Предпринимательство в научно-технической сфере. Принципиально важное значение для науки и экономики страны в целом имеет предпринимательство в научно-технической сфере. Говоря о предпринимательстве, обычно подразумевают вид управленческой деятельности, связанный с организацией нового дела, вкладывая собственные средства и принимая на себя риск. В нашем случае под этим термином следует понимать технологический, нацеленный на получение именно практического результата прикладной сектор науки, действующий на основе законов рыночной экономики. Этот сектор должен включать "фирменную" и ВУЗовскую науку, малый научный бизнес, различные альтернативные формы производства изделий, приборов, товаров и оказания услуг наукоемкого характера (инжиниринг, консалтинг, информационные услуги, послепродажное обслуживание и ремонт наукоемкой техники, обслуживание межстранового технологического трансферта и т.д.), территориальные научно-промышленные и сельскохозяйственные конгломераты. Работать в науке значительно труднее, чем на производстве. В становлении предпринимательства, помимо традиционных трудностей, следует выделить психологическую неготовность научного работника заниматься бизнесом из-за отсутствия у него специальных знаний по менеджменту и маркетингу. [c.11]
Подсистема маркетинговой деятельности предприятия, которая обеспечивает комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. В результате правильно организованного сервиса, сопровождающего товар на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивается постоянная готовность техники к высокоэффективной работе. От качества работы сервисной службы в значительной степени зависит конкурентоспособность товара и образ предприятия, сформировавшийся в глазах покупателей (контрагентов). Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный. Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой оборудования и машин, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и т.д. Послепродажный гарантийный сервис проводят бесплатно (цена включена в продажную стоимость товара). Он заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение персонала покупателя (в случае простой бытовой техники — самого покупателя) правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте нередко персонал выезжает в страну продуцента на базовое предприятие, где ведется практическая и техническая подготовка. Послегарантийный сервис ведут за плату на основе контракта. В этот период (до прекращения эксплуатации товара) фирма-продуцент ведет планово-профилактические ремонты и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию покупателя проводится модернизация, дополнительное обучение персонала. [c.330]
Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Например, канадские покупатели промышленного оборудования назвали 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости 1) надежность поставок, 2) оперативность предоставления предложений по ценам, 3) возможность получения технической консультации, 4) предоставление скидок, 5) послепродажное обслуживание, 6) масштабы торговой сети, 7) простота вступления в контакт, 8) гарантия замены товара, 9) широкие производственные возможности поставщика, 10) возможность разработки товара по индивидуальному образцу, 11) возможность предоставления кредита, 12) наличие оборудования для испытаний, 13) наличие оборудования для механической обработки 14. Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурентам по надежности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными. [c.308]
Эффективность экономического развития стран, отраслей, предприятий в условиях рыночной экономики предопределяется возможностями обеспечения их конкурентоспособности. На современном этапе большинство стран с развитой рыночной экономикой связывают проблему обеспечения конкурентоспособности с повышением качества, достигаемым при оптимизации затрат. При этом речь идет не только о качестве продукции и услуг как конечных результатов деятельности производственных предприятий и организаций. Категория качества в контексте обеспечения конкурентоспособности рассматривается применительно к различным объектам, сферам и областям деятельности. Так, для производственного предприятия для обеспечения качества продукции необходимо обеспечить качество закупаемого сырья, качество оборудования, качество персонала, производственного процесса и т.д. При реализации продукции необходимо обеспечить качество продажного и послепродажного обслуживания. Таким образом, рассматривается не только качество конечного результата, но и реальные возможности его достижения на основе обеспечения качества. [c.12]
Известно, что валютный демпинг обостряет противоречия между странами, нарушает их традиционные экономические связи, усиливает конкуренцию. В стране, осуществляющей валютный демпинг, увеличиваются прибыли экспортеров, а жизненный уровень трудящихся снижается вследствие роста внутренних цен. В стране, являющейся объектом демпинга, затрудняется развитие отраслей экономики, не выдерживающих конкуренции с дешевыми иностранными товарами, усиливается безработица. Крупные фирмы-экспортеры используют валютный демпинг как средство валютной и торговой войны для подавления своих конкурентов. В 1967 г. на конференции бывшего Генерального соглашения о тарифах и торговле (ГАТТ) был принят Антидемпинговый кодекс, предусматривающий специальные санкции при применении демпинга, включая валютный. Правилами ГАТТ предусмотрено право государства, понесшего ущерб от демпинга, облагать соответствующий товар специальной антидемпинговой импортной пошлиной, равной разнице между внутренней ценой на рынке страны-экспортера, и ценой, по которой данный товар экспортируется. Ныне, когда конкурентоспособность экспортных товаров определяется не столько их ценой, сколько качеством, организацией сбыта, послепродажного обслуживания и других услуг, падает значение демпинга как средства завоевания экспортного рынка. [c.52]
Монополистическая конкуренция — это конкуренция торговых фирм (производителей, торговых домов), занявших на рынке определенную нишу и в этом смысле ставших монополистами. У каждой фирмы есть свой устойчивый потребитель (консервативный или продвинутый немногочисленный, но очень богатый или небогатый, но массовый). Этот вид рыночной конкуренции был свойствен дореволюционной России. (Один слой населения покупал ситный хлеб, другие — розанчики и булочки, в разных булочных, по своим, устойчивым ценам.) Конкуренция данного вида имеет в основном неценовую форму улучшение качества товара, внешнее оформление, послепродажные услуги потребителю. Реклама убеждает покупателя оставаться потребителем именно этой фирмы, т. к. при этом он выигрывает в продолжительности службы товара, эффективности действия и т. п. (Пример — конкуренция моющих средств.) [c.177]
Второй источник связан с производственной и предпринимательской деятельностью, поэтому касается практически всех предприятий. Эффективность его использования зависит от знания конъюнктуры рынка и умения постоянно адаптировать под него развитие производства. Величина прибыли в данном случае зависит во-первых, от правильности выбора производственной направленности предприятия по выпуску продукции (выбор продуктов, пользующихся стабильным и высоким спросом) во-вторых, от создания конкурентоспособных условий продажи своих товаров и оказания услуг (цена, сроки поставок, обслуживание покупателей, послепродажное обслуживание и т.д.) в-третьих, от объемов производства (чем больше объем продаж, тем больше масса прибыли) в-четвертых, от ассортимента продукции и снижения издержек производства. [c.347]
Обслуживание. Эта деятельность направлена на повышение или сохранение ценности продукта или услуги и включает предпродажную подготовку, обслуживание в торговых точках, послепродажное обслуживание, ремонт и т.п. [c.86]
Q Услуги и сервис — послепродажное обслуживание, планово-предупредительный ремонт ОС, обработка путевых листов, планирование и учет работы обслуживающих подразделений предприятия. [c.102]
Разнообразие проводимых операций обеспечивает рекламу и продвижение товаров и услуг на рынок, изучение рыночной конъюнктуры, электронные торги и платежи, страхование, доставку, послепродажное и сервисное сопровождение поставленных товаров и услуг. Все коммерческие операции, включая оформление заказа, транспортировку и доставку, выставление счетов, и их оплата могут осуществляться между субъектами процесса через глобальную сеть Интернет или корпоративную сеть передачи данных. Однако должно быть сделано различие между электронной торговлей физическими товарами и услугами и электронной торговлей интеллектуальными и информационными продуктами, которые могут быть непосредственно доставлены через сеть передачи данных (программное обеспечение, информационные ресурсы, мультимедиа, гипертексты и т. д.). Торговля электронными продуктами представляет собой новый вид торговли, для которой полный коммерческий цикл может осуществляться по одной и той же сети передачи данных, включая доставку товаров и услуг, создавая тем самым нетрадиционный рынок, который обеспечивается специальными юридическими правилами с точки зрения соблюдения прав человека, защиты интеллектуальной собственности и соответствия традициям международной торговли. [c.560]
Маркетинговый анализ предприятия и его основных конкурентов должен содержать в себе и характеристику структуры сервиса (обслуживания покупателей). В этом разделе описываются сроки выполнения поставки товаров, ее надежность, оказываемые услуги по освоению поставленной продукции, послепродажное обслуживание. [c.99]
Исключительное значение в современных условиях, в особенности при выходе на внешние рынки, имеет осуществление строжайшего контроля за качеством выпускаемой продукции, реализацией мероприятий по организации сбыта, послепродажному техническому обслуживанию, предоставлению технических и других услуг, проведению рекламных кампаний. Цель всех этих мероприятий, относящихся к организации и технике коммерческих операций, - доведение маркетинговой деятельности до логического конца - получения конечного результата. В то же время это свидетельствует о том, насколько правильно были составлены программа маркетинга и план-бюджет на текущий год и насколько успешно они были реализованы. Главный критерий оценки - достижение поставленных целей получение максимальной и устойчивой прибыли, прочное закрепление на рынке или проникновение на новые рынки. [c.169]
Основателями современной теории качества являются Джозеф Джуран и Эдвард Деминг. Джуран определил пять элементов качества проектирование (какими должны быть продукция или услуга), исполнение (соответствие между заданием проектировщиков и реальной продукцией), пригодность (категории надежности, технического обслуживания, долговечности), безопасность (риск для потребителя продукции), использование (упаковка, транспортировка, складирование, послепродажное обслуживание). Он разработал систему учета расходов, являющихся следствием снижения качества. Среди явных и скрытых потерь можно отметить расходы на исправление, потери из-за брака, снижение сорта продукции, расходы на сортировку, утрату доверия к фирме, дополнительные расходы на оборудование, затраты на исправление ошибок, расходы на гарантийное обслуживание. В 1979 г. в США Джуран основал институт качества, занимающийся консалтингом, обучением, публикациями, проведением конференций. Э. Деминг предложил рассматривать качество более расширенно. Его подход направлен на менеджеров, так как 85% проблем достижения качества возникают в ходе разработки и производства продукции. Деминг определил 14 условий для менеджеров [c.188]
Удовлетворенность потребителей. Удовлетворенность потребителей оценивается через их отношение к организации в целом (гибкость, активность, отзывчивость, открытость), к продукции и услугам (цены, надежность, своевременность поставки, соответствие требованиям, экологичность), к торговому и послепродажному сопровождению (техническая помощь, быстрота ответов на запросы, качество технической документации, гарантийное обслуживание). Конкретными показателями могут быть число полученных наград, поступивших жалоб и рекламаций, доля постоянных потребителей. [c.199]
В дополнение к собственно продуктам существует целая связка добавочных, или вспомогательных, услуг — подкрепление продукта, которое ожидают увидеть покупатели или дистрибьюторы или которое дает преимущество перед конкурентами помощь торгового персонала, упаковка, доставка, условия оплаты, установка, гарантия и послепродажное обслуживание. О них речь пойдет в разделе П 1.3.6. [c.164]
При подобном подходе к определению цены на свой товар фирма исходит из положения, что потребитель самостоятельно оценивает ценность товара (услуги), беря в расчет основные и дополнительные (например, психологические) преимущества товара по сравнению с аналогичными на рынке, уровень и качество послепродажного обслуживания фирмой товара и т. д. и с учетом этих обстоятельств определяет соотношение между оценкой полезности товара и его ценой. [c.285]
Число предоставляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль. Производителям оборудования приходится искать новые способы получения прибыли от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания. [c.556]
Компании, занимающиеся производством товаров, должны обеспечивать их обслуживание. Для этого производитель должен выделить услуги, ценность которых и качество предоставления имеют большое значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт). [c.557]
Послепродажное обслуживание. Благодарите потребителей за покупку и знакомьте их в вашими новыми продуктами и услугами. [c.288]
ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС - комплекс монтажных, пусконаладочных, консультационных и ремонтных услуг, оказываемых после продажи технически сложных товаров один из основных по значимости элементов маркетинговой деятельности предприятия. [c.166]
ПОСРЕДНИЧЕСКИЕ ВНЕШНЕТОРГОВЫЕ ФИРМЫ - различные торговые фирмы, компании, выполняющие по поручению производителей-экспортеров товаров функции посредников на международных рынках на основе заключенного между ними соглашения или отдельного поручения. В настоящее время значительная часть внешней торговли осуществляется через торговое посредничество. Оно включает широкий круг услуг по экспорту и импорту товаров, в т.ч. по подысканию заграничного контрагента, подготовке и совершению торговой сделки, кредитованию сторон и предоставлению гарантий оплаты товара покупателем, осуществлению транспортно-экспедиторских и страховых операций, выполнению таможенных формальностей, а также рекламных и других мероприятий по продвижению товаров на рынки, организации послепродажного обслуживания, маркетинговых исследований и т.д. Крупные торговые фирмы наряду с коммерческой деятельностью выполняют и производственные операции, связанные в основном с обработкой закупаемых и реализуемых товаров. [c.167]
Организация высококачественного послепродажного технического сервиса модернизируемых и восстановленных машин — важнейшая функция дилеров, действующих на вторичном рынке. По значимости для покупателей уровень организации послепродажного технического сервиса восстановленной машины можно поставить в один рад с ее ценой, ресурсом работоспособности, другими потребительскими свойствами. Номенклатура предлагаемых дилерами услуг, их качество и стоимость часто определяют окончательный выбор покупателя приобретать или не приобретать восстановленную машину. Только высокий уровень технического сервиса обеспечит дилеру или представляющему его на рынке восстановленной техники ремонтному предприятию устойчивый круг заказчиков и стабильные объемы услуг. [c.180]
Конкурентная сила покупателей возникает вследствие того, что покупатели (торгово-посреднические фирмы, предприятия — потребители инвестиционных товаров, а также физические лица — конечные покупатели потребительских товаров) оказывают воздействие на фирмы-производители через влияние на цены потребляемых товаров и услуг, требования к их качеству и послепродажному обслуживанию. Для обеспечения устойчивого гарантированного спроса на свою продукцию и реализацию ее на благоприятных условиях фирмы-производители во многих случаях стремятся углубить дифференциацию производимой продукции с тем, чтобы занять новые ниши на рынке и снизить свою зависимость в первую очередь от покупателей крупных партий товаров. [c.177]
Оно содержит как информацию о товарах и сведения о ценах, так и методы стимулирования продаж, формы доведения товара до потребителя. В свою очередь, предложение товара включает характеристики товара, его качества, дополнительные удобства пользования товаром с учетом индивидуальных особенностей потребителя, упаковку, условия ремонта и обслуживания товара после его закупки, гарантии обеспечения потребительских свойств. Сведения о ценах представлены диапазоном цен, условиями оплаты (например, предоставление рассрочки покупателю), порядком кредитования. Методы стимулирования продаж — наиболее сложная часть маркетингового предложения. Наиболее распространены следующие способы стимулирования сбыта реклама выпускаемых и новых товаров, расширение объема и повышение качества услуг для покупателей, в частности послепродажного обслуживания заключение лизинговых соглашений с последующим правом выкупа краткосрочные скидки торгующим организациям. [c.191]
Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия [c.337]
Диверсификационная стратегия. В основе данной стратегии лежит комплексная оценка уровня реального спроса и прогнозные тенденции неудовлетворенных потребностей на рынке. Главными составляющими этой стратегии являются достоверная информация по состоянию рынков сбыта за счет выполнения маркетинговых исследований изучение качества и потребительских свойств реализуемых товаров и услуг, установление соответствия их запросам рынка создание привлекательного ассортимента с высоким коэффициентом обновления система стимулирующих форм и методов спроса и сбыта меры сервисного обслуживания клиентов с элементами предпродажного, продажного и послепродажного сервиса с учетом социально-корпоративной ответственности и культуры. Диверсификационная стратегия базируется на использовании инновационной стратегии и концепции нового товара с элементами модификации и модернизации. [c.155]
СЕРВИС ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ — комплект услуг по монтажу, наладке, подготовке к пуску, ремонту, оказываемых после продажи технически сложных товаров гарантийный и послегарантийный ремонт по чисто формальному признаку бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором). Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. [c.291]
Понятие сервиса, его роль в продвижении товара, стимулировании спроса и снижении уровня риска. Сервис как подсистема маркетинга. Принципы сервиса. Виды сервиса допродажного, продажного и послепродажного. Формы сервиса. Стандарты и правила эффективного сервиса. Наборы торговых услуг. Сервис как форма научной организации труда. Квалификация и культурный уровень работников торговли как фактор эффективности сервиса. Механизация торгового процесса как фактор сервиса. Время торгового обслуживания и его элементы. Служба сервиса в маркетинге. [c.131]
Дилеры -распростран ители послепродажное обслуживание своевременность и надежность поставок качество поставляемого продукта (услуги) [c.95]
Компания FedEx предлагает клиентам безопасный сервер, поэтому продавцы и их клиенты могут быть уверены в безопасности и надежности совершаемых ими сделок. Заказ посылается либо на склад продавца, либо на склад FedEx, где упаковывается и отгружается продукт, а покупатель и продавец могут проконтролировать отгрузку. Фирма FedEx обеспечивает 24-часовую сетевую техническую поддержку. Компания предлагает другие услуги, такие, как подтверждение заказа, составление счетов-фактур, послепродажное обслуживание при возврате товара в ремонт. По существу, весь сервис по предоставлению полного пакета услуг по материально-техническому обеспечению основан на сети Интернет. [c.573]
Издержки и доходы маркетинга - определение цен реализации продукции (внутренние издержки производства и сбыта, реакция клиентов на различные цены - ценрвая эластичность, ценовая политика конкурентов) продвижение продукции (реклама, связи с общественностью, индивидуальная продажа, стимулирование сбыта, политика в отношении торговой марки) послепродажное обслуживание продукции (поставка запчастей, услуги по техническому обслуживанию и ремонту, создание соответствующих мощностей в различных географических пунктах) оптимальная производственная мощность подходящая технология (технологическая концепция) технически целесообразная производственная программа альтернативные стратегии маркетинга с прогнозируемым периодом продаж с учетом характера и типа продукции. [c.16]
УСЛУГИ НА МИРОВОМ РЫНКЕ - поступающие на внешний рынок услуги, т.е. потребительные стоимости, которые преимущественно не приобретают овеществленной формы. Они образуют мировой рынок услуг, который распадается на более узкие рынки лицензий и ноу-хау, инженерно-консультационных услуг, транспортных услуг и др. В услуги обычно включают транспорт, связо, торговлю, материально-техническое снабжение, сбыт и заготовки, бытовые, жилищные и коммунальные услуги, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, финансовые и страховые услуги, науку, образование, здравоохранение, физкультуру и спорт, культуру и искусство, а также услуги информационные, вычислительные, рекламу, юридические, биржевые и посреднические услуги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по изучению рынков и контролю за качеством, послепродажный сервис, техническое обслуживание и деятельность государственных учреждений, организаций и ведомств. [c.238]
Сервисная дифференциация— это предложение разнообразного и более высокого (по сравнению с конкурентами) уровня услуг, сопутствующих продаваемым товарам (срочность и надежность поставок, установка оборудования, послепродажное обслуживание, обучение и консультирование клиентов). Сервисную дифференциацию предлагают российские фирмы, торгующие компьютерами. Покупатель может выбрать приемлемый для себя срок гарантийного обслуживания, различную комплектацию, воспользоваться возможностями модификации компьютера (так называемый upgrade). [c.105]
Любой шва. особенно высокотехнологичный и длительного пользования, к которым относятся транспортные и технологические машины лесного комплекса, сгещвет потребность усяуг технического сервиса. Услуги технического сервиса являются источником дополнительных доходов для изготовителей и дистрибьюторов. В некоторых случаях доходы от послепродажного обслуживания, заявочного диагностирования и модернизации машин можно получать длительное время. [c.4]
Контроль за выполнением заказов и обеспечение обслуживания клиентов. На обеспечение координации деятельности службы продаж в первую очередь направлены операции контроля за выполнением заказов и оказание услуг клиентам, от выполнения которых зависит уровень обслуживания. Успешно осуществляемое логистическое обслуживание покупателей может легко стать важнейшим, к тому же стратегическим признаком, выгодно отличающим данную фирму от конкурентов. Выделяют три основные категории элементов обслуживания допродажное, во время продажи и послепродажное. Осуществлением допродажных услуг занимается служба продаж (маркетинговая служба). Склад обеспечивает выполнение как [c.269]