Механизм устранения ошибок обеспечивается системой заявок на техническое обслуживание, которая охватывает такие группы, как группа обслуживания (гл. 8, разд. 8.7), группа испытаний (гл. 10, разд. 10.9), группа сопровождения (гл. 12, разд. 12.5). Работа по каждому конкретному дефекту начинается с того момента, когда периферийные специалисты группы поддержки убедятся в существовании ошибки и вышлют соответствующее уведомление. Это уведомление поступает в центральную группу поддержки вместе с дополнительными материалами, такими, как тексты программ и описание процедур, в которых была обнаружена ошибка, дампы оперативной памяти и диагностические сообщения программ. Центральная группа поддержки устанавливает, не возникла ли ошибка в результате неправильного понимания и не требует ли она действий в рамках функции сопровождения. Если центральная группа найдет способ временного исправления ошибки или способ работы с ошибкой в течение времени, требуемого на анализ дефекта, она высылает пользователям соответствующее пояснение, как действовать в создавшейся ситуации. Если для устранения дефекта необходимо участие группы сопровождения, центральная группа направляет все имеющиеся материалы по данной проблеме в группу обслуживания. Начиная с этого времени группа поддержки ожидает ответа от группы обслуживания, которая обеспечивает прохождение заявки через группы разработки, испытаний и сопровождения. Если группа сопровождения предлагает средства временного исправления ошибок, центральная группа направляет их периферийному персоналу поддержки для реализации. Тогда и только тогда, когда исправления, утвержденные группой испытаний, порождают новую редакцию программного изделия, периферийный персонал внедряет от- [c.187]
Каждый вид исходной информации в большей или меньшей степени влияет на конечные результаты. В упомянутой выше задаче отклонение показателей в заявке на оборудование на 40—50% изменяет соответствующий показатель результата но больше, чем на 4—5%. Поэтому в тех случаях, когда рассчитываются прикндочные варианты, и отклонения результатов на 4—5% вполне приемлемы, можно проводить счет при наличии небольших ошибок в заявках на оборудование. Тем более, что исправление ошибки, обнаруженной после ввода информации в машину, отодвигает время решения задач и обходится очень дорого. В некоторых случаях при обнаружении ошибки можно проверить соответствующие показатели прошлых периодов и, если отклонения не превышают допустимый предел, автоматически исправить определенные показатели подобно исправлениям групповых позиций при суммировании по рангам (см. разд. 2.5.3). Только когда отклонения показателей при ошибке превысят указанные пределы, можно выдать сообщение об ошибке и требование оператору ввести правильную информацию. Такой подход резко сокращает работу по исправлению ошибок. В заявках по форме 82 из 4665 ошибочных строк автоматически в машине было исправлено 4611 строк п только для 54 строк, т. е. для 1,2% случаев, потребовалось вмешательство операторов. [c.98]
При использовании старой технологии прохождения заказов, основанной на бумажном обороте, обработка заявки могла занять несколько дней. Торговые представители должны были заполнить огромное количеотво форм, постоянно обращаясь к 500-странично-му ценовому справочнику, просмотреть более чем 1000 типов дополнительного оборудования, охватывающих более 180 моделей, выпускаемых компанией, отправить по факсу или почтой эти бумаги в штаб-квартиры компании, где персонал, отвечающий за обработку заказов, дважды проверял цифры и состав спецификаций и только после этого вводил заказ во внутреннюю сеть компании. Зачастую в связи с выявленными ошибками в бумагах заказ возвращался торговому представителю на исправление, что еще больше замедляло процесс. С помощью OrderNet представители могут в течение нескольких минут ввести заказ в систему, спроектированную таким образом, чтобы исключить возможные ошибки. [c.96]
После того как программное изделие вступило в фазу использования, сопровождение документации осуществляется так же, как и сопровождение программных средств. Несмотря на тщательные меры анализа и проверки, проводимые внутри проектной организации, пользователи все же обнаруживают некоторые ошибки в программном изделии. По мере поступления сведений о замеченных ошибках в форме заявок на техническое обслуживание ошиб ки устраняются в ответ на запросы пользователей и накопленные исправления вносятся в документацию. Корректирующие материалы могут быть представлены различными способами можно заново напечатать весь материал, либо отдельные страницы с перечнем исправлений, либо целые страницы для замены страниц с ошибками. Рассылка корректирующего материала осуществляется либо путем непосредственного распространения, либо путем включения перечней исправлений (или заменяемых страниц) в информационные листки выпуска, издаваемые для новых выпусков изделия или в ответ на заявки на техническое обслуживание. [c.148]