниями, предложениями и вопросами. Должна быть организована система, позволяющая получать обратную связь от потребителей в отношении качества товаров и услуг и доводить эту информацию до соответствующих сотрудников и подразделений. Для осуществления этих процессов необходима определенная подготовка сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, чтобы они могли правильно задавать вопросы, умели выслушивать и извлекать из ответов необходимую информацию, а также обеспечить надежную связь с ними, чтобы можно было предпринимать действия по исправлению положения. [c.28]
Рассмотрение жалоб клиентов. [c.349]
Как можно быстрее рассматривайте жалобы клиентов. Оперативный ответ на жалобу клиента способен предотвратить распространение негативных отзывов о товаре или услугах (а недовольство компанией может сохраняться у потребителей годами). Столкнувшись с жалобой, каждый сотрудник компании должен задать себе вопрос Что я могу сделать для того, чтобы клиент ушел от нас довольным [c.569]
Если мы посмотрим на результаты выборов 1992 года в США и попытаемся понять, в чем же причины победы Билла Клинтона, то нам откроется та же конструкция. Сопоставление характеристик Буша и Клинтона говорит о следующих предпочтениях электората. 51% избирателей считали Буша более моральным, более порядочным, и лишь 15% так же воспринимали Клинтона. На уровне сильного лидерства Буша воспринимали 31% избирателей, Клинтона — 36%. Буш потерял свою популярность в этом срезе после пика, пришедшегося на войну в Персидском заливе. Если по первому критерию преимущество у Буша, то по второму — оба почти на равных. Что же дало преимущество Клинтону Оказывается, третий критерий, который можно определить как заботу и внимание к другим Буш имел по нему 21% процент "почитателей", Клинтон же — 53%16. Это тот же самый параметр, которому и сегодня властные структуры уделяют недостаточно внимания. Буш имел по нему плохие "оценки" и на предыдущих выборах, в 1988 году на это не обратили внимания. При этом результаты социологического анализа свидетельствуют, что когда население не ощущает внимания к себе и к своим проблемам со стороны властных структур, когда отсутствует контроль за их работой со стороны населения, его реакцией становятся насильственные действия — забастовки, демонстрации и т.д. Платон тоже говорил о справедливости "У нас все, относящееся к государственному устройству, постоянно совпадает со справедливостью" . Уже в Древнем Египте требовали борьбы с тем, что является символом бюрократической власти "Чиновник, который должен выслушивать жалобы клиентов, должен делать это спокойно и без злобы, ибо "проситель желает более внимания к его словам, нежели исполнения того, ради чего он пришел" 18. Пожалуй, мы и сегодня ничего нового не можем добавить к такому пожеланию для чиновника. [c.312]
Следует заметить, что клиенты, чьи жалобы приняты к сведению и удовлетворены, часто становятся более верными сторонниками данной компании, чем покупатели, которых всегда все устраивает. Около 34% всех клиентов, имеющих серьезные претензии к компании, станут покупать ее услуги, если их жалобы удовлетворены эта цифра увеличивается до 52%, если речь идет о незначительных проблемах. В случае, когда компания быстро реагирует на жалобу клиента, около 52% (серьезные претензии) и 95% (незначительные) потребителей снова воспользуются ее услугами 6. [c.162]
Объем канцелярской работы, необходимой для обработки заказов. Подсчитайте количество различных форм и т. п., применяемых с момента поступления заказа до получения платежа и его учета. Задерживает ли канцелярская работа выполнение заказа Для ответа на этот вопрос проверьте жалобы клиентов. [c.48]
Непосредственно в компании. Отчеты торговых агентов, предложения и жалобы клиентов, предложения сотрудников, отчеты отделов обслуживания о рекламациях и ремонте — все это может содержать идеи о новом продукте. Самым богатым источником идей о новом продукте в компании, [c.514]
Временная смена рабочего места на несколько дней позволяет лучше понять возникающие проблемы (например, перевод территориального торгового представителя в торговый отдел для работы с жалобами клиентов по телефону, на работу диспетчера товарного склада, на работу экспедитора, сопровождающего грузовые поставки товаров, и т.д.). Этот метод должен предусматривать предварительное предоставление краткой информации и оценку результатов. [c.102]
К качественным факторам можно отнести стратегию компании, оценку менеджмента, открытость в предоставлении информации, общую характеристику бизнеса, которым она занимается, отношения с акционерами и кредиторами, т.е. те факторы, которые трудно измерить количественно. Однако в группу качественных факторов следует также отнести и данные о производительности труда основного персонала, объемах выбросов вредных веществ, количестве жалоб клиентов, доле обслуживаемого рынка в процентах, номенклатуре вы- [c.141]
Обеспечив наличие продукции или услуг, отдел реализации и маркетинга компании (или отделы, если этими вопросами занимаются два подразделения) должны определить, как заинтересовать потенциальных клиентов компании и затем продать достаточно продукции для достижения установленного числа продаж. Примерные цели могут включать найм и обучение большего количества продавцов, разворачивание целевой маркетинговой компании по рекламе торговой марки, введение в течение года пяти новых продуктов, открытие и кадровое заполнение трех офисов продаж и сокращение жалоб клиентов на несоответствие заявленного и реального продукта. [c.176]
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации15. Фирма Уэрлпул , например, выделила специальные телефонные линии для оперативного принятия мер по жалобам клиентов. Собрав статистические данные о типах претензий и жалоб, отдел сервисного обслуживания клиентов может настоять на внесении необходимых изменений в конструкцию и систему контроля качества товара, в практику его продажи под интенсивным давлением и т. п. Сохранение благорасположения уже существующих потребителей обходится дешевле, чем привлечение новых или попытки вернуть ранее потерянных. На любом товаре, предлагаемом корпорацией Прок-тер энд Гэмбл , указан номер телефона, по которому потребитель может позвонить бесплатно и получить необходимую ему информацию или совет. Предоставление всех этих услуг должно быть скоординировано и направлено на обеспечение потребительской удовлетворенности и создание приверженности к фирме. [c.310]
Как же при такой схеме донести деньги до кармана, как не разориться Все дело в технологии. Благодаря применению информационных технологий Promus удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев. [c.198]
Использование гарантий для концентрации усилий корпорации на интересах клиента и применение информационной технологии для обеспечения высокой скорости реакции на его проблемы — стратегия, которая срабатывает для гостиничной сети Promus и ничуть не хуже будет срабатывать и для любой другой организации сферы обслуживания. Также и использование информационной технологии для оперативного доведения жалоб клиентов до разработчиков продуктов, как это делается у нас в Mi rosoft, — стратегия, которая подойдет любому производителю продуктов. Продаете ли вы страховые полисы или недвижимость, производите грузовики или готовые завтраки, использование электронных систем для укрепления связи клиента с вашим основным бизнесом остается центральным принципом для обеспечения успеха в будущем. [c.206]
Понятие менеджмент широко известно не только специалистам в области управления. В самом общем смысле менеджмент означает профессионализм или даже искусство в деле эффективного управления организацией. При этом эффективное управление может обозначать разные понятия. Например, неуклонное и последовательное продвижение в направлении установленных целей, или результаты, свидетельствующие о росте прибыли или снижении числа жалоб клиентов. Под этим могут подразумеваться успехи в повышении качества обслуживания, расширении сети филиалов или внедрении новых технологий производства. Ряд примеров подобного рода, показывающих широту понимания менеджмента, можно продолжить. Менеджмент — это эффективное управление, критерии оценки качества которого меняются в зависимости от типа организации, отрасли, в которой он функционирует, его социальной значимости и многих других параметров. Таким образом, менеджмент — широкое понятие с неопределенными границами. Неопределенность возрастает, если сконцентрироваться на аспекте искусства управления. Искусство — это всегда присутствие чего-то субъективного, иррационального, интуитивного, выходящего за рамки рациональных схем и правил. Особенно значимо искусство управления в тех случаях, когда главные проблемы организации связаны с поведением и взаимоотношениями людей — самыми сложными проблемами организационной жизни. Интуиция, воля, такт, лидерство — в этих и подобных понятиях проявляется хороший менеджмент по отношению к людям и их группам как внутри организации, так и вне ее, но с которыми организация связана в сйбей деятельности. [c.3]
Саутвест переломила трекд индустрии авиаперевозок, получая прибыль 28 лет подряд. Саутвест была единственной крупной авиакомпанией в США, получившей как чистую, так и операционную прибыль в 1990 - 1992 гг. Даже принимая во внимание убытки, понесенные и первые два года деятельности, компания в среднем достигала более 12% годовой доходности инвестиций. В 1996 г. (пятый год подряд) Саутвест получила желанную награду - Тройную корону, присуждаемую Министерством транспорта США за самые лучшие показатели по соблюдению временного графика, самую лучшую практику обращения с багажом и за наименьшее количество жалоб клиентов. Ни одна авиакомпания не добивалась подобного рекорда даже за один месяц. [c.76]
Доу-Джонса был на пути в своему рекордному падению (-554 пункта) инвесторы лихорадочно пытались добраться до своих брокеров, чтобы отдать распоряжения о сделках. Большинство онлайно-вых брокеров сильно напряглись, пытаясь справиться с выросшим объемом графика, когда только на Нью-йоркской бирже рекордное количество — 1,2 миллиарда бумаг поменяли владельцев. Трудности привели к жалобам клиентов. Вскоре после этого Web-брокеры обещали улучшить свои системы, чтобы те справлялись с возрастающей нагрузкой. [c.80]
LEGAL (ЛЕГАЛ) Компьютеризированная база данных Нью-Йоркской фондовой биржи на фирмы—члены биржи. В базе данных регистрируются результаты аудиторской проверки фирм—членов биржи, жалобы клиентов и дисциплинарные меры. [c.183]
Участие в проверке обращений и жалоб клиентов и сотрудников Отделения, анализ причин и типологизация жалоб, разработка рекомендаций для устранения возникающих проблем. [c.241]
I Установлено, что от 54 до 70 % обратившихся в ком- панию с жалобами клиентов в случае их удовлетво-11 рения сохраняют отношения с поставщиком. Этот 11 показатель увеличивается до 95 %, если клиент уве-11 рен в том, что его претензии будут удовлетворены I максимально быстро. Покупатели, жалобы которых I j были мгновенно удовлетворены, расскажут об этом 1 (в среднем) пяти знакомым. [c.73]
Однако небрежное или неправильное ведение баз данных может привести к печальным результатам. Так, в компании NA Insuran e пять программистов в течение девяти месяцев работали над загрузкой в базу данных информации по жалобам клиентов за пятилетний период, и только после этого выяснилось, что они использовали неправильную систему кодирования. Даже если данные подготовлены верно, информация должна регулярно обновляться, так как потребитель может переехать в другой город, уволиться с прежней работы, изменятся его интересы. [c.658]
Ричардом Ф. Нойшелом приводятся три убедительных аргумента в отношении важности и роста интереса к системам и методам. Во-первых, существует постоянный рост размеров и сложности самих коммерческих организаций. Столкнувшись с децентрализацией, диверсификацией и слиянием предприятий, управляющие стали все больше осознавать роль, которую могут играть в современном руководстве коммерческой деятельностью хорошо продуманные системы и методы. Они пришли к признанию того, что за жалобами клиентов, отсутствием контроля, плохим осуществлением политики, а также за конфликтами между отделами почти обязательно стоят громоздкие, недостаточные или излишние системы и методы . [c.143]
Участие в проверке обращений и жалоб клиентов и сотрудников Отделения, анализ причин и типологизация жалоб, [c.310]
Смотреть страницы где упоминается термин Жалобы клиентов
: [c.465] [c.196] [c.208] [c.103] [c.382] [c.181] [c.352] [c.184] [c.123] [c.245] [c.175] [c.315] [c.452] [c.458] [c.427] [c.376] [c.93] [c.131]Маркетинг менеджмент (2001) -- [ c.569 ]