Последней целью логистики является поддержка товара на протяжении всего жизненного цикла. Некоторые товары продаются без какой-либо гарантии того, что продукт будет действовать, как сказано в рекламе, в течение конкретного временного периода. В действительности некоторые товары, такие как, например, копировальное оборудование, приносят большую часть прибыли в послепродажный период, в ходе технического обслуживания и обеспечения запчастями и расходными материалами. Значение поддержки в течение жизненного цикла варьируется в прямой зависимости от потребителей и товаров. Для фирм, продающих товары длительного пользования или промышленное оборудование, поддержка товара на протяжении жизненного цикла составляет обязательное требование, а также одну из крупных статей расходов логистики. Способность систем логистики поддерживать продукт на протяжении его жизненного цикла должна быть тщательно спроектирована. Как было отмечено ранее, возвратная логистика, учитывая растущее внимание к заботе об окружающей среде во всем мире, требует способности к переработке вторсырья и упаковочных материалов. [c.563]
Концепция удовлетворения потребителей и заботы о них берет начало в попытках маркетологов расширить масштабы послепродажных услуг. Первоначально данные услуги предоставлялись по главной, если не единственной, причине — некоторым товарам была обязательно нужна поддержка. Это были товары, требующие постоянного сервисного обслуживания или непредвиденного ремонта. Такие послепродажные услуги по большому счету рассматривались как необходимая и неотъемлемая часть самого продукта. Компании и не продавали определенные типы оборудования или механизмов без признания того, что данные товары автоматически подразумевают регулярное обслуживание. Также продажи запчастей и производственного оборудования зачастую осуществлялись с предложением обязательных послепродажных услуг. [c.756]
Такие высказывания помогают оценить концепцию заботы о потребителе, но каковы же действительные масштабы данной деятельности Как отдельными авторами, так и целыми компаниями применялись многие термины, чтобы обозначить заботу о потребителе, например обслуживание потребителей, качество товаров, качество обслуживания и послепродажное обслуживание. Данные термины отражают разное значение, придаваемое термину забота о потребителе в разных компаниях и ситуациях. Чтобы прояснить данные значения с целью их обсуждения, а также сформулировать окончательное определение заботы о потребителе как всеобъемлющего термина, приводится объяснение этих четырех аспектов [c.759]
Масштаб маркетинговой деятельности по заботе о потребителе распространяется на все его поведение — она начинается еще до покупки, затем продолжается в процессе принятия решения о покупке и заканчивается потреблением элементов послепродажного обслуживания. Предпродажная деятельность будет состоять из просвещения покупателя и стимулирования его желания с помощью использования и распространения привлекательной и побуждающей к действию информации. Компания будет стремиться сбалансировать изменчивые ожидания и требования покупателей, одновременно обеспечивая легкость получения доступа к товару, повышение эластичности спроса и снижение дискомфорта. Предпродажная забота о покупателе — первый шаг в построении отношений между организацией и потребителем, она служит приманкой для привлечения потребителя к покупке. Забота о потребителе в период совершения покупки, вероятнее всего, неразрывно связана с самим ядром товара или услуги. Вдобавок к товарным аспектам выдвигается существенное требование к повышению эффективности процесса обработки заказов и общего цикла управления заказами необходимо обращать внимание на мелкие детали и отвечать запросам потребителей таким образом, чтобы полностью соответствовать их ожиданиям и требованиям как к собственно функционированию продукта, так и к функционированию его во временном смысле. Именно на данной стадии взаимодействие и отношения организации и потребителя подкрепляются обоюдовыгодными договорами. Послепродажная забота о потребителе будет сосредоточена на эффективном обслуживании и полном завершении товарной сделки или операции по предоставлению услуг. В более отдаленной перспективе такая послепродажная деятельность будет сосредоточена как на надежном систематическом обслуживании, так и на постоянном просвещении потребителя. Конечной целью является стимулирование потребителя к повторным покупкам. [c.760]
Заботясь о потребителе, мы организуем пункты сервисного (послепродажного) обслуживания [адреса и перечень предлагаемых услуг, размер затрат иа [c.83]
Необходимо проанализировать причины, вызвавшие неудовлетворение, и тогда, возможно, окажется, что достаточно дать потребителям больше информации по части использования продукции или об условиях ее применения, создать, например, систему послепродажного обслуживания, и отношение к вашей продукции изменится. В этом и заключается расшифровка американского лозунга "Маркетинг ьет продукт". Так, компьютеры ИБМ традиционно уступали изделиям многих конкурентов по техническому уровню и качеству. Они были более ориентированы на удовлетворение нужд потребителя, чего было вполне достаточно для общего успеха. Компьютеры ИБМ были дешевле, легче в ремонте и техническом обслуживании. И это обстоятельство нашло отражение в рекламе, в которой потребитель, купивший изделие ИБМ, счастливо засыпал на компьютере, как на мягкой подушке. Идея была прозрачна — купи себе компьютер ИБМ и живи счастливо, без забот. Точно так же успех компьютеров "Макинтош" фирмы "Эппл" (уступавших по многим техническим параметрам изделиям конкурентов) был предопределен использованию более простого и удобного широкому кругу пользователей программного обеспечения. Продукция "Эппл" до поры до времени имела большой успех среди пользователей гуманитарного профиля. С появлением операционной системы "Уиндоуз" фирмы "Майкрософт" (MS Windows) эти преимущества быстро улетучились, хотя до сих пор у этой марки компьютеров есть некоторый круг приверженцев. [c.213]
Обслуживание потребителя. Как правило, подразумевает консультирование и предоставление потребителям информации, касающейся технических описаний товара или услуги, а также послепродажных услуг и процедур. Чтобы выделить значимость пункта, М. Кристофер пишет, что в целом забота о потребителе определяется как взаимодействие всех тех факторов, которые влияют на процессы создания товаров и обслуживания, доступных покупателю ( hristopher, 1986). [c.759]
Качество — это достаточно заезженный термин во всех аспектах бизнеса, и особенно в маркетинге. Когда маркетологи говорят об улучшении качества то внимание традиционно заостряется на улучшении свойств товара или услуги. Хотя это полностью оправданная цель, она отражает ограниченность взгляда на общую маркетинговую деятельность (Gilmore and arson, 1993). Маркетинг не только относится к параметрам товара, он также должен поддерживать баланс в решениях о ценах, стимулировании, распространении и заботе о потребителе. Таким образом, фундаментальным фактором в рассмотрении вопроса об улучшении качества заботы о потребителе является более подробное изучение возможностей совершенствования тех же аспектов качества применительно ко всему спектру маркетинговых действий. В данной статье ранее делались ссылки на аспекты качества в системе всеобщего управления качеством и системе маркетинга в целом. Определяющее значение качества также проходило красной нитью через сферу потребительского опыта в отношении компании, начиная с предпродажной стадии и заканчивая послепродажными мероприятиями, включая все стадии, находящиеся между ними. Ясно, что параметры качества неотъемлемы от общей концепции заботы о потребителе. Следовательно, как же может руководство надеяться на проявление и повышение заботы о потребителе без такого широкого спектра действий [c.770]