Забота о потребителе и организация

Забота о потребителе и организация  [c.755]

В настоящий момент большая часть акций по заботе о потребителе тесно связана с улучшением качества как посредством отдельных организационных мероприятий, так и с точки зрения общего маркетингового комплекса в отношении всех товаров, предлагаемых организацией. Это проявляется во многих программах доверия , разработанных компаниями, оперирующими на рынке конкурентных продуктов.  [c.757]


Забота о потребителе может включать все, что организация делает для и от лица своих клиентов. Какую форму это принимает, зависит от множества факторов, например от сущности товара или услуги, отрасли промышленности, уровня и характера конкуренции и ожиданий потребителей. Следовательно, забота о потребителе может проявляться где-нибудь в целом ряду общих параметров. Для удовлетворения потребителей может оказаться достаточным минимальное количество аспектов обслуживания, или, наоборот, может потребоваться максимальная забота, чтобы достигнуть конкурентоспособности. Забота о потребителе может считаться плохой, но дифференциация товаров способна с лихвой это компенсировать. С другой стороны, неотъемлемым требованием для некоторых продуктов или услуг может стать повышенная забота. Равно как элементарная форма заботы мо-  [c.759]

Масштаб маркетинговой деятельности по заботе о потребителе распространяется на все его поведение — она начинается еще до покупки, затем продолжается в процессе принятия решения о покупке и заканчивается потреблением элементов послепродажного обслуживания. Предпродажная деятельность будет состоять из просвещения покупателя и стимулирования его желания с помощью использования и распространения привлекательной и побуждающей к действию информации. Компания будет стремиться сбалансировать изменчивые ожидания и требования покупателей, одновременно обеспечивая легкость получения доступа к товару, повышение эластичности спроса и снижение дискомфорта. Предпродажная забота о покупателе — первый шаг в построении отношений между организацией и потребителем, она служит приманкой для привлечения потребителя к покупке. Забота о потребителе в период совершения покупки, вероятнее всего, неразрывно связана с самим ядром товара или услуги. Вдобавок к товарным аспектам выдвигается существенное требование к повышению эффективности процесса обработки заказов и общего цикла управления заказами необходимо обращать внимание на мелкие детали и отвечать запросам потребителей таким образом, чтобы полностью соответствовать их ожиданиям и требованиям как к собственно функционированию продукта, так и к функционированию его во временном смысле. Именно на данной стадии взаимодействие и отношения организации и потребителя подкрепляются обоюдовыгодными договорами. Послепродажная забота о потребителе будет сосредоточена на эффективном обслуживании и полном завершении товарной сделки или операции по предоставлению услуг. В более отдаленной перспективе такая послепродажная деятельность будет сосредоточена как на надежном систематическом обслуживании, так и на постоянном просвещении потребителя. Конечной целью является стимулирование потребителя к повторным покупкам.  [c.760]


Каковы ключевые составляющие заботы о потребителе Каков масштаб маркетинговой деятельности по заботе о потребителе По большому счету, явная концентрация на удовлетворении потребителя и заботе о нем лежит за пределами центра маркетинговой деятельности. Очевидно, существует подразумеваемый параметр удовлетворения потребителя и заботы о нем во всех аспектах маркетинговой деятельности. Как следствие этого, материальные аспекты маркетинга, в первую очередь по ключевым товарам, относятся к более широкой сфере заботы о потребителе в смысле соответствия нуждам покупателей, их восприятию и ожиданиям. Ключевые аспекты заботы о потребителе сосредоточены на взаимодействии покупателя и организации и, как следствие, в первую очередь относятся к людям и являются нематериальными по природе.  [c.764]

Во всех переменных маркетинга забота о потребителе требует внимания к аспектам взаимодействия на разных стадиях сделки. Забота о потребителе в таких аспектах должна быть эффективной, доброжелательной и стимулирующей, запроектированной так, чтобы избежать или по крайней мере решить проблемы, предотвратить периоды пассивности и поощрить участие активных покупателей. По своей сущности программа по заботе о потребителе будет создавать уникальную атмосферу, имидж и среду, окружающую как организацию, так и потребителей.  [c.765]

Внешнее управление заботой о потребителе должно сконцентрироваться на создании более крепких связей и тесных отношений между организацией и ее клиентами (см. МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ). Иначе говоря, построение коммуникаций должно находиться в центре внимания. Хорошие коммуникации, направленные на заботу о потребителе, означают эффективность и эластичность контакта с перспективным клиентом они проявляются в уровне качества и легкости контактов с организацией. Таким образом, постоянная забота о потребителе будет обеспечена на всех стадиях и во всех аспектах контакта. Организация будет не только осведомлена о ключевом контактирующем персонале, но и о периферийных контактах, а также о первых и последних контактах. Недостатки любого из элементов контакта могут нанести вред деятельности, направленной на заботу о потребителе. Учет каждого аспекта контакта, связанного с заботой о потребителе, должен происходить на твердой основе личных контактов между персоналом компании и индивидуальным покупателем. Покупатели должны чувствовать, что организация их не только знает, но и придает важное значение каждому их них.  [c.767]

Как может руководство поставить заботу о потребителе на более высокий уровень посредством ориентации на внутренний маркетинг В своих собственных рамках организации должны стремиться к распространению культуры, ориентированной на потребителя. Такая ориентация существенно изменит подход к ведению бизнеса, ориентировав его на мотивацию и стимулирование добрых отношений с покупателями. Таким образом, комплекс правил управленческих процедур и администрирования структурированы таким образом, чтобы обеспечить доброжелательность, эффективность и готовность приспосабливаться к клиенту с самого начала и до конца контакта с ним. Ключевые аспекты надлежащего проявления заботы измеряются через оценку способности к удовлетворению потребителя и оценку уровня ответственности за удовлетворение потребителя, а также установление и поддержание хороших отношений между организацией и потребителем. Проявление заботы на ключевых руководящих постах внутри организации становится решающим для реализации внутренней маркетинговой направленности по причине, во-первых, применения принципов маркетинга в деле удовлетворения требований других подразделений, во-вторых, одновременного внедрения данных принципов  [c.767]

Путем объединения всех этих четырех факторов в рамках ясных и четких целей и политики, разработанных для проявления заботы о потребителе, организация должна организовать эту деятельность так, чтобы она оказывала длительный эффект на потребителей и обеспечивала максимальное их удовлетворение.  [c.771]


В данной статье предпринята попытка описания важнейших аспектов удовлетворения потребителей и проявления заботы о них. Эти аспекты рассматривались с позиции организаций, обеспечивающих заботу о потребителе, а также с позиции взаимодействия между компаниями и их клиентами. Существует также еще несколько не обсужденных здесь важных проблем, которые по-особому влияют на заботу о потребителе. Самыми значительными являются удовлетворение клиента с точки зрения его роли потребителя и роли покупателя, социологические и психологические аспекты маркетинга, маркетинг отношений и сетевой маркетинг, общая маркетинговая среда. Все эти аспекты освещаются на страницах данного издания и должны приниматься в расчет при прочтении и понимании данной статьи (см. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ АНАЛИЗ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ И СЕТИ СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА).  [c.771]

Забота о потребителе 755 внешнее управление 767 внутренний клиент 766 внутренний маркетинг 767 и организация 766 измерение уровня 763 инструментальные прямые параметры  [c.1165]

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАПАСНЫМИ ЧАСТЯМИ — одна из важных составных частей технического обслуживания проданной техники. В соответствии с принятым в развитых странах принципом за поставку запасных частей к проданной технике, как и за все ее техническое обеспечение, ответственность несет фирма-производитель (продуцент). Хотя для фирмы организация поставок запасных частей — весьма сложное дело, оно приносит ей высокие прибыли. Для целого ряда фирм реализация за рубежом запасных частей для ранее проданной техники составляет значительную часть всего экспорта. Цены на узлы, детали и агрегаты, реализуемые в качестве запасных частей, обычно в 1,5—2 раза выше, чем на те же узлы и детали, используемые при сборке новой машины. Стремясь привязать к себе покупателя, фирма-продавец индивидуализирует детали и узлы своих изделий с тем, чтобы покупатель обращался за ними только к ней. Вместе с тем фирма, заботясь о сво-ей конкурентоспособности, должна постоянно иметь в наличии необходимые запасные части и в возможно короткие сроки доставлять их потребителю.  [c.272]

Каковы же эти задачи Главные из них — постоянное повышение технического уровня и улучшение организации производства, совершенствование технологических процессов, выпуск продукции высшего качества, конкурентоспособной на мировом рынке, своевременное ее обновление, наиболее полное удовлетворение запросов и требований потребителей. В законе четко записано Забота о чести марки своего предприятия должна быть предметом профессиональной и патриотической гордости рабочих, инженеров, конструкторов и руководителей . А такая забота проявляется в стремлении коллектива создавать и выпускать надежную, безотказную и безопасную технику, соответствующую уровню лучших зарубежных образцов, строго соблюдать ГОСТы и технические условия, а также технологическую дисциплину.  [c.52]

Забота о конечных итогах коллективного труда — характерная черта социалистического соревнования. Основой многих замечательных починов являются принципы взаимопомощи и содружества. Все шире развиваются традиции Договора тысяч , объединившего усилия хлопкоробов и текстильщиков в борьбе за конечные результаты. Большой эффект дает социалистическое соревнование по принципу Рабочей эстафеты , обеспечивающее тесное взаимодействие многих предприятий и организаций, участвующих в сооружении крупнейших народнохозяйственных объектов. В рамках производственных коллективов широкое развитие получило сквозное соревнование, инициаторами которого стали коллективы мое-ков ких заводов Компрессор и им. Владимира Ильича, ленинградского объединения Красный выборжец , где зародилось соревнование за наивысший эффект у потребителя.  [c.16]

Если в мировой практике восприятие конкретных банков обществом, его традиций, реального потенциала складывается десятилетиями, то у многих современных российских банков характерно стремление добиться решения данной проблемы всего за несколько лет. Для этого десятки банков используют широкую гамму средств, в частности, рекламные кампании. Ныне сложилась в России ситуация, когда многие коммерческие банки способны оплатить дорогостоящую рекламу, порой особенно не заботясь о ее эффективности. Это во многом объясняется отсутствием планомерно проводимой коммуникационной политики. Опыт убеждает, что рекламные кампании банков нередко превышают необходимые рамки, а также низки по качеству. Здесь нужно в полной мере учитывать то, что реклама способна решить лишь определенный круг задач в формировании имиджа — как правило ознакомительного и прагматического плана. Целевая аудитория (реальные и потенциальные клиенты банков, финансовые и правительственные круги) заинтересована, прежде всего, в достоверной и серьезной аналитической (а не ознакомительной) информации, освещающей различные аспекты деятельности банков. Чем авторитетнее средства информации, чем более аргументировано она доводится до потребителя, тем сильнее, естественно, ее воздействие. Это прежде всего касается информации о результатах, формах и методах деятельности банков на рынке финансовых услуг. Трудно переоценить для банка значение формирования образа надежной, стабильной организации, превосходящей в основательности и добропорядочности своих конкурентов.  [c.171]

Следует отметить, что особое внимание проведению маркетинговых исследований по сбору информации о потребителях следует уделять бюджетным организациям культуры — библиотекам, музеям, театрам и кинотеатрам и т.п., так как сегодня государство в наименьшей степени заботиться о развитии непроизводственной сферы, и этим учреждениям самым приходится находить пути к выживанию в условиях рынка и жесткой конкуренции, что, в конечном счете наталкивает на мысль о широком применении методов маркетинга в сложившейся противоречивой ситуации. Поскольку, экономические проблемы и пути их решения театральных организаций уже затрагивались автором в предыдущих статьях, то основное внимание стоит уделить положению музеев и библиотек на современном этапе.  [c.81]

В этом разделе мы обратим особое внимание на проблемы ценообразования, поскольку даже небольшие изменения цен позволяют получать значительные прибыли. Руководители отделов маркетинга должны принимать решения об установлении цен на новую продукцию и услуги в контексте всей маркетинговой стратегии. Однако маркетинговые организации должны заботиться о ценностях, которые получат потребители, приобретя их продукцию или воспользовавшись их услугами, а не строить стратегию ценообразования на уровне затрат.  [c.90]

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентирован на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.  [c.576]

Осуществляемая в нашей промышленности новая хозяйственная реформа предусматривает дальнейшее укрепление хозяйственного расчета, его внедрение во все звенья ремонтного производства. Главная цель и основное назначение хозяйственного расчета в ремонтном производстве заключается в том, чтобы, правильно используя экономические инструменты, стимулировать высокопроизводительный и высококачественный труд каждого работника, максимальное проявление всеми работниками инициативы, приносящей пользу производству, заботу каждого о наилучших результатах работы всего ремонтного предприятия. Происходящая научно-техническая революция выдвинула новые требования к организации хозяйственного расчета ремонтных предприятий. В прошлом он нацеливал коллективы этих предприятий только на удешевление самого ремонта. В настоящее же время хозяйственный расчет в ремонтном деле призван мобилизовать всех работников прежде всего на экономию затрат у потребителей. А это выдвигает на первый план повышение качества ремонта и модернизацию устаревшего оборудования. Правильно поставленный хозяйственный расчет должен обеспечить повседневную заботу каждого ремонтника не только об увеличении количества и снижении себестоимости отремонтированных машин, но и обеспечении высокого качества ремонта и об устранении морального износа поступающего в ремонт оборудования путем проведения его эффективной модернизации.  [c.180]

В современных условиях для успешного функционирования на рынке фирма должна не только заботиться о качестве и объеме производства продукции, но также использовать принципы дифференцирования при выводе своей продукции на рынок. Например, компания производит средства для ухода за кожер. Для успешного продвижения товара на рынок организация должна убедить покупателей в уникальности своего продукта. Это может быть новейший состав, приятный запах, антибактериальное или смягчающее действие и т. д. Именно на подчеркивание уникальных свойств и должна быть направлена деятельность службы сбыта предприятия. Если организации удастся убедить потребителей в наличии уникальных свойств, то скорее всего продукция будет достаточно долго пользоваться спросом у потребителей.  [c.196]

В попытке улучшить восприятие сотрудниками заботы о потребителе некоторые компании попробовали реализовать схемы, которые включают обращение со своими служащими как с клиентами, т. е. внутреннюю маркетинговую направленность. Л. Берри (Berry, 1981) описывает это как обращение со служащими как с внутренними клиентами, восприятие их работы как внутреннего товара, а также стремление предложить внутренний товар, удовлетворяющий нужды и желания данных внутренних потребителей, одновременно ориентируясь на цели организации . Внутренний маркетинг важен, потому что за обслуживание потребителей отвечает не только лично работающий с клиентами персонал. Концепция внутреннего маркетинга включает применение маркетинговых принципов для рекламирования персонала в их работе по обеспечению удовлетворения потребителей.  [c.766]

К примеру, некоторый производитель достиг значительных успехов в производстве и продвижении товаров под определенной маркой. Этот производитель постоянно совершенствует ассортимент, а также заботится о созданий положительного имиджа и стимулировании марочного предпочтения среди потенциальных потребителей. Он делает свой вклад в удовлетворение потребителей. Дистрибьюторы этого производителя совершенствуют свою организацию для того, чтобы обеспечить постоянное присутствие товаров в розничной сети при минимальных издержках. Розничному продавцу выгодно продавать продукты этой марки, и он стремиться использовать инструменты мерчендайзинга для стимулирования незапланированных покупок, а также для напоминания покупателям, что они могут приобрести уже известную им марку именно в его магазине.  [c.168]

Многие из нас проявляют заботу о тех, кто не имеет крыши над головой, нас волнует преступность, другие социальные проблемы. Мы хотели бы жить в более гуманном обществе. В то же время многие люди ищут себе подобных и избегают контактов с незнакомцами, им хватает серьезных и длительных отношений с друзьями и близкими. Все это является предзнаменованием роста спроса на социальные товары и услуги, стимулирующие прямые связи между индивидами, — клубы здоровья, круизы и религиозную деятельность, а также признаком роста рынка социальных суррогатов , позволяющих одиноким людям отвлечься от своих проблем, — телевидения, домашних видеоигр, компьютеров. Отношения между индивидами и организациями. Люди по-разному относятся к корпорациям, государственным учреждениям, профсоюзам и прочим организациям. Большинство готовы работать с ними, хотя отношение к отдельным организациям может быть самым неблагоприятным. Однако в целом приверженность тем или иньщ организациям снижается. Недавняя волна сокращений рабочих мест в США привела к тому, что американцы уже не столь доверчиво воспринимают лозунги о корпоративных ценностях, многие относятся к ним просто цинично. Сегодня многие воспринимают работу не как средство удовлетворения, самореализации, а как неизбежное зло, возможность заработать деньги на проведение свободного времени. Отсюда следует несколько выводов для маркетинга. Компании должны найти новые способы завоевания доверия покупателей и работников. Им необходимо пересмотреть различные аспекты деятельности, чтобы завоевать репутацию добропорядочной организации , проанализировать рекламные обращения, чтобы удостовериться в их честности. Многие компании, стремящиеся к развитию положительного имиджа, прибегают к публичному аудиту и укреплению связей с общественностью. Взгляды людей на общество. Некоторые индивиды стремятся защитить общество, в котором живут (охранители). Другие пытаются управлять им (деятели). Третьи хотят взять от жизни все (потребители). Четвертые стремятся изменить его в соответствии со своими взглядами (реформаторы). Пятые ищут в жизни что-то большее (искатели). А шестые хотели бы убежать, скрыться от мира (эскаписты).8 Отношение людей к обществу зачастую проявляется в структуре потребления. Деятели , как правило, хорошо одеваются, отдают предпочтение изысканным блюдам, не испытывают недостатка в деньгах. Реформаторы ведут более скромный образ жизни, водят малолитражные автомобили, носят простую одежду и т. д. Эскаписты и искатели составляют основную часть завсегдатаев кинотеатров и концертных залов.  [c.174]

Как известно, имидж формируется целенаправленно в зависимости от особенностей восприятия организации различными целевыми группами. Следует отметить, специфика имиджа как неотъемлемой составляющей репутации фирмы заключается в том, что он может возникать и существовать даже в том случае, когда предприятие совер- шенно о нем не заботится. Нередко имидж предприятия формируется конкурентами, потребителями, финансовыми институтами и т.д., причем такой имидж, который подрывает репутацию и тормозит продажи.  [c.453]

Маркетинг (2002) -- [ c.766 ]