Процесс обслуживания

Всесоюзное совещание, посвященное совершенствованию организации работ по обслуживанию производства, прошедшее в Волгограде в 1968 г., обобщив опыт передовых предприятий в этой области, сформулировало основные элементы научной системы обслуживания производства это — технологическая регламентация процессов обслуживания, механизация и автоматизация работ по обслуживанию, специализация и централизация вспомогательных работ, организационно-экономическая регламентация обслуживания.  [c.24]


Технологическая регламентация процессов обслуживания означает создание комплексной технологии, при которой процессы обслуживания являются неотъемлемой составной частью технологии основного производства. Задача технологической регламентации — установить наиболее рациональные и экономичные способы обслуживания основного производства. При разработке комплексной технологии обслуживания необходимо учитывать систему планово-предупредительного ремонта (ППР) сооружений и оборудования вместо восстановительного ремонта.  [c.24]

Производственное задание обслуживание газотурбинных агрегатов (ГТА) типа ГПА-Ц-6,3 и вспомогательного оборудования КС выявление неисправностей и дефектов в процессе обслуживания и принятие мер по их устранению  [c.142]

Раздел "исследования операций (см. [И 67]), который рассматривает разнообразные процессы в экономике как процессы обслуживания, т.е. удовлетворения каких-то запросов, заказов. Например, погрузка и разгрузка судов в порту, обслуживание потребителей в снабженческо-сбытовых организациях. Эти процессы имеют общие элементы "требование на обслуживание", "очередь требований", "канал обслуживания". Т.м.о. изучает статистические закономерности поступления "требований на обслуживание" и на этой основе вырабатывает решения, т.е. порядок обслуживания, при котором затраты времени на ожидание в "очереди", с одной стороны, и на простой "каналов обслуживания" —с другой, были бы наименьшими. Всю систему производства и потребления товаров можно трактовать как систему массового обслуживания, где встречаются клиенты и товары.  [c.388]


В число выполняемых работ включаются все вида работ по внедрению процесса, обслуживанию аппаратов и оборудования, выполняемые старшим оператором и другими членами бригада - регулирование параметров процесса (температуры, давления, подачи сырья, пара и т.п.), включение и выключение аппаратов, смазка, чистка, покраска и мелкий ремонт на ходу, заполнение журналов, подсчет расхода сырья, пара и другие расчеты, связанные с ведением процесса и определением технико-экономических показателей работы бригада отбор проб, замеры уровней жидкости в емкостях, отогревание линий в зимнее время, деловые разговоры и другие работы, "сопровождающиеся физическими действиями".  [c.47]

Процессы получения продукции называются основными, процессы обслуживания основного производства — подсобно-вспомогательными. Это ремонт оборудования и поддержание его в работоспособном состоянии, внутризаводское транспортирование, производство энергии и обеспечение ею и т. д.  [c.20]

При первых выездах звена по маршруту обслуживания рекомендуется присутствие работников лаборатории (группы) НОТ, разрабатывающих сетевой график. Они должны проверить соответствие содержания процесса обслуживания по сетевому графику, по времени и операциям, дать операторам необходимые пояснения и при необходимости внести уточнения в процесс обслуживания или сетевой график. Помощь операторам и проверка хода обслуживания должны осуществляться до тех пор, пока не будет налажена четкая работа звена.  [c.79]

Важнейшей задачей организации труда является определение узких рабочих мест. Это один из первоначальных этапов, предшествующих составлению планов НОТ. Рабочие места должны быть заблаговременно снабжены необходимыми материалами и оборудованием. Например, на трубопроводах следует заранее создавать запасы битума и изоляции в кварталах I и IV. Известно, что недостаток этих материалов в ремонтный сезон задерживает изоляционные работы, а следовательно, может привести к срыву плана ремонта трубопровода. Современная организация труда должна быть тесно связана с использованием на рабочих местах совершенных средств связи, счетно-вычислительной и множительной техники. Рабочие места должны постоянно обслуживаться как перед началом работы, так и в ходе производственного процесса. Обслуживание рабочего места включает подготовку и наладку оборудования, которые должны выполнять до начала работы или в процессе установленных перерывов поддержание оборудования в хорошем техническом состоянии. При этом должна строго выполняться предусмотренная планом система ремонтов и профилактических осмотров оборудования обеспечение необходимыми материалами, инструментом, топливом, смазочными маслами и другими видами материальных средств контроль за качеством и количеством выполняемой на рабочих местах работы поддержание надлежащего порядка на рабочих местах и обеспечение безопасных и нормальных санитарно-гигиенических условий труда (освещенность, шум, концентрация газов и пыли, температура и т. д.).  [c.127]


Бригада может быть специализированной или комплексной. Специализированная бригада объединяет, как правило, рабочих одной профессии, занятых на однородных технологических процессах (обслуживание линейной части газопровода, автотранспортное подразделение и т. д.). В состав комплексной бригады входят рабочие различных профессий, выполняющие технологически разнородные, но взаимосвязанные работы, охватывающие полный цикл их выполнения или часть (ремонт, обслуживание КИП и А и т. д.).  [c.259]

Важнейшей задачей организации труда является определение узких рабочих мест. Это один из первоначальных этапов, предшествующих составлению планов НОТ. Рабочие места должны быть заблаговременно снабжены необходимыми материалами и оборудованием. Например, на трубопроводах следует заранее создавать запасы битума и изоляции в I и [V кварталах. Известно, что недостаток этих материалов в разгар ремонтного сезона задерживает изоляционные работы, а следовательно, может привести к срыву плана ремонта трубопровода. Современная организация труда должна быть тесно связана с использованием на рабочих местах совершенных средств связи, счетно-вычислительной и множительной техники. Рабочие места должны постоянно обслуживаться как перед началом работы, так и в ходе производственного процесса. Обслуживание рабочего места включает подготовку и наладку оборудования, которые должны выполняться до начала работы или в процессе установленных перерывов поддержание оборудования в хорошем техническом состоянии.  [c.135]

Обозначим через Р (п) вероятность того, что в системе (т. е. в очереди и в процессе обслуживания) находится п автомобилей. Последовательность вероятностей (Р (0), Р (1),. .. называется распределением длины очереди. На ее основе можно подсчитать все интересующие нас характеристики системы. Поэтому приложим усилия к определению распределения длины очереди.  [c.206]

Например, организация нормального процесса обслуживания покупателей связана с правильным определением следующих показателей количества предприятий данного торгового профиля, численности продавцов з них (в том числе и механических ), наличия соответствующих основных фондов, частоты завоза товаров, численности обслуживаемого населения, плотности обращаемости и потребности в соответствующих товарах (по групповому и внутригрупповому ассортименту). Если предположить, что предприятие располагает необходимыми основными фондами, торгует товарами, имеющимися в достаточном количестве (при нормальной частоте завоза), то и тогда в процессе обслуживания остаются такие переменные величины, которые могут существенно повлиять на качество обслуживания. Надлежит, следовательно, выбрать такой оптимальный вариант организации торгового обслуживания населения, при котором время обслуживания будет минимальным, качество — высоким, не будет излишних народнохозяйственных затрат. Математический аппарат теории массового обслуживания облегчает  [c.175]

При работе на движущемся конвейере регламентированный процесс обслуживания рабочих мест и отдых рабочих осуществляется одновременно для всего конвейера. Время регламентированных перерывов устанавливается по нормативам.  [c.158]

Например, организация нормального процесса обслуживания покупателей связана с правильным определением следующих показателей количества предприятий данного торгового профиля, численности продавцов в них (в том числе и механических ), наличия соответствующих основных фондов, частоты завоза товаров, численности обслуживаемого населения, плотности обращаемости и потребности в соответствующих товарах (по груп-  [c.56]

В торговом зале фирмы обслуживанием покупателей занимаются 2 продавца. Обслуживание покупателей длится в среднем 20 с. Интенсивность входящего потока покупателей составляет 5 чел/мин. По мнению руководства фирмы, допустимая длина очереди в процессе обслуживания не должна превышать двух человек. Кроме того, специалистами фирмы была разработана система весовых коэффициентов, отражающая значимость различных издержек, связанных с функционированием СМО. Эти коэффициенты используются для построения функции издержек, которая характеризует критерий качества работы системы.  [c.71]

Рассмотрим модель МПС с общей памятью. Процесс обслуживания заявок в режиме разделения нагрузки можно рассматривать как процесс функционирования одной многоканальной системы массового обслуживания (рис. 3.23) с интенсивностью X входящего потока, общей очередью О, заявки из которой выбираются в порядке поступления их в систему, и средней длительностью обслуживания заявки Каждым 108  [c.108]

Процесс обслуживания потребителя. Все виды деятельности, направленные на упрощение процесса взаимодействия потребителя со служащими компании, обеспечение быстрого обслуживания, получение ответов на вопросы и решение проблем.  [c.85]

Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент — непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца услуги и потребителя — отличительная характеристика услуги как товара. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и клиент и продавец.  [c.543]

Специфические умения и навыки изменения внешней среды обусловливают необходимость постоянных изменений, инноваций практически для каждой компании. Это влечет за собой изменения технологий, условий организации производственного процесса, обслуживания потребителей и, соответственно, требует постоянного обновления специфических знаний и умений.  [c.250]

А нельзя ли попробовать создать модель интересующего нас процесса обслуживания объектов операторами Вот только из какого материала ее лучше сделать Оказывается, самым удобным, податливым (и дешевым) "материалом" для подобных моделей является не дерево, не пластмасса, а... математика. Представьте себе математическую формулу, показывающую, от чего зависит эффективность работы наших операторов. Подставляя в эту формулу цифры, показывающие возможное" число объектов и количество обслуживающих их операторов, а также среднее время обслуживания, мы можем получить решение, обеспечивающее эффективную работу предприятия.  [c.16]

Теория массового обслуживания (теория очередей) дает расчеты производственно-экономических показателей и выработку необходимых рекомендаций для массовых повторяющихся процессов обслуживания.  [c.22]

Гибкость системы означает возможность ее оперативной перестройки в связи с возможными отклонениями от нормального хода процесса обслуживания.  [c.60]

Оценивая место банковской системы в экономике Республики Башкортостан, следует заметить, что это - молодая развивающаяся структура с постепенно формирующимся ресурсным потенциалом и имеющая всевозрастающее значение в осуществлении процесса обслуживания деятельности экономических субъектов.  [c.450]

Пятый этап (с начала 1990-х гг. по настоящее время) характеризуется переориентацией главных усилий управления качеством и деятельностью производителя в целом с обнаружения и исправления дефектов на их предупреждение. Произошел переход от комплексного управления качеством продукции к всеобщему управлению качеством предприятия. Управление качеством охватывает на этом этапе всю деятельность производителя, которая ориентирована на максимально возможное удовлетворение нужд, пожеланий и требований потребителя. При этом поставщики и другие участники процесса обслуживания покупателя рассматриваются как партнеры производителя в обеспечении качества, ожидаемого покупателем.  [c.445]

Общее число работников, занятых неполный рабочий день, может в пять и более раз превосходить количество людей, которые работали бы полную смену. Верность организации со стороны персонала в результате снижается, а текучесть кадров, наоборот, растет (и может достигать таких величин, как 15-кратная смена трудового состава за год, существующая в некоторых сферах лицензионной торговли). Вложения в обучение сотрудников не оправдываются, поскольку работает человек всего несколько часов в день, а вероятность его ухода очень высока. В результате в процесс обслуживания потребителей вовлекается неопытный и незаинтересованный в своем труде коллектив, который навряд ли способен вызвать удовлетворение у клиента. Другой вариант — привлекать одних и тех же людей к работе как в офисе, так ив мастерских . В периоды пикового спроса можно бросать все  [c.76]

Для того чтобы обеспечить высокое качество услуг, первым делом необходимо максимально точно определить, чего ожидает потребитель, и постараться как можно полнее удовлетворить его запросы. Для этого следует составить ясную картину критериев, на основе которых формируются ожидания потребителя. При этом следует помнить о том, что потребители услуги оценивают не только результат ее потребления, но и свой личный опыт участия в обслуживания. Так, например, оценка услуг парикмахерской зависит не только от качества стрижки, но и от того, как чувствовал себя клиент, сидя в кресле. Очевидно, что парикмахер должен обладать не только сугубо профессиональными навыками, но и уметь вежливо обращаться с посетителем и даже быть интересным собеседником. При оценке результата обслуживания и опыта участия в процессе обслуживания учитываются следующие десять критериев [9].  [c.588]

В плановой экономике стран Центральной и Восточной Европы сфера услуг всегда играла менее важную роль, чем на Западе. Достаточно сказать, что в таких странах, как Великобритания, Дания, Швеция и Нидерланды в этом секторе экономики занято 70% всего работоспособного населения, а в Венгрии, Польше, Чехии, Словакии и Болгарии — только около 35%. По мере перехода стран Восточной и Центральной Европы к рыночной экономике процент занятости в сфере услуг постепенно увеличивается, однако на пути к улучшению качества обслуживания еще имеется немало препятствий. Достаточно вспомнить табличку "Закрыто на обед" на двери одного из московских ресторанов, вынесенную в качестве эпиграфа к этой главе. О настоящем качестве можно будет говорить только тогда, когда подобные явления уйдут в прошлое. Основные причины низкого качества обслуживания заключаются в следующем. . Бюрократический подход, при котором обслуживание не ориентировано на потребителя. Процесс обслуживания при плановой экономике сосредоточен на выполнении бюрократических процедур, неизбежных при нормированном распределении товаров, а не на обслуживании потребителей. По мере того как потребители становятся все более и более разборчивы, поставщикам услуг приходится менять свою тактику они уже не контролируют потребителя, а стараются "завоевать" его.  [c.590]

Для выравнивания спроса применяются такие методы, как дифференцированное ценообразование и стимулирование спроса в периоды его спада (например, в выходные дни). Чтобы повысить гибкость предложения услуг, можно использовать служащих с частичной занятостью, обучить штат выполнению нескольких операций и (или) стимулировать участие потребителей в процессе обслуживания.  [c.591]

Электронные технологии позволяют создать единое информационное пространство, в котором партнеров не разделяют никакие барьеры однако требуются крупные изменения в корпоративных умонастроениях и культуре, чтобы вместо местоимения они для обозначения поставщиков стало употребляться местоимение мы . В традиционной модели ведения бизнеса их часто просто терпят как неизбежное зло, а отнюдь не признают интегральным компонентом процесса обслуживания клиентов. Старый термин цепочка снабжения подразумевает наличие линейной последовательности связей между продавцом, дистрибьютором, перевозчиком и производителем. Сегодняшний же подход лучше описывается новым термином сеть повышения ценности — то есть сеть партнерских связей, пронизанная электронными информационными потоками. Каждый, как-либо соприкасающийся с продуктом, непременно должен вносить свою лепту в увеличение его ценности, а информационные потоки движутся не только в обратном, но и в прямом направлении1. Компании, входящие в сеть повышения ценности, не привязаны жестко к своему месту между предыдущим и последующим звеном цепи, а могут свободно взаимодействовать сразу со многими участниками производственного процесса — со всеми, с кем сочтут нужным.  [c.226]

Важное место в системе комплексной организации и обслуживания рабочих мест принадлежит вспомогательным рабочим. Самостоятельная функциональная роль вспомогательных рабочих в выполнении производственного процесса (наладка оборудования, ремонт основных фон-до , обеспечение инструментом и т. д.) требует особого внимания к Еюпросам организации их труда. К числу основных направлений работы по совершенствованию организации труда вспомогательных рабочих следует отнести регламентацию процессов обслуживания, установление количественного и квалификационного состава рабочих по функциональным группам, улучшение использования рабочих по времени, правильность их использования с учетом профессий и квалификаций, обеспечение равнонапряженной загрузки рабочих различных служб.  [c.180]

Рассмотрим модель МПС с индивидуальной памятью. В наиболее простом случае процессоры обмени аются информацией с общей памятью или количество информации, передаваемой при обменах, может быть столь незначительно, что допустимо пренебречь влиянием процессов обмена на процесс обслуживания заявок. В таком случае можно считать, что процессоры функционируют независимо и работу vV-процессорной системы в режиме разделения функций можно рассматривать как процесс функционирования N од-ноканальных систем массового обслуживания (рис. 3.25). Каждая из систем массового обслуживания состоит из потока заявок, поступающих с интенсивностью X., очереди О, и процессора Пр..  [c.113]

При установке telnet-соединения программа, работающая с реальным терминальным устройством, и процесс обслуживания этой программы используют для обмена информацией  [c.230]

Экономической наукой и практикой выработан определенный понятийный аппарат, характеризующий содержание процессов обслуживания новой продукции — ремонтное, гарантийное и т. п. Причем, главным образом для товаров народного потребления. Мы склонны считать, что сложившееся содержание термина сервис — англ, servi e — служба, как обслуживание населения [93] или бытовое обслуживание населения [111] требует расширительного толкования, понимания его как послепродажного обслуживания применительно к продукции производственно-технического назначения. Актуальность именно такого понимания отчетливо прослеживается на примере предлагаемого нами термина — эксплуатационный сервис сложных технических устройств.  [c.211]

Из приведенных данных видно, что в период 1959—1965 гг. неизменно развивались высокими и опережающими темпами такие отраслл машиностроения, как электротехническая промышленность, приборостроение, производство химического оборудования, подъемно-транспортное машиностроение и строительно-дорожное машиностроение, т. е. отрасли, обеспечивающие технический прогресс в народном хозяйстве и основные его направления—электрификацию, химизацию, механизацию и автоматизацию производственных процессов, процессов обслуживания, управления и быта.  [c.44]