Но недостаточно просто прислушаться к жалобе потребителя. Компания должна конструктивно подходить к ним. [c.57]
Концепция маркетинга исходит из того, что наиболее логично считать отправной точкой в поиске новых идей нужды и желания потребителей. Больше всего идей новых промышленных товаров исходило от потребителей. Компании, выпускающие промышленное оборудование, могут очень многому научиться у своих ведущих пользователей — т. е. потребителей, которые наиболее профессионально используют продукцию компании и замечают необходимость ее усовершенствования раньше других покупателей. За нуждами и потребностями клиентов можно следить с помощью опросов, проективных тестов, групповых обсуждений и рассмотрения поступающих предложений и жалоб потребителей. Многие лучшие идеи родились после того, как потребителей попросили описать проблемы, возникающие при пользовании товаром. [c.387]
Различные исследования показали, что образцовая компания сферы услуг характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней персоналу и удовлетворенности потребителей. [c.550]
Это тем более важно, потому что потребители, жалобы которых были удовлетворены, становятся более лояльными к компании, чем те покупатели, которые никогда не проявляли неудовольствия. Около 34 % опрошенных потребителей сообщили, что они сделают повторную покупку, если их претензии будут удовлетворены, а количество потребителей с незначительными жалобами составляет 52 %. Если жалобы удовлетворяются немедленно, то от 52 % (серьезные претензии) до 95 % (незначительные жалобы) потребителей снова сделают покупку в этой же фирме. [c.552]
Компания должна разработать стратегию послепродажного обслуживания продукции (например, техническое обслуживание, ремонт, обучение персонала). Большинство фирм создает отделы по обслуживанию потребителей, но задачи, которые перед ними ставятся, могут значительно различаться. С одной стороны, такие отделы могут просто распределять звонки покупателей конкретным работникам или отделам, не контролируя выполнение требований клиентов. С другой стороны, они могут принимать заказы, предложения и даже жалобы потребителей и следить за их исполнением. [c.555]
Предприятия обслуживания сталкиваются с необходимостью решения трех маркетинговых задач. (1) Они должны дифференцировать свое предложение, предоставление услуг и (или) имидж. (2) Они должны предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей. Компании, ориентированные на потребителей, используют стратегическое планирование, систему контроля за предоставлением услуг, систему удовлетворения жалоб потребителей, придерживаются высоких стандартов обслуживания, уделяя особое внимание удовлетворенности своего персонала. (3) Они должны повышать производительность труда, увеличивать количество услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к самообслуживанию, использовать современные технологии. [c.557]
Руководство компании получает информацию о деятельности своих торговых работников несколькими способами. Главный источник — это торговые отчеты. Дополнительная информация поступает из личных наблюдений, писем и жалоб потребителей, обзоров покупателей и бесед с другими торговыми представителями. [c.762]
Рассмотрим пример использования гистограммы в управлении качеством телефонная компания изучает жалобы потребителей на тихий звук при переговорах на дальних расстояниях. Было высказано предположение, что причиной этого является чрезмерное затухание сигнала. Для предотвращения затухания сигнала на линии установлены специальные усилители. Годными считаются усилители с коэффициентом усиления от 7,75 до 12,2 Дб. Однако связисты считают, что каждый усилитель должен быть настроен на номинальное усиление в 10 Дб. Компания исследовала характеристики 120 усилителей, установленных между двумя географическими пунктами, из которых наиболее часто поступали жалобы на плохое качество связи. Результаты исследования представлены в таблице [c.147]
В эффективно работающих компаниях руководители маркетинговых служб осуществляют постоянный мониторинг возможных причин возникновения проблем. В качестве главных индикаторов возможных проблем обычно рассматривается динамика показателей объема реализации, рыночной доли, прибыли, а также количество заказов, поступающих от дилеров компании, уровень жалоб потребителей, состояние конкурентной борьбы. [c.113]
При осуществлении функции контроля необходимо использовать некие нормативы, стандарты, в которых отражен ожидаемый уровень оцениваемых характеристик. Например, снижение числа жалоб потребителей за год на 20%, увеличение за тот же период числа новых клиентов на 10%, непревышение в затратах на маркетинг цифр бюджета маркетинга. [c.573]
Не оставляйте без внимания жалобы потребителей. Раздраженный клиент может серьезно подпортить вам репутацию. Ее завоевать трудно, потерять же можно в одночасье. IBM всегда рада появлению подобных жалоб. Жалующийся клиент — ваш первый союзник. Жалоба привлекает внимание компании к проблемам, которые, останься они неразрешенными, могут привести к потере клиентов. [c.132]
Что касается обслуживания потребителей, этому традиционно уделяется куда меньшее внимание, чем продажам. Торговые агенты могут игнорировать жалобы потребителей на низкий уровень обслуживания, однако в долговременной перспективе это может негативно сказаться на результатах их деятельности. [c.172]
Корректирующие действия S рассмотрение жалоб потребителей [c.200]
Одновременно с этим введите механизмы отчетности, которые дадут вам возможность достаточно точно анализировать расходы и выгоды за первый год проведения обучения. Учитывайте такие факторы, как измеряемые улучшения в деятельности, лучшее достижение целей, снижение брака и переделок, улучшение качества продукции и обслуживания, уменьшение жалоб потребителей, рост доходов по причине улучшения обслуживания потребителей, снижение потоков наличности и [c.463]
Сокращение числа жалоб потребителей, увеличение количества своевременных поставок, снижение процента брака, то есть улучшение контроля качества продукции и услуг [c.97]
Критерий эффективности работы на передовой — удовлетворение нужд потребителей. Субъективное впечатление складывается на основании рассмотрения жалоб потребителей, из разговоров с ними, а также с розничными и оптовыми торговцами. Более обоснованную и объективную оценку получают из специальных опросов потребителей, направленных на изучение мнений покупателей о качестве товаров и обслуживания, а также об их отношениях с фирмой и ее сотрудниками. [c.74]
Рассмотрим эволюцию рынка бумажных полотенец. Обычно домохозяйки пользуются на кухнях хлопчатобумажными и льняными скатертями и полотенцами. Компания, производящая товары из бумаги, в поисках выхода на новые рынки разработала бумажные полотенца, что привело к кристаллизации латентного рынка. Вскоре на новом рынке появились и другие производители. Количество марок продукта неуклонно возрастало, что привело к фрагментации рынка. Переизбыток производственных мощностей вынудил поставщиков направить усилия на поиск и разработку новых ценностных аспектов продукта. Скажем, один из производителей, узнав о жалобах потребителей на низкие абсорбционные свойства продукта, приступил к выпуску полотенец, хорошо впитывающих воду, что тут же привело к увеличению его рыночной доли. Но стадия рыночной консолидации была недолгой, поскольку конкуренты выбросили на рынок свои версии [c.339]
Какие усовершенствования послепродажного обслуживания позволят ускорить реакцию на жалобы потребителей [c.461]
ОЙЛ пытается сконцентрировать внимание на различных сегментах рынка. Высококачественные масла рассчитаны на любой тип двигателя и сезон, на разный возраст двигателя, на платежеспособность клиентуры. За последние несколько лет не зарегистрировано ни одного случая жалоб потребителей на качество американских масел, реализуемых ОЙЛ . Уровнем обслуживания в офисе компании потребители довольны. [c.596]
Если некачественные товары все же вышли за пределы фир. мы, то ее ждут финансовые потери, но это не так опасно, как потеря авторитета у потребителей (особенно у своих постоянных покупателей), что неизбежно за этим последует. В этой связи жалобы потребителей рассматриваются как отражение эффективности программ и методов контроля качества на фирме. [c.69]
Заблуждение 6. Средством от жалоб потребителей является ужесточение "контроля. [c.60]
Когда человека переводят с производственной деятельности на работу в ОТК, он может проникнуться чувством большой ответственности. С него спрашивают за каждую жалобу потребителя на неудовлетворительное качество продукции. В то же время им в одинаковой мере недовольны администрация и производственники. Он редко получает помощь и поддержку в определении уровня приемлемого качества и вынужден устанавливать свои собственные критерии, которые могут быть любы ми, от слишком жестких до слишком мягких. [c.153]
Беспокойство по поводу радиальных шин Файрстон-500 возникло еще в 1976 г., когда в группу Ральфа Нэйдера стали поступать первые жалобы потребителей. Национальное управление безопасности движения на автострадах приступило к расследованию только тогда, когда было получено уже более 500 заявлений. Всего же от потребителей поступило свыше 14 тыс. жалоб. Но и после этого фирма Файрстон пыталась добиться судебного запрета на обнародование доклада, подготовленного Национальным управлением. В результате фирма дождалась того, что по требованию государственных органов вынуждена была отозвать тринадцать миллионов своих радиальных шин. [c.664]
ЦЕЛИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ. В подразделениях, так же как и во всей организации, необходима выработка целей. Например, целые финансового подразделения может быть уме ньоление кредитных потерь до 1 % от суммы прода . Подразделение марке-тинга в той же организации может иметь целью сокращение количества жалоб потребителе " на 20% в следующем году. [c.89]
Она упрощает процесс оформления заказов и доставки продукции. Так, компания Anheuser-Bus h получает конкретный заказ на сто ящиков пива Mi helob в бутылках 0,33 л, а не заявку на что-нибудь из вашего лучшего пива . Более того, продавец легко исправит свою ошибку, если он неправильно выполнил заказ, или разберется с обоснованностью жалоб потребителей на низкое качество продукции. [c.523]
Исследовать потребность в данном изделии в свете всех имеющихся данных. Проанализировать протоколы испытания головных образцов, жалобы потребителей на аналогичные изделия и на этой основе определить необходи-димый уровень качества. [c.159]