Качество сервиса

Качество, сервис, экономия  [c.256]

Качество сервиса на торговых предприятиях конкурентов Экспертные оценки качества обслуживания Непосредственное наблюдение, опросы покупателей  [c.298]


Товар каждой фирмы, торгующей на рынке (дифференцированный товар), является несовершенным заменителем товара, реализуемого другими фирмами, однако же его перекрестная эластичность должна быть положительной и относительно большой. Дифференциация продуктов возникает из-за различий в потребительских свойствах, качестве, сервисе, рекламе. Часто потребитель платит не только за качество, но и за торговую марку.  [c.148]

Искомые выгоды Качество, сервис, экономия, скорость  [c.326]

Может показаться, что компании следует улучшить свое положение по стоимости товара или сервису, чтобы сделать себя более привлекательной для потребителей. Однако возникают другие соображения. Первое — как потребители воспринимают улучшения по каждому из указанных показателей. В четвертой колонке показано, что уровень цены товара и качество сервиса важны для потребителей. Но может ли компания позволить себе заняться снижением цен и как скоро будут получены запланированные результаты Из пятой колонки видно, что улучшение сервиса приемлемо по затратам средств и времени. Но сможет ли конкурент принять ответные меры и повысить уровень обслуживания Из шестой  [c.374]


Четыре торговые марки стиральных машин сравнили по следующим семи показателям. Максимально возможный рейтинг +5 минимальный — -5. Нарисуйте двухмерную карту предпочтений для марок А, Б, В и Г. (Вам придется разбить показатели на две категории — эффективность стирки и качество сервиса ).  [c.378]

И наконец, в отличие от качества уровень конкурентоспособности продукции наряду с параметрами, раскрывающими непосредственную потребительскую ценность товара в сопоставлении с аналогами-конкурентами, определяется также внешними по отношению к товару характеристиками, не обусловленными его свойствами сроками поставки, качеством сервиса, рекламы, повышением (снижением) уровня конкурентоспособности конкурирующих товаров, изменением соотношения спроса и предложения, финансовыми условиями и др.  [c.173]

Поддерживающий маркетинг — спрос полноценный, его следует стабилизировать изучая конкурентов и улучшая качество, сервис  [c.29]

Лидерство (в объемах продаж, качестве, сервисе, издержках)  [c.17]

Лидерство по качеству, сервису и новизне достигается за счет  [c.17]

К числу проблем качества технического сервиса необходимо относить не только технологическое качество сервиса - качество сервиса как результата, но и отсутствие необходимого потребителю товара (запасной части), услуги (заявочное диагностирование), невостребованность товара или услуги потери из-за простоев техники превышение норм расхода материальных ресурсов, содержание излишних страховых запасов и другие ошибочные результаты.  [c.254]

Качество сервиса, предоставляемого поставщиком, соответствует заяв-  [c.184]

Качество сервиса, предоставляемого потребителям посредством Интернета,  [c.186]

Качество, измеряемое удовлетворенностью клиентов в виде числа удержанных покупателей, в общем случае очень сильно зависит от нематериальных элементов услуги. С этой точки зрения большинство действий, предпринимаемых для повышения производительности за счет индустриализации , идут в ущерб качеству сервиса.  [c.79]


Под качеством сервиса обычно понимают качество, как его воспринимает покупатель. По этой причине определения качества в основном базируются на том, что считают важным покупатели, а определение и оценка этих величин обычно являются предметом маркетинговых исследований. Относительная важность различных аспектов услуги и восприятие качества покупателями определяются посредством изучения мнений или фокус-групп.  [c.268]

Поскольку природа услуг сложна, субъективна и многогранна, предпринимаются попытки разделить качество сервиса на отдельные компоненты. Наиболее распространенной является  [c.268]

Данная модель была предметом многочисленных исследований. Их результаты противоречивы, и это дает повод утверждать, что универсальной модели воспринимаемого уровня качества не существует и что предмет слишком непостоянен, чтобы такая модель вообще могла существовать. С точки зрения практической деятельности особенно полезной может быть модель отношений между фирмой и покупателями. Автор этой книги разработал модель, основанную на трех показателях и отражающую изменчивую природу услуг и относительную сложность управления качеством сервиса.  [c.269]

Возможно, эти показатели не отражают восприятие покупателей напрямую, и, тем не менее, по ним можно классифицировать любую услугу. Это показывает, насколько просто будет определить качество сервиса и управлять им. Чем более услуга ориентирована на результат, связана с жестким процессом и объективна, тем легче будет управлять качеством, но осторожность все же не помешает. Субъективность просачивается даже в самые, казалось бы, понятные ситуации.  [c.270]

Ожидаемое качество сервиса  [c.271]

Рис. 12.9. Модель качества сервиса, основанная на разрыве  [c.271]

Некоторые авторы утверждают, что при оценке качества сервиса существует особая зона толерантности (терпимости). Отклонения в предоставлении услуги, не выходящие за определенные рамки, не замечаются покупателями, и качество работы считается приемлемым. Большие отклонения в зависимости от направления вызывают мнение о плохом либо превосходном обслуживании.  [c.271]

Оперативное качество сервиса напрямую влияет на затраты. В сфере услуг, как и на производстве, тоже существуют отходы и восстановимый брак, тоже требующие контроля. В одном небольшом банке обнаружили, что более 12 % работников занимаются исправительной работой, и в дальнейшем сократили затраты на содержание персонала на соответствующую величину, внедрив принципы управления тотальным качеством. Существует мнение, что низкое качество — это всегда плохо с моральной точки зрения. На самом деле к качеству разработки и качеству соответствия это относится лишь в том случае, если они дают конкурентное преимущество, то есть являются квалификационными критериями или критериями получения заказа. Это отнюдь не всегда так. Если существуют значительные барьеры для перемены (даже если они присутствуют только в воображении покупателя), то плохое качество необязательно оттолкнет клиентов, хотя фирме будет сложно убедить рынок в том, что она — лучшая.  [c.272]

Проведенные в Великобритании исследования удовлетворенности покупателей банковскими услугами показывают, что качество сервиса не отвечает требованиям, но лишь немногие клиенты меняют банки. Отчасти это обусловлено тем, что смена банка считается делом сложным, но, с другой стороны, сказывается и мнение, что все банки одинаковые. Изменить это предубеждение. способны только рекомендации знакомых и независимые исследования.  [c.272]

Оценка и контроль качества сервиса  [c.273]

Если качество сервиса нужно улучшать, значит, его необходимо как-то измерить. Без средств оценки невозможны никакой контроль или улучшение.  [c.273]

Применяемая Кроком стратегия маркетинга выражается в трех словах качество, сервис, чистота. Посетители входят в безукоризненно чистое помещение, подходят к приветливой распорядительнице, заказывают и не позднее чем через пять минут получают вкусный бифштекс, который съедают тут же или уносят с собой. Чтобы закусочная не превратилась в место сборищ подростков, в ней нет ни музыкальных автоматов, ни телефонов. Нет в ней также автоматов по продаже сигарет и газетных стоек. Закусочные Макдональдс стали местами семейного питания, причем их особенно любят дети.  [c.65]

Как же при такой схеме донести деньги до кармана, как не разориться Все дело в технологии. Благодаря применению информационных технологий Promus удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.  [c.198]

Термин реинжиниринг был введен МХаммером он предусматривает радикальное перепроектирование деловых процессов (бизнес-процессов) для достижения резких, скачкообразных улучшений показателей стоимости, качества, сервиса, темпов развития фирм, компаний, предприятий, организаций на базе АИТ [33]. Реинжиниринг прежде всего предусматривает перестройку экономической деятельности экономического объекта на базе новой информационной технологии. В то же время реинжинирингу подвергаются АИС и АИТ, их техническое, программное, информационное обеспечение, перепроектирование которых ведется на основе вновь создаваемой абстрактной модели пересматриваемой исходной системы.  [c.72]

Учитывая большое количество конкурентов и неослабевающий интерес к Интернету, можно сказать, что в ближайшие несколько лет рынок возрастет в несколько раз. Фирмы, предоставляющие доступ для пользователей, дают в своей основе, идентичный пакет услуг, который незначительно изменяется в зависимости от каждой фирмы. Цены на рынке незначительно колеблются в зависимости от спроса. Несмотря на обилие фирм, предлагающих данную услугу спрос на провайдерские услуги держится примерно на одном уровне. На рынке можно выделить 2-3 крупнейших компании Россия он-лайн , Демос , Релком , в которых цены несколько выше, чем в среднем по Москве. Но в данных компаниях несколько шире спектр услуг и качество сервиса.  [c.472]

Практически во все главы включен новый иллюстративный материал (схемы и графики), в том числе кривая золотого сечения в производственной логистике, графики влияния качества сервиса удовлетв орения потребительского спроса на прибыль предприятия, обеспечения оптимального уровня обслуживания в зависимости от суммарных затрат, схемы информационного потока при импорте и транспортировке грузов по России, материального потока от складов поставщика до таможенного терминала в России, распределительных каналов в зависимости от объема производства и спроса, движущих сил глобализации и ряд других.  [c.8]

Важным аспектом при определении воспринимаемого покупателями качества сервиса является степень доверия клиентов. Обслуживание будет считаться плохим в случае, когда покупатель оказывается в состоянии неопределенности либо из-за того, что не знает, как себя вести в связи с противоречивой или неадекватной информацией, либо потому, что чувствует неопределенность и нехватку координации действий у самого поставщика услуг. Галловэи и Уайт (1989) указали на важность внутренней согласованности системы обеспечения сервиса в достижении высокого качества посредством максимизации доверия и уверенности клиентов. На рис. 4.1 представлены четыре связанных между собой элемента обслужи-  [c.80]

Наряду с описанными выше измерениями SERVQUAL содержит также отдельную модель воспринимаемого качества сервиса. Качество рассматривается как функция разрыва между восприятием и ожиданием. Чем меньше разрыв, тем выше качество, а если он становится положительным, то есть опыт превосходит ожидания, то покупатель будет восхищен. Элементы, из которых состоит разрыв, представлены на рис. 12.9.  [c.270]

Операционный менеджмент (2002) -- [ c.268 , c.272 , c.273 ]