Организация (в блоке 7) службы сервиса, послепродажного технического обслуживания, гарантийного и послегарантийного ремонта и пр. Сбор и анализ жалоб, претензий и рекламаций. Выработка рекомендаций по управлению товарным качеством для предыдущих составляющих товародвижения. Конечное звено мониторинга качества всех базовых конструкций изделий и модификаций рецептур — всего параметрического ряда нового товара, попавшего на рынок. Это позволяет реагировать на возникшие требования различных групп потребителей. [c.48]
Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия [c.337]
Критерии сервиса послепродажного обслуживания [c.343]
Критерий номенклатура и качество характеризует объем отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. В этом случае варианты в классификации представляются следующим образом [c.343]
Критерий качество характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания К по каждому q-му виду" для /-го вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества КЛ и в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества. [c.343]
Критерий цена рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания Цпо в сравнении со среднерыночной ценой Ц [c.344]
Критерий надежность предоставления сервиса позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения /-го вида сервиса послепродажного обслуживания 1) вероятность Р( Vt) отказа в связи с несоответствием /-го вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому качеству 2) вероятность Р( V ) отказа в [c.344]
СЕРВИС ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ — комплект услуг по монтажу, наладке, подготовке к пуску, ремонту, оказываемых после продажи технически сложных товаров гарантийный и послегарантийный ремонт по чисто формальному признаку бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором). Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. [c.291]
Товар с подкреплением. Здесь товар дополняется услугой — работой при его использовании потребителем. Поэтому услуга является подкрепляющей к товару составляющей и может быть представлена в виде монтажа оборудования на месте эксплуатации товара, предоставления гарантий по качеству, предоставления услуг сервиса — послепродажное обслуживание, услуг по платежам — товар в кредит , доставка по согласованным срокам и пр. [c.97]
Сервис послепродажный 169 Сервис предпродажный 170 Сервитут 170 [c.229]
СЕРВИС ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ - см. ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС [c.677]
СЕРВИС ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ - см. ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. [c.361]
Сервис послепродажного обслуживания, предусматривающий перечень работ и услуг, необходимых для обеспечения выполнения всех эксплуатационных функций в процессе использования продукции в течение всего жизненного цикла. [c.393]
Вторая подгруппа, составляющая организационно-неценовые показатели, охватывает соответствие поставок комплектации, наличие товарных знаков, сертификатов соответствия (качества, безопасности, экологичное и т.п.) на продукцию, наличие сертификатов на систему УК, оперативность, надежность и качество сервиса, послепродажного обслуживания, готовность заключения договоров, наличие сервисных структур, открытость и доступность информации о качестве продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, соблюдение договорных условий и дисциплины, нетарифные барьеры (в том числе требования международных стандартов и национальных стран) и др. [c.268]
Перечислите основные мероприятия сервиса послепродажного обслуживания потребителей товаров. [c.401]
Определение уровня потребности в данном товаре или услуге на конкретном внутреннем и (или) внешнем рынке необходимо для выработки стратегии поведения компании и получения конкурентных преимуществ. Выбор между доставкой и организацией складирования или доставкой без промежуточного складирования основан на анализе логистических издержек. Для определения оптимального уровня логистического сервиса необходимо проанализировать сервисное обслуживание продукции, сервис удовлетворения потребительского спроса, сервис оказания производственных услуг, сервис послепродажного обслуживания, сервис финансового и информационного обслуживания. [c.256]
Подсистема маркетинговой деятельности предприятия, которая обеспечивает комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. В результате правильно организованного сервиса, сопровождающего товар на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивается постоянная готовность техники к высокоэффективной работе. От качества работы сервисной службы в значительной степени зависит конкурентоспособность товара и образ предприятия, сформировавшийся в глазах покупателей (контрагентов). Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный. Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой оборудования и машин, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и т.д. Послепродажный гарантийный сервис проводят бесплатно (цена включена в продажную стоимость товара). Он заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение персонала покупателя (в случае простой бытовой техники — самого покупателя) правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте нередко персонал выезжает в страну продуцента на базовое предприятие, где ведется практическая и техническая подготовка. Послегарантийный сервис ведут за плату на основе контракта. В этот период (до прекращения эксплуатации товара) фирма-продуцент ведет планово-профилактические ремонты и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию покупателя проводится модернизация, дополнительное обучение персонала. [c.330]
Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Например, канадские покупатели промышленного оборудования назвали 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости 1) надежность поставок, 2) оперативность предоставления предложений по ценам, 3) возможность получения технической консультации, 4) предоставление скидок, 5) послепродажное обслуживание, 6) масштабы торговой сети, 7) простота вступления в контакт, 8) гарантия замены товара, 9) широкие производственные возможности поставщика, 10) возможность разработки товара по индивидуальному образцу, 11) возможность предоставления кредита, 12) наличие оборудования для испытаний, 13) наличие оборудования для механической обработки 14. Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурентам по надежности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными. [c.308]
Позиционирование сегмента спроса. Ценность товара . Кривая спроса. Матрица потребителя соотношение цены и ценности товара. Алгоритм оценки цены уровень цены, эффективность системы скидок, варианты оплаты, период оплаты. Алгоритм оценки ценности товара качество, функциональность, надежность, гарантия, уровень продажного и послепродажного сервиса, репутация (престижность), основные варианты сочетаний цены и ценности товара купил - выбросил - забыл , дешевый, но хороший , ловушка для дураков , мечта жизни . [c.389]
Временной и пространственный разрыв между процессами формирования качественных характеристик продукции и их проявления у потребителей создает несколько организованных и технико-экономических проблем, которые являются предметом специализированных функций управления качеством (технического контроля, маркетинга, организации послепродажного сервиса и др.). [c.14]
Стратегия дифференциации — в стратегическом управлении — одна из общих стратегий фирмы, направленных на создание конкурентных преимуществ. Дифференциация заключается в стремлении компании к уникальности в каком-либо аспекте, который привлекает большое количество клиентов. Фирма выбирает одного или несколько таких клиентов и осуществляет свою деятельность таким образом, чтобы удовлетворить запросы потребителей. Это в конечном итоге приводит к повышению издержек производства. Стратегия дифференциации не всегда совместима с целью завоевания большой доли рынка, поскольку большинство покупателей может быть не склонно платить повышенную цену даже за превосходный товар. Дифференциация может принимать различные формы имидж марки, признанное технологическое совершенство, внешний вид, послепродажный сервис. Параметры дифференциации специфичны для каждой отрасли. [c.410]
Без коренной перестройки структур управления компании не смогут стать конкурентоспособными. Требуется разработка маркетинговой политики, трансформация мышления руководителей предприятий, ориентировавшихся в прошлом лишь на решение производственных, технологических проблем, переключение их внимания на финансовые, сбытовые условия, эффективный маркетинг. Некоторые российские предприятия уже проводят серьезные организационно-управленческие изменения, в частности реорганизацию маркетинга и сбыта по продуктовому принципу, использование проектных, матричных и сетевых структур. Новая организация финансового учета позволяет оценивать удельные издержки производства на единицу каждого вида продукции и по направлениям функциональной деятельности. Осуществляется переход на оценку прибыли или убытков каждого подразделения компании (принцип центров прибыли). Больше внимания уделяется контролю качества продукции, послепродажному сервису. Повышается роль формальных контрактов в отношениях с наемным персоналом. Разрабатываются инвестиционные и бизнес-планы для каждого подразделения с акцентом на повышении качества уже выпускаемых продуктов и создании новых. Повышается прозрачность компаний для инвесторов, кредиторов и крупнейших торговых партнеров, в том числе на основе использования международных стандартов бухгалтерского учета. [c.102]
Отсутствие у компании собственной розничной сети ухудшает ее возможности влиять на сбыт продукции. Это то звено реализации, в котором лучше всего можно оценить реальную стоимость продукции и необходимость (возможность) изменения цены. Наличие рычагов контроля розничной цены на продукцию часто является решающим фактором проведения компанией гибкой ценовой политики. На этом уровне реализации можно также быстро перестраивать маркетинговую деятельность в соответствии с меняющейся конъюнктурой. Однако организация розничной торговли (особенно на начальных стадиях) связана со значительными издержками, и это предопределяет сложность выхода в сферу розничной торговли. Тем не менее, как показывает практика, существуют рыночные условия, которые вынуждают открывать розничные магазины (дилерские центры), когда рынок недостаточно изучен и у фирмы-производителя нет финансовых средств для его тестирования объем предпродажного и послепродажного сервиса невелик число сегментов рынка невелико ассортимент продукции широкий особенности товаров определяют небольшую кратность разовых покупок. [c.192]
Маркетинговый анализ предприятия и его основных конкурентов должен содержать в себе и характеристику структуры сервиса (обслуживания покупателей). В этом разделе описываются сроки выполнения поставки товаров, ее надежность, оказываемые услуги по освоению поставленной продукции, послепродажное обслуживание. [c.99]
Подсистема сервис предназначена для поддержки решений по управлению сервисными услугами, послепродажного и специального обслуживания. Она поддерживает выполнение регламентных работ, проведение планово-предупредительных мероприятий, ремонт и устранение неисправностей, гарантийный ремонт. Подсистема сервис включает в себя модули управления периодическим обслуживанием и текущим ремонтом (формирование графика работ, подготовка заказов на обслуживание, расчет расходов), управление договорами на обслуживание, разработка графиков обслуживания и ремонта (планирование занятости персонала, подготовка оперативных заданий на ремонт, определение приоритетов заказов), анализа затрат. [c.262]
Сервисная политика предприятия предполагает пред- и послепродажный сервис. [c.686]
Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей, обучение персонала и т.д.). Гарантийный срок на эту технику составляет 6 месяцев. [c.686]
Необходимо позаботиться о выполнении обязательств предприятия по фирменному послепродажному обслуживанию изделий (сервису). Это означает, что в течение срока эксплуатации изделий у потребителя должен быть обеспечен их ремонт, для чего необходимо производить определенный объем данных изделий и их составных элементов (запасных частей на ремонтно-эксплуатационные нужды парка изделий). [c.114]
Послепродажное обслуживание/сервис [c.69]
Своеобразной промежуточной формой между чисто рисковым бизнесом и внутренними рисковыми проектами является организация совместных предприятий нового типа, представляющих собой объединение мелкой наукоемкой фирмы и крупной компании. В рамках такого объединения мелкая фирма ведет разработку нового изделия, а крупная компания оказывает финансовую поддержку, предоставляет исследовательское оборудование, обеспечивает каналы сбыта, организует сервис и послепродажное обслуживание клиентов. [c.29]
Основные виды деятельности компании включают в себя последовательное поступление материалов (внутренняя логистика), превращение материалов в конечный продукт (рабочие операции), перевозку конечной продукции (внешняя логистика), проведение маркетинга (маркетинг и продажи) и послепродажное обслуживание (сервис). К вспомогательной деятельности относятся закупки сырья и материалов, развитие технологии, управление человеческими [c.84]
Выбор поставщика и значимость различных его характеристик зависят от типа закупочной ситуации. Соблюдение сроков поставки, цены на продукцию и репутация поставщика приобретают особую важность при регулярных закупках. При закупках товаров для решения функциональных проблем, таких как производство ксероксов, на первый план выходят надежность техники, уровень сервиса и гибкость поставщика. При закупках товаров, имеющих отношение к политике компании, часто становящимися предметом внутренних раздоров (например, выбор компьютерной сети), необходимо учитывать цену, надежность техники, уровень ее послепродажного обслуживания, гибкость и репутацию поставщика. [c.285]
Компании, занимающиеся производством товаров, должны обеспечивать их обслуживание. Для этого производитель должен выделить услуги, ценность которых и качество предоставления имеют большое значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт). [c.557]
Дистрибьюторы, в отличие от торговых представителей, приобретают право собственности на товары, и оплачиваются не на комиссионной основе, а исходя из разности между закупочной и продажной ценами, то есть для своей деятельности они должны обладать определенными ресурсами. Дистрибьюторы предпочтительнее в тех случаях, когда требуется послепродажный сервис. [c.218]
Критерий время рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения /по каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным /J . Аналогично вышерассмотренным случаям выделяются пять возможных вариантов [c.344]
СЕРВИС ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ (after-sale servi e) - комплекс услуг, предоставляемых покупателю производителем или продавцом товаров после реализации. В С.п. входят доставка, установка, ремонт товара, обеспечение запасными частями, гарантийное и послегарантийное обслуживание и др. [c.214]
Сектор государственный 576 Сектор имущества 576 Сектор общественный 576 Сектор остальной мир 576 Сектор страховых учреждений 576 Сектор финансовый 576 Сектор частный 576 Секьюритизация 211, 576 Селективное распределение сбыта 576 Селективное хеджирование 576 Селективный протекционизм 576 Селективный спрос 576 Селекция отрицательная 576 Сельскохозяйственная кооперация 577 Сельскохозяйственные угодья 256, 265, 577 Семейная собственность 577 Семейный бюджет 43, 577 Сениор Нассау Уильям 578 Сен-Симон Клод Анри 577 Сеньораж 398, 578 Сепаратизм экономический 575 Серая волна 575 Сервис 196, 542, 578, 596 Сервис послепродажный 575 Сервисный лизинг 575 Сервитут 575 [c.806]
Понятие сервиса, его роль в продвижении товара, стимулировании спроса и снижении уровня риска. Сервис как подсистема маркетинга. Принципы сервиса. Виды сервиса допродажного, продажного и послепродажного. Формы сервиса. Стандарты и правила эффективного сервиса. Наборы торговых услуг. Сервис как форма научной организации труда. Квалификация и культурный уровень работников торговли как фактор эффективности сервиса. Механизация торгового процесса как фактор сервиса. Время торгового обслуживания и его элементы. Служба сервиса в маркетинге. [c.131]
Компания FedEx предлагает клиентам безопасный сервер, поэтому продавцы и их клиенты могут быть уверены в безопасности и надежности совершаемых ими сделок. Заказ посылается либо на склад продавца, либо на склад FedEx, где упаковывается и отгружается продукт, а покупатель и продавец могут проконтролировать отгрузку. Фирма FedEx обеспечивает 24-часовую сетевую техническую поддержку. Компания предлагает другие услуги, такие, как подтверждение заказа, составление счетов-фактур, послепродажное обслуживание при возврате товара в ремонт. По существу, весь сервис по предоставлению полного пакета услуг по материально-техническому обеспечению основан на сети Интернет. [c.573]
Экономической наукой и практикой выработан определенный понятийный аппарат, характеризующий содержание процессов обслуживания новой продукции — ремонтное, гарантийное и т. п. Причем, главным образом для товаров народного потребления. Мы склонны считать, что сложившееся содержание термина сервис — англ, servi e — служба, как обслуживание населения [93] или бытовое обслуживание населения [111] требует расширительного толкования, понимания его как послепродажного обслуживания применительно к продукции производственно-технического назначения. Актуальность именно такого понимания отчетливо прослеживается на примере предлагаемого нами термина — эксплуатационный сервис сложных технических устройств. [c.211]
В условиях развитых рыночных отношений существенно изменяются формы взаимоотношений между изготовителем и потребителем, при которых приоритет в экономических интересах сохраняется за потребителем, так как производитель продукции в условиях устойчивых связей имеет возможность достаточно четко прогнозировать возможное развитие производства. Такое обстоятельство может служить основной мотивацией создания необходимых условий для развития сервиса, обеспечивающего заказчику бесперебойную работу выпуска изделий за весь жизненный цикл продукции. Как показывает зарубежный опыт, сервис потребителей включает наладку, монтаж, контроль за работой собственных изделий, восстановление вышедших из строя элементов конструкции и другие работы, в допродажные, послепродажные периоды. На рынке решающим фактором при выборе покупателем средств труда становится не только их цена и потребительские свойства, но и реальная возможность продавцов обеспечить необходимое техническое обслуживание в течение всего периода их эксплуатации. В условиях рынка покупатель не может допустить снижения прибыли ввиду простоев оборудования из-за нехватки сменяемых элементов, увеличения непроизводительных затрат в связи с ростом стоимости запасных частей собственного изготовления по сравнению с их поступлением со стороны. [c.219]
Смотреть страницы где упоминается термин Сервис послепродажный
: [c.344] [c.464] [c.267] [c.578]Большая экономическая энциклопедия (2007) -- [ c.575 ]