Предусмотрено подтверждение третьей стороной (сертификация или экспертиза) безопасности и качества продукта, производства или процесса оказания услуги Подтверждение потребительских свойств продукции не предусмотрено j . .. [c.47]
В целом услуги имеют характерные черты, которые отличают их от товаров неосязаемость (нематериальный характер), неотделимость от лиц, потребляющих услуги (индивидуальный характер потребления), неспособность к хранению (невозможно накапливать и перевозить), неразрывность производства и потребления услуги и нестабильность качества, при оценке которого надо учитывать не только результат, но и процесс оказания услуги. [c.367]
Анализ качества банковских продуктов связан с разрешением ряда противоречий, возникающих в процессе оказания услуг. Эти противоречия вызваны необходимостью увязывания требований и запросов клиентов банка с возможностями их удовлетворения со стороны банка. Здесь важно, чтобы стороны однозначно оценивали качество оказываемой услуги. Для банка проблема поддержания должного качества обслуживания клиентов связана еще и с постоянно изменяющейся конъюнктурой рынка банковских услуг, когда стремление не работать себе в убыток входит в противоречие с ожиданиями клиентов, которые гораздо позднее реагируют на рыночные колебания. Анализ качества банковских услуг обеспечивает решение стратегических задач развития и упрочения положения банка путем текущего контроля достигнутых результатов. Анализ реализуется на высшем уровне управления банком, поскольку требует доступа ко всей информации о деятельности банка и полномочий по принятию решений стратегического характера. [c.78]
Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя. [c.12]
Технологический процесс оказания услуг парикмахерских — это совокупность операций по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей людей, выполняемых в соответствии с технологической документацией на данный вид услуги. В технологическом процессе есть операции, обязательные для каждой группы услуг. Перед работой с каждым новым потребителем парикмахер или косметолог, оказывающий услугу, обязан вымыть руки с мылом. Исполнитель парикмахерских услуг должен проверить соответствие материалов требованиям качества, санитарным нормам и правилам, сроку годности. [c.161]
Посетитель фитнес-центра, в силу неосязаемости услуги, не может рассчитывать на конкретный результат от предполагаемых потраченных часов в тренажерном зале или на аэробике. Потребители анализируют предполагаемое качество услуги по расположению офиса или места, где будет непосредственно происходить процесс оказания услуги, по внутреннему интерьеру, оборудованию, персоналу фитнес-центра и полученной информации. [c.254]
Надо отметить и характерное для гостиничной индустрии усиление роли управления качеством услуг. В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем качества повышается в силу его организации и функционирования. В первую очередь это объективное противоречие между индивидуализацией услуг, их дифференциацией и необходимостью их приведения к стандартам. Во-вторых, потребитель гостиничной услуги участвует в контроле и оценке ее качества не разовым образом, а постоянно, т.е. потребитель услуги участвует в процессе предоставления услуги и может влиять на него. Наиболее широко известными системами управления качеством услуг являются Система общего управления качеством (TQM), внутрикорпоративные стандарты качества. Под качеством здесь понимается оптимизация процесса оказания услуги, а не результат технического контроля. [c.169]
ОСОБЕННОСТИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГИ СВЯЗАНЫ СО СПЕЦИФИЧНОСТЬЮ ОЦЕНКИ ЕЕ КАЧЕСТВА КЛИЕНТОМ В ПРОЦЕССЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ. НА РИС. 1.3 ПРИВЕДЕН ПРОЦЕСС ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА [c.21]
Такая разнородность в оценке услуг делает сложной и даже не всегда возможной стандартизацию предложения услуг. Возможность стандартизировать товары позволила создать различные системы качественного контроля, в том числе статистического. Хотя эти системы не всегда могут быть использованы для сферы услуг, систему качественного контроля можно принять во внимание. Детальный разбор процесса оказания услуг и "тайные покупатели" — два способа контроля и проверки качества в сфере сервиса. Для стандартизации предлагаемых услуг используются технические средства. Благодаря автоматизации появляется возможность унифицировать оценку качества услуги. [c.480]
Оказание услуги - это практические действия, которые представляют собой процесс доставки и получения услуги в целом и имеют огромное значение для фирм с точки зрения завоевания ими рынка услуг. Фирмы начинают все больше внимания уделять разработкам в области качества с самого начала деятельности как в производстве товаров, так и в сфере оказания услуг. Для фирм, занимающихся сервисом, это в частности означает, что гораздо больше внимания разработке процесса предоставления услуги должно уделяться, когда планируется новый вид услуги или при поиске путей улучшения удовлетворения потребностей клиента и повышения качества сервиса. Часто оказывается, что основная причина недовольства или неудачи кроется в самом процессе оказания услуги. В связи с этим необходимо тщательно прове- [c.484]
Применение научных принципов к проектированию, строительству и эксплуатации машин, оборудования, зданий, сооружений, производственных процессов с учетом их функционального предназначения, экономичности и безопасности. Предусматривает оказание услуг, обеспечивающих интеллектуальный вклад при реализации проекта и имеющих целью достижение оптимальных показателей объекта (качества, сроков, стоимости и т.д.). [c.95]
В процессе анализа каждый вид продукции, выполненных работ и оказанных услуг, входящих в состав товарной продукции, оценивается одновременно в действующих оптовых ценах предприятия и в оптовых ценах, принятых в плане. При этом устанавливается имеющееся изменение по объему продукции, вызванное повышением или понижением оптовых цен па гото аую продукцию, определяется объем выполненных работ и окаянных услуг, не соответствующих профилю анализируемой, предприятия. Оценка стоимости работ и услуг принимается к, единых цепах. В качестве примера рассмотрим структуру товарной продукции по анализируемому предприятию (табл. 3.2, тыс руб.). [c.38]
Довольно длительная практика осуществления стандартизации во многих странах выявила свойственные этой науке цели, задачи, объекты исследования, закономерности развития стандартов, методы их разработки и функциональные связи с другими науками. Стандартизация как наука и область практической деятельности исследует и разрабатывает принципы и методы установления наиболее эффективных норм и правил взаимодействия элементов общественного производства для обеспечения из совместимости, унификации в процессе изготовления товаров и оказания услуг оптимального уровня качества как с позиций производителей, так и с учетом экономических интересов потребителей. [c.189]
Предприятие является организационно - экономической устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Требования рынка не ограничиваются спросом на товар. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по поставке того или иного товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Как известно, работа по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом. [c.59]
Оценка мастерства Оценка процесса схемы исполнителя оказания услуги Аттестация Сертификация Выборочная проверка Инспекционный предприятия системы качества результата услуги контроль [c.174]
Услуги непостоянны по качеству, что обусловлено, прежде всего, их неотделимостью от субъектов-исполнителей (результат услуги зависит также от настроения мастера), а также невозможностью и нецелесообразностью установления жестких стандартов на процесс и результат оказания услуги. Непостоянство ОУ имеет также еще одну причину - изменчивость "исходного материала" - обучающегося. [c.370]
На промышленных предприятиях, например, в процессе анализа тщательно исследуется выполнение производственной программы по количеству и ассортименту важнейших изделий, сортности, комплектности и качеству продукции, ритмичности производства, реализации продукции, выполнению договоров поставки на транспорте — по грузообороту в организациях связи — по числу оказанных услуг и т. д. В торговле основное внимание обращается на объем оптового и розничного товарооборота, на его ассортиментную структуру, на соотношение элементов товарного баланса, качество торгового обслуживания населения. [c.25]
Существенным сегментом основного капитала являются основные средства — часть имущества, используемая в качестве средств труда в процессе производства продукции, выполнения работ и оказания услуг либо для управления организацией в течение периода, превышающего 12 месяцев. Основные средства должны участвовать в производстве как минимум более одного года или иметь стоимость, превышающую стократный установленный законом минимальный размер оплаты труда за единицу приобретенных основных средств, независимо от срока их полезного использования. Срок полезного использования — это период, в течение которого использование объекта основных средств призвано приносить доход организации. [c.144]
Вторая задача - объективное и всестороннее изучение по данным учета и отчетности выполнения установленных бизнес-планов, бизнес-процессов и соблюдения нормативов по количеству, структуре и качеству выпущенной продукции, выполненных работ и услуг. На промышленных предприятиях, например, исследуется выполнение производственной программы по количеству и ассортименту важнейших изделий, сортности, комплектности и качеству продукции, ритмичности производства, реализации продукции, выполнению договоров поставки на транспорте -по грузообороту в организациях связи - по числу оказанных услуг и т.д. В торговле основное внимание обращается на объем оптового и розничного товарооборота, на его ассортиментную структуру и т.д. [c.13]
Капитальные вложения в основные средства — есть процесс учета затрат по созданию и приобретению внеоборотных активов как совокупности материально-вещественных ценностей, которые предполагается использовать в качестве средств труда при производстве продукции, выполнении работ или оказании услуг, либо для управления организацией в течение периода, превышающего 12 месяцев или обычного операционного цикла, если он превышает 12 месяцев. [c.657]
Расходы по реализации товаров, продукции, работ и услуг включают в себя, прежде всего, затраты, непосредственно связанные с их производством, обусловленные технологией и организацией производства, включая материальные затраты и расходы на оплату труда работников, занятых производством продукции, выполнением работ и оказанием услуг, расходы по контролю производственных процессов и качества выпускаемой продукции, сопровождению и гарантийному надзору продукции и устранению недостатков, выявленных в процессе ее эксплуатации. [c.210]
Производственный процесс должен обеспечить выпуск продукции или оказание услуг заданного состава (объем, ассортимент и качество) при минимальных затратах на ее изготовление и в соответствующие сроки. Отсюда задача управления производством состоит в том, чтобы настроить и пустить в ход эту систему в соответствии с целями и задачами, поставленными менеджментом предприятия. Область управления производством охватывает управление запасами определение годности закупаемых материалов разработку технико-экономических характеристик выпускаемой продукции планирование ремонта и замены оборудования проектирование наиболее производительных и ресурсосберегающих технологических процессов регулирование количества и качества выпускаемой продукции календарное планирование использования рабочей силы и оборудования и т.д. Настройка и пуск этой системы происходят на [c.655]
Расходы возникают в процессе обычной хозяйственной деятельности, например, для производства товаров или оказания услуг. Такие расходы составляют себестоимость реализованных товаров и услуг и сопоставляются в отчетности с доходами, полученными от реализации (продажи). Неполучение доходов в данном отчетном периоде позволяет отнести расходы, целенаправленно произведенные в интересах получения соответствующего дохода, к активам в качестве расходов будущих периодов, затрат в незавершенное производство или товарные запасы. Себестоимость товаров и услуг включает материальные затраты, заработную плату, отчисления социального характера, амортизацию и износ основного капитала. [c.26]
Уровень цены на платную медицинскую услугу зависит от ее качества (квалификации врача, качественных параметров оборудования, уровня комфортности условий оказания услуги, качества расходных материалов), что вызывает значительный разброс цен даже на одинаковые виды услуг. Особенно ярко это проявляется в стоматологии. Вместе с тем в процессе ценообразования учитывается структура рынка, наличие конкурентов, уровень доходов населения, стратегия и тактика учреждения, оказывающего платные услуги на рынке. В конкурентных отраслях при установлении цен предприятие ориентируется на текущие цены. В ряде случаев возможно осуществление сегментации рынка (по доходам отдельных групп населения), установление льготных цен и скидок (в некоторых поликлиниках обследование с помощью аппарата ультразвукового исследования двух и более органов одновременно стоит дешевле в расчете на один орган, чем каждого по отдельности). [c.376]
Современные торговые представители обучаются от нескольких недель до нескольких месяцев. Средний период обучения — 28 недель на предприятиях, производящих промышленные товары, 12 недель — в компаниях по оказанию услуг и 4 недели — на предприятиях, занимающихся потребительскими товарами. Время обучения зависит от сложности процесса продажи и личных качеств работника. Новые торговые представители IBM проходят интенсивное начальное обучение и проводят до 15 % своего ежегодного рабочего времени на дополнительных тренингах. [c.755]
Векселя третьих лиц, используемые при расчетах между поставщиком и покупателем, могут быть двух видов товарными (покупатель изначально получает от сторонних организаций в качестве оплаты за поставленные им товары (выполненные работы, оказанные услуги) и финансовыми (приобретаются покупателем за деньги в процессе осуществления финансовых вложений). [c.81]
Сумма материальных расходов уменьшается на стоимость возвратных отходов. В целях настоящей главы под возвратными отходами понимаются остатки сырья (материалов), полуфабрикатов, теплоносителей и других видов материальных ресурсов, образовавшиеся в процессе производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), частично утратившие потребительские качества исходных ресурсов (химические или физические свойства) и в силу этого используемые с повышенными расходами (пониженным выходом продукции) или не используемые по прямому назначению. [c.30]
Рабочее место является первичным звеном производственно-технологической структуры предприятия (организации), той элементарной ячейкой, в которой осуществляется процесс производства, его обслуживание и управление. Именно здесь происходит соединение трех основных элементов этого процесса и достигается его главная цель — производство предметов труда, оказание услуг либо технико-экономическое обеспечение и управление этими процессами. От того, как организованы рабочие места, во многом зависит эффективность использования самого труда, орудий и средств производства и, соответственно, производительность труда, себестоимость выпускаемой продукции, ее качество и многие другие экономические показатели функционирования предприятия. [c.45]
В процессе оказания сопутствующих аудиту услуг аудиторская организация вправе привлекать к оказанию таких услуг экспертов в соответствии с правилом (стандартом) "Использование работы эксперта". Использование работы эксперта не снимает ответственности с аудиторской организации за качество оказываемых сопутствующих аудиту услуг. [c.33]
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ПОДРЯДЧИК — один из основных участников инвестиционного процесса, который на основании договора подряда полностью отвечает перед заказчиком за осуществление комплекса строительно-монтажных работ и их надлежащее качество, своевременное устранение дефектов и недоделок, сдачу законченных объектов, подготовленных к выпуску продукции, и оказанию услуг и, наконец, ввод их в действие (совместно с заказчиком) в установленные сроки. Имеет право поручать по договору выполнение отдельных видов и комплексов работ специализированным подрядным организациям — субподрядчикам. [c.63]
При оценке и анализе затрат на обеспечение качества необходимо учитывать две составляющие затраты на соответствие и издержки на несоответствие. Основными составляющими затрат являются а) затраты на превентивные действия, отражающие часть стоимости продукта для потребителя (обозначим ее С1), которые включают затраты производителя по снижению риска получить продукт или услуги, не соответствующие потребительским ожиданиям б) затраты на инспекцию (С2), включающие издержки производителя на обнаружение несоответствия и дефектов в процессе проектирования и производства или оказания услуг с целью их исключения в) издержки на внутренний брак (СЗ), которые включают затраты производителя на устранение в процессе производства или оказания услуг выявленных им ошибок и дефектов. Эти затраты являются издержками изготовителя, которые он не может вернуть в дальнейшем за счет потребителя г) издержки на внешний брак (С4) включают дополнительные затраты производителя на исправление дефектов переданного производителю продукта или оказанных услуг. Внешний брак связан с дефектами, обнаруженными покупателями и торговой сетью (посредником). Поэтому кроме издержек на устранение этого брака производитель несет неизмеримо большие моральные издержки, отражающиеся на его имидже и репутации на рынке. [c.447]
Наиболее упрощенной является ценовая политика, основанная на базовом учете издержек и предполагающая в качестве центрального звена определение совокупной стоимости собственно технологического процесса оказания библиотечно-информационной услуги или производства интеллектуальной продукции, организации дополнительного обслуживания (сервиса) и накладных расходов. Его дальнейшая методика предельно формальна к суммарной исходной себестоимости библиотечно-информационного продукта механически добавляется требующийся (желаемый) процент прибыли, то есть реализуется формула "средние издержки + прибыль". Такой подход позволяет добиваться определенного уровня рентабельности инициативной деятельности библиотеки, но не ориентирован на изучение, учет и анализ реальных потребностей и спроса. [c.55]
Таким образом, предприятие является центром действия интересов собственников, инвесторов, сотрудников, поставщиков, потребителей, а также государства и может быть определено как экономическая и социально-техническая система, функционирующая в целях максимизации ценности капитала. Достижение этой главной цели должно базироваться на учете всей совокупности целей, возникающих в процессе производственной деятельности предприятия. К ним относятся материальные (производственные) цели — программа выпуска продукции, выполнения работ или оказания услуг определенного уровня качества, стоимостные (денежные) цели - стремление к прибыли, ее распределение, обеспечение ликвидности и т. д., а также социальные цели - желаемые в будущем взаимоотношения между работниками на предприятии, уровень доходов персонала, интересная работа, культура производства, защита окружающей среды. Учет и глубокое осмысление главных целей предприятия, отраженных в стратегии его развития, служат основой для разработки бизнес-плана его деятельности. [c.50]
Улучшайте каждый процесс. Улучшайте постоянно, сегодня и всегда, все процессы планирования, производства и оказания услуг. Постоянно выискивайте проблемы, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное улучшение системы, включающей разработку и проектирование, поставку комплектующих и материалов, обслуживание и улучшение работы оборудования, методов управления и организации, подготовку и переподготовку кадров — есть первейшая обязанность руководства [c.269]
Проект создания ведомственной СУР НИД является комплексным по решаемым задачам и системным по структуре и составу участвующих административных и коллегиальных органов управления научной и инновационной деятельностью Минобразования России. Его реализация требует поэтапной разработки и внедрения отдельных элементов (модулей) СУР НИД. Учитывая имеющийся опыт взаимодействия и сложившиеся в научном блоке Минобразования России связи между научно-техническими и инновационными программами, целесообразно на первом этапе реализации ведомственной СУР НИД выбрать в качестве объекта управления научно-технический инновационный процесс с траекторией фундаментальные и поисковые НИР — прикладные и экспериментальные НИР — ОКТР — подготовка персонала, производства, материально-технической и технологической базы — выпуск и реализация наукоемкой продукции и оказание услуг (см. рис. 3). [c.14]
Повышение качества услуг предполагает прохождение компанией трех ступеней. Первая — подбор персонала и его обучение. Авиаперевозчики, банкиры, владельцы отелей тратят значительные суммы на обучение персонала, поэтому в любом из отелей Hyatt вас встретят дружелюбные и всегда готовые помочь работники. Вторая ступень — стандартизация процесса предоставления услуг в организации. Обычно в компании разрабатывается план оказания услуг, схематично отображающий процесс их предоставления и направленный на выявление узких мест. Третья ступень — контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов фирмы, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг. [c.544]
УСЛУГИ (англ, servi es) - виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного про дукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат. К услугам относят бытовое, коммунальное, транспортное обслуживание, обучение, лечение, культурно-воспитательную работу, уход за детьми и престарелыми. [c.354]
КОНКУРЕНЦИЯ — одно из объективных условий функционирования рынка, экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между отдельными производителями или поставщиками товаров и услуг с целью достижения для себя наиболее выгодных условий производства и сбыта продукции и соответственно наибольшей прибыли, соперничество за платежеспособный спрос населения и потребности производства. Конкуренция может выступать в различных формах и осуществляться различными методами. Внутриотраслевая (межфирменная или предметная) — это конкуренция между аналогичными товарами, удовлетворяющими одну и ту же потребность, но отличающимися между собой по качеству, цене и другим параметрам и показателям. Межотраслевая — конкуренция между производителями товаров различных отраслей. По методам осуществления конкуренция может быть двух видов ценовая и неценовая. В первом случае продажа товаров и оказание услуг осуществляются по более низким ценам, чем у соперников. Это побуждает производителе изыскивать и реализовывать все резервы производства, что объективно содействует научно-техническому прогрессу. Неценовая конкуренция основана на предло- [c.539]
Смотреть страницы где упоминается термин Качество процесса оказания услуги
: [c.397] [c.55] [c.95] [c.270] [c.272] [c.15] [c.492]Маркетинг (2002) -- [ c.839 ]