Забота о потребителе 755 внешнее управление 767 внутренний клиент 766 внутренний маркетинг 767 и организация 766 измерение уровня 763 инструментальные прямые параметры [c.1165]
Монополизированное сверх меры российское производство отреагировало на либерализацию цен, к сожалению, не совсем так, как прогнозировали реформаторы. Предприятия, поднявшие сразу до небес свои отпускные цены, вовсе не оказались на седьмом небе — отнюдь Потребители от их продукции стали отказываться, началось затоваривание. По инерции производители продолжали поступать точно так, как поступали семь десятилетий подряд отгружали продукцию, ничуть не заботясь о том, ждут ли и, главное, оплатят ли ее потребители. Возникла проблема неплатежей, которая несколько лет терзала российскую экономику (к ней мы еще вернемся). Либерализация внешней торговли позволяла потребителям выбирать если продукция не устраивала их по качеству и цене, они могли обратиться к зарубежному поставщику — но это требовало, конечно, валюты для расчетов и, кроме того, коренного изменения коммерческой деятельности предприятий, создания новых служб — маркетинга, менеджмента, управления финансами, рекламы, связей с общественностью (пресловутый PR [c.92]
У банков существует много потребностей, которые могут быть реализованы в процессе создания эффективной СМК в соответствии с ISO 9001 2000 приспособление к внешним требованиям регулирующих и надзорных органов, а также к требованиям клиентов стремление перейти от заботы о качестве конкретных услуг к созданию всеобъемлющей системы, которая бы обеспечивала качество услуг и процессов желание укрепить взаимосвязь с клиентами на основе RM, требующую системного подхода потребность в интеграции проектной деятельности по созданию новых продуктов и услуг, которая бы предусматривала контроль над обратной связью с потребителями необходимость системы, обеспечивающей управление изменениями в банке желание сформировать клиентоориентированную корпоративную культуру. [c.62]
Поэтому, естественно, что от деятельности менеджеров зависит результативность работы предприятия, доверие потребителей и его собственный авторитет. По оценкам PR-компании Burson-Marsteller, проводившей социологическое исследование о роли высших менеджеров в бизнесе, престиж компании год от года все больше зависит от репутации ее руководителей (ранее более высокий приоритет отдавался заботе о клиентах, теперь же ранг этого качества оказывается лишь шестым). При этом в качестве главных свойств успешного менеджера высшего звена управления определены способность обосновать стратегию и ясное видение будущего компании, что возможно лишь на базе проводимых исследований и выявление тенденций развития фирмы с учетом изменяющейся внутренней и внешней среды. Только при наличии в фирме таких менеджеров у потребителей может быть сформировано доверие к ней. Очевидно, что в деятельности управленцев следует использовать исследовательский подход. [c.307]