Как собирается информация о клиентах [c.230]
В следующей главе мы расскажем об организации, состоящей из пяти основных частей структуры, задач, технологии, людей и целей. Точно также, как врач будет собирать информацию о вашем дыхании, об обмене веществ, пульсе, привычках в еде и о других жизненно важных функциях, прежде чем поставить диагноз и выписать вам лекарство, так и хороший руководитель должен собирать информацию обо всех существенных элементах организации, для того чтобы диагностировать проблемы и предпринимать корректирующие действия. [c.79]
МОДЕРНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ И ДАННЫХ. Как и большинство других вспомогательных средств управления, на работу ИУС оказывают влияние изменения внутренних и внешних обстоятельств. Любое изменение в структуре организации обычно означает, что какую-то конкретную информацию нужно будет направлять по другому адресу. Например, если высшее руководство предпринимает шаги к децентрализации организационной структуры, необходимо модифицировать ИУС таким образом, чтобы снабжать руководителей более низких звеньев отчетами и другой информацией, которая ранее была адресована только высшему руководству. Аналогично, если произошло изменение целей, например, вследствие решения выпускать новое изделие, нужно так изменить и модернизировать ИУС, чтобы она выдавала информацию о новых потребителях и конкурентах. Если от правительственных органов поступают новые распоряжения относительно налогообложения, безопасности изделия, потребительской информации, гарантий прав на работу и т.п., необходимо модернизировать ИУС с целью сбора, хранения, обработки и распределения новой необходимой информации. В одном отчете в этой связи говорится По самой природе их профессии руководящие работники не могут предвидеть, какая именно информация им может понадобиться. Изменения банковского процента, возможное слияние компаний, объявление конкурентов о выпуске нового изделия может заставить управляющего разыскивать соответствующие данные и собирать буквально по крохам необходимую ему для принятия решения информацию. Даже рутинный анализ оперативных данных может породить самые неожиданные вопросы 32. [c.422]
Следующим шагом после того, как работник адаптировался в коллективе и получил необходимую подготовку для эффективного выполнения своей работы, будет определение степени эффективности его труда. В этом заключается цель оценки результатов деятельности, которую можно представить себе как продолжение функции контроля. Как вы должны помнить, процесс контроля предусматривает учреждение стандартов и измерение результатов для определения отклонения от установленных норм и при необходимости принятие корректирующих мер. Аналогичным образом, оценка результатов деятельности требует, чтобы руководители собирали информацию о том, насколько эффективно каждый работник выполняет делегированные ему обязанности. Сообщая эти сведения своим подчиненным, руководитель информирует их о том, как хорошо они справляются со своей работой и дает им возможность исправить свое поведение, если оно не соответствует принятому. Вместе с тем, оценка результатов деятельности позволяет руководству определить наиболее выдающихся работников и реально поднять уровень их достижений, переводя их на более привлекательные должности. [c.578]
Обратная связь. Необходимо разработать метод для измерения действительной производительности процесса. В примере 21.1. описано как устройства для считывания штрихового кода с товаров, продаваемых в супермаркете, собирают информацию о продаже товаров и по системе обратной связи направляют ее в систему планирования и контроля. [c.622]
ЛИЧНОСТНАЯ СПЕЦИФИКАЦИЯ - специальный документ, описывающий параметры, которыми должна обладать личность для успешного выполнения работы. Определение характеристик (параметров) кандидата, отбираемого для выполнения какой-либо работы, — это следующий логический шаг после составления описания работы и условий, в которых она осуществляется. Пионером системного подхода к описанию этих параметров является англ, профессор Алек Роджер. Написав в 1930 г. свою фундаментальную статью "План из семи пунктов", Роджер заложил основы стандарта Л.с. Суть его идеи все характеристики личности, которые анализируются на предмет их соответствия требованиям выполняемой работы, можно сгруппировать в семь разделов (по Роджеру, заголовков). Эти разделы имеют свои подразделы, содержание которых может варьироваться в зависимости от должности. Идея рассматривать заголовки как основные разделы документа Л.с. пришла позднее. Вначале они использовались как руководство по планированию собеседования при приеме на работу, как вопросы, которые работодатель должен задать сам себе, собирая информацию о кандидате. В общем виде Л.с. приводится ниже. [c.151]
Покупатели и продавцы недвижимости ведут себя рациональным образом, но не обладают абсолютным знанием. Это реалистическое предположение, потому что все участники рынка собирают информацию об условиях перед тем, как действовать. [c.448]
На основе долгосрочного плана менеджеры по продуктам задают сверху ориентировочные данные для составления годового плана поступления заказов по регионам сбыта. Встречный план, разрабатываемый снизу региональными представительствами, в рассматриваемом примере ориентирован на страну и клиента (см. рис. ЗОв), причем сначала собирают информацию о потенциальных клиентах и решают, какие агенты с какими клиентами должны работать индивидуально с целью получения заказов. Этот составленный по регионам сбыта годовой план поступления заказов вместе с долгосрочным планом реализации предприятия выносится на обсуждение на совещаниях по маркетингу с целью координации частных планов в процессе разработки комплексного плана предприятия. Долгосрочное планирование следовало бы проводить в первом полугодии, а планирование поступления заказов - в сентябре/октябре. [c.149]
Рациональный призыв рассчитан на интересы аудитории. Он показывает, что продукт предоставит заявленные преимущества. Примером могут служить обращения, демонстрирующие качество продукта, его экономичность, ценность или эффективность. Широко распространено мнение о том, что на рациональный призыв более всего реагируют промышленные покупатели. Они разбираются в классе продукта, его ценности и могут объяснить другим причину своего выбора. Вместе с тем и обычные потребители, решаясь на серьезную покупку, как правило, собирают информацию и сравнивают варианты. Точно так же, как и деловые покупатели, они будут реагировать на качество, экономичность, потребительские свойства и эффективность товара. [c.679]
Обман и мошенничество. Некоторые продавцы намеренно создают такие письма, что вводят покупателей в заблуждение. Часто преувеличиваются достоинства продукта, его работоспособность или розничная цена . Собиратели средств на всевозможные цели часто прибегают к таким уловкам, как конверты, напоминающие официальные, симулируют вырезки из газет, подделывают медали и прочие награды. Некоторые некоммерческие организации притворяются, что проводят научные исследования, а на самом деле собирают информацию о целевых потребителях. Каждый год федеральная комиссия по торговле получает тысячи жалоб по поводу потери денег в результате мошенничества или деятельности липовых благотворительных организаций. Когда покупатели осознают, что их надули, и обращаются к властям, жулики уже разрабатывают новые планы в другом городе. [c.801]
Сначала аналитик собирает информацию о компании и о любых факторах, которые могут повлиять на ее деятельность Затем он анализирует собранные на текущий момент (ТО) материалы и делает попытку оценить курс акций в будущем (Т1). Эту оценку предполагаемой цены акций обозначим как Р (1). [c.133]
Для выработки краткосрочных решений также необходимо собирать соответствующие данные, например данные о продажных ценах товаров конкурирующих фирм, ожидаемом спросе на товары по альтернативным ценам продажи и прогнозируемых при различных вариантах производства затрат. Данная информация потребуется на разных уровнях управления для принятия решений об установлении продажных цен и объеме выпуска продукции. После того как необходимая информация получена, администрация решает, какие направления действий выбрать. [c.98]
Для создания такой системы необходимо рассмотреть основные элементы затрат, по которым требуется собирать информацию. Как правило, эти элементы следующие [c.153]
Составив перечень элементов затрат, следует выяснить, можно ли собирать информацию о затратах по каждому из элементов, например, в середине месяца какие имеются для этого препятствия и что нужно сделать, чтобы эти препятствия устранить. И оказывается, что можно обязать кладовщиков сдавать данные по расходу материалов (заборные или лимитно-заборные карты) и в середине месяца, а не только в конце что табельщики могут вводить в программу расчета заработной платы данные из табеля ежедневно что цена на электроэнергию известна заранее что информацию со счетчиков можно снимать тоже ежедневно и т. д. Каждое конкретное предприятие имеет свои особенности, но общая закономерность прослеживается четко цеха, участки, склады дают информацию о затратах один раз в месяц, потому что чаще это делать их никто не просил. Служба контроллинга может приказать от имени финансового или генерального директора предоставлять данные по затратам с большей частотой. [c.154]
Сбытом менее дорогостоящих и чаще покупаемых товаров производственного назначения занимаются дистрибьюторы. Они могут иметь как внутренний, так и работающий на местах торговый персонал [4]. Внутренний персонал работает с запросами, поступающими от заказчиков, размещает заказы, контролирует их выполнение (часто с помощью телефона) и следит за уровнем запасов. Внешний торговый персонал ведет более активную деятельность занимается поиском новых клиентов, получает указанные товары, распространяет каталоги и собирает информацию о рынке. При этом преимущество заказчиков заключается в том, что они могут осуществлять закупки небольших партий на месте. [c.443]
Об огромной важности международного маркетинга свидетельствует и то, как поддерживает и стимулирует экспортную деятельность отечественных компаний государство. Государственные организации часто помогают в сборе информации о зарубежных рынках, потенциальных конкурентах и их товарах, а также об ограничениях при выходе на новые рынки сбыта. Эта информация распространяется через библиотеки, различные информационные бюро и печатные издания. Более того, государственные органы устраивают командировки представителей компаний в зарубежные страны, обеспечивают отечественные компании местами на международных ярмарках и даже материально поощряют участие фирм в таких ярмарках. Часто они нанимают торговых агентов для работы на наиболее важных зарубежных рынках, которые помогают фирмам-экспортерам собирать информацию по маркетинговым исследованиям и находить перспективных покупателей для их товаров [2]. Важность подобной спонсорской поддержки со стороны государства при оценке эффективности экспортной деятельности фирм полно- [c.624]
Маркетинговые исследования являются прикладными исследованиями. В то время как рыночные исследования отвечают на вопрос, существует ли рынок, маркетинговые исследования дают ответы на более практические вопросы существует ли рынок данного товара, как на него выйти и закрепиться. Маркетинговые исследования собирают информацию о динамике функционирования рынка, а рыночные исследования более статичны. Британский институт маркетинга, считает, что маркетинговые исследования — это "целевой сбор, регистрирование и анализ всех фактов по проблемам, касающимся обмена и продажи товаров и услуг производителем покупателю". [c.41]
На этапе анализа обработки знаний как есть проявляются такие недостатки, как монополизация и слабое использование существующих знаний. Например, на одном из инновационных предприятий колоссальная власть была сосредоточена в руках финансового директора, который монопольно собирал информацию и очень редко и неохотно ею-делился. В результате работники слабо представляли характер ситуации на предприятии. Чтобы описать процесс обработки знаний, необходимо построить модель, отражающую [c.51]
Метод участие или активное наблюдение предполагает активное вовлечение анализирующего в процесс выполнения работы, в отношении которой он собирает информацию. Главное неудобство этого метода в больших затратах рабочего времени на сбор соответствующей информации. Кроме того, есть опасность, что часть информации останется невыявленной и у наблюдателя будет иной взгляд на работу, так как наблюдатель менее опытен в выполнении работы, особенно если активное наблюдение проводится на коротком отрезке времени. [c.70]
Собирать информацию о рынке достаточно трудно. Особенно эта проблема осложнилась в связи с переходом к рыночной экономике, так как многие предприятия торговли и промышленности соблюдают коммерческую тайну. Общегосударственного банка данных о рынке пока не существует. Поэтому нужную информацию приходится собирать "по крохам", создавая более или менее объективную картину. [c.43]
Отражатель, предпочитающий держаться сзади, тщательно обдумывая и взвешивая новые впечатления и рассматривая новый опыт с разных точек зрения. Такие люди обычно собирают информацию, как из первых рук, так и опосредованно, и, прежде чем придти к каким-либо заключениям, предпочитают все тщательно обдумать. [c.293]
Приемы, организуемые дипломатическим представительством, способствуют установлению, поддержанию и развитию контактов посольства со страной пребывания. На таких приемах иностранные дипломаты разъясняют политику своих стран, собирают информацию о стране пребывания, обмениваются мнениями по важным международным проблемам. Поэтому любой дипломатический прием имеет большое политическое значение как для тех, кто его устраивает, так и для присутствующих на нем гостей. Еще более важный политический характер имеют приемы, организуемые руководящими органами страны в честь высоких иностранных гостей или делегаций. Традиции проведения приемов уходят своими корнями в глубокую древность. Гостеприимство было и остается существенным показателем чести и достоинства народа и государства. [c.193]
Комплексное покупательское поведение — трехступенчатый процесс. Сначала у покупателя формируются определенные убеждения относительно товара, затем у него появляется некая установка и, наконец, после тщательного обдумывания человек делает покупку. О комплексном покупательском поведении говорят в случае высокой степени вовлечения потребителя в процесс,покупки и при осознании им значительных различий в марках. Обычно это относится к редким покупкам дорогах, отражающих вкус покупателя, товаров. Чаще всего потребитель не обладает достаточной информацией о товарной категории, и ему необходима дополнительная информация. К примеру, человек, приобретающий компьютер, далеко не всегда имеет четкое представление о необходимых ему технических характеристиках. Как правило, данные об объеме оперативной памяти, емкости жесткого диска, тактовой частоте процессора превращаются в значимые только после того, как пользователь получит определенный опыт работы. Производители товаров, приобретение которых требует высокой степени вовлеченности потребителя, должны осознавать, насколько серьезно он будет собирать информацию о предполагаемой покупке и оценивать ее. Маркетологам необходимо разработать стратегии, помогающие покупателям разобраться в относительной важности характеристик товаров и привлекающие внимание к наиболее значимым преимуществам той или иной марки. Маркетологи должны дифференцировать характеристики своей торговой марки, использовать печатные средства массовой информации для ознакомления покупателей с ее преимуществами и мотивировать продавцов в магазинах и окружение потребителя к оказанию желаемого влияния на окончательный выбор товара. [c.198]
Подобно тому, как это делает в своей книге Котлер, хочу уделить внимание вопросу законности и этичности сбора информации. Наша компания собирает информацию о конкурентах только законными способами. Другое дело, что во избежание нежелательных эмоций и действий со стороны сотрудников компа- [c.270]
Рациональный призыв рассчитан на интересы аудитории и призван продемонстрировать ей заявленные преимущества товара. Он содержит обращения, информирующие потребителей о качестве продукта, его экономичности, ценности или эффективности. Широко распространено мнение о том, что на рациональный призыв более всего реагируют деловые покупатели, разбирающиеся в товарной категории, ценности продукта и способные объяснить другим мотивы своего выбора. Хотелось бы отметить, что и планирующие серьезные покупки потребители, как правило, собирают информацию о товарах и сравнивают различные варианты покупок. Точно так же, как и деловых покупателей, их интересует качество, экономичность, потребительские свойства и эффективность продукта. [c.564]
Банк является посредником между двумя рынками — вкладчиков и заемщиков, которые по тем или иным причинам не могут вступать в непосредственный контакт. Заемщики готовы получать кредиты по большей ставке, чем та, что банк выплачивает своим вкладчикам. За счет этого различия образуется прибыль банка, которую он максимизирует, управляя ставками по вкладам и кредитам. Ставки могут быть фиксированными или зависеть от сроков и объемов займов и кредитов. В последнем случае банк должен собирать информацию о том, как зависят от сроков и объемов заимствования показатели, характеризующие заинтересованность участников рынков, и менять свою стратегию в соответствии с этими данными. [c.277]
В Приложении 5-1 приведен список вопросов для маркетинговых менеджеров, чтобы выяснить, какого рода информацию следует собирать компании. [c.97]
Оценка информации. Потребители обычно получают информацию о продукте неполную и из разных источников, которую они должны сортировать по категориям. Категории, которые при этом используются, зависят от предыдущего опыта потребителей и от того, как они научились собирать информацию. [c.78]
Ответ на вопрос "где " указывает, в каком подразделении, в котором звене управления должна собираться информация, нужная для выполнения принятых задач. [c.148]
Реклама может быть прямой и косвенной. Прямая реклама - это распространение информации непосредственно о компании и ее услугах. Суть косвенной рекламы в растворении данных о страховщике в другой информации, более востребованной клиентами, чем прямая реклама. Так косвенная реклама страховщика может быть выполнена следующим образом. Представитель компании участвует в передачах на популярном радио, посвященных разбору кризисных ситуаций - например, аварий на дорогах. При этом он дает советы относительно того, как юридически правильно вести себя в случае ДТП, как собирать необходимые, документы и т.д. Естественно, что ответы на вопросы содержат в том числе и взгляд на вещи со стороны страховой компании, что будет иметь определенный рекламный эффект. В ходе таких передач возможен и разбор реальных происшествий из практики страховщика, ответы на звонки в прямом эфире, советы пострадавшим. Такие передачи пользуются спросом, так как содержат информацию, необходимую в повседневной жизни любого автовладельца. Поэтому СМИ заинтересованы в них. Соответственно, информация о страховщике, содержащаяся в таком послании, воспринимается благосклоннее, тогда как прямая реклама часто отторгается аудиторией. [c.180]
Представьте себе, например, что вы — биржевой спекулянт пшеницей. Вы собираете информацию обо всех факторах, связанных с предложением и спросом и определяющих цену на зерно, таких, как общая площадь под посевами, метеоусловия, производственные планы основных производителей в хлебопекарской отрасли и т.п " результате вы составляете прогноз цен спот на следующий месяц. Допустим, прогнозируется цена 2 долл. за бушель зерна. Если текущая фьючерсная цена для поставки [c.246]
Вспомним модель творческого развития из вступления если вы собираете информацию по обратной связи, выделяете тонкие отличия и изменяете свое поведение, контекст не важен. Разрешите мне привести пример из собственного опыта, на котором это хорошо видно. Много лет назад я прошел учебный курс под названием "Эффективное совещание". На этом курсе я узнал о повестках дня, протоколах, как придерживаться темы, сохранять направление, удерживать внимание на проблемах, справляться с уходами в сторону и использовать наглядные материалы. Мы проделали несколько упражнений и ролевых игр, чтобы поупражняться в преподаваемом способе поведения. [c.43]
В 1990 президент Джордж Буш поднял налоги, хотя обещал Верьте мне. Никаких новых налогов не будет . В 1992 президент Клинтон подписал закон о самом большом налоговом увеличении за последние годы. Снова те увеличения воздействовали на Е и S , но не повлияли существенно на В и I . Поскольку мы продвигаемся все дальше и дальше из индустриального века в век информации, нам всем следует продолжать собирать информацию от различных секторов. В век информации качественная информация - наш наиболее важный актив. Как когда-то сказал Эрик Гоффер [c.144]
После завершения коммуникационной программы оценивается ее эффективность, т.е. определяется соотношение между степенью ее воздействия на целевую аудиторию и затратами. Данная оценка предполагает опрос целевой аудитории с целью выясненения, узнают ли ее представители или могут ли они вспомнить переданное сообщение, сколько раз они его видели или слышали, как они оценивают данное сообщение, изменилось ли в результате маркетинговых коммуникаций их отношение к организации и ее продуктам. Необходимо также собирать информацию об объеме покупок, о степени удовлетворенности покупкой. На рис. 14.3 приводится пример оценки реакции потребителей на проведенную коммуникационную кампанию о продукте конкретной марки. [c.404]
Судзуки] использовал информационные технологии для повышения удобства и качества, улучшения обслуживания и удовлетворения нужд потребителей, позаботившись о том, чтобы полки магазинов пополнялись несколько раз в день в ответ на запросы управляющих отдельных магазинов сети. Он также создал обширную организацию советников , которые обучают операторов магазинов не только собирать информацию о потребителях и продажах, но и тому, как использовать эту информацию 16. [c.71]
Этические проблемы. Потребителей волнует возможное нарушение некоторыми компаниями этических принципов (передача без разрешения индивида данных о нем другим организациям). По данным Федеральной комиссии по торговле США, исследовавшей в 1997 г. 647 коммерческих Web-сайтов, 92 % из них собирали информацию частного порядка, но только 14 % сообщили, как они ее использовали. Угроза государственного вмешательства подстегнула рост числа э-коммерсантов, объявивших о проведении политики сохранности частной информации. Другая проблема — тенденция к использованию ookies (фрагментов данных о предыстории обращений пользователя к данному серверу, автоматически создаваемых на компьютере пользователя) при интерактивном маркетинге, фиксирующих просмотр Web-сайтов. С одной стороны, ookies избавляют пользователей от необходимости регистрации и набора пароля каждый раз при входе на Web-сайт. С другой, они являются средством контроля за каждым действием пользователя Сети и могут сообщать э-продав-цам, какие товары привлекли внимание пользователя. Торговцы могут использовать информацию для целевого продвижения товаров на основе возвратного посещения раздела сайта. Еще одна этическая проблема состоит в том, что Интернет предоставляет возможность более выгодных покупок более обеспеченным гражданам, тогда как все остальные вынуждены платить высокие цены. Негативная реакция. С одной стороны, Сеть — средство предоставления потребителям ни с чем не сопоставимого объема информации о товарах и услугах, с другой — средство выражения их раз- [c.674]