Месячные задания на ремонтно-профилактические работы,, на текущий и капитальный ремонт, на работы по благоустройству каждой ГРС передаются бригаде по телефону. Выполнение месячных заданий проверяет бригадир при каждом посещении ГРС или путем опроса по телефону в конце каждого месяца. [c.123]
Дежурная телефонистка в соответствии с графиком дежурств обслуживает коммутаторное оборудование телефонной связи (опрос, соединение и разъединение абонентских линий) контролирует качество слышимости и исправность приборов на своем рабочем месте при заступлении на дежурство определяет несложные повреждения (неисправность шнуров, ключей, клапанов и сигнальных ламп) устраняет несложные повреждения (заменяет предохранители и сигнальные лампы, заменяет и заделывает шнуры, отключает неисправные линии). [c.191]
После выпуска продукта проводят проверку процесса его реализации. Информация о темпах реализации нового продукта и факторах, влияющих на величину реализации, регистрируется в бухгалтерском отчете. Кроме того, используются другие методы изучения поведения нового продукта на рынке. Это — почтовая корреспонденция, опросы частных лиц с помощью вопросников или по телефону. Помимо оценки нового продукта исследуются условия, при которых данный продукт был приобретен покупателем, что важно при определении цены, оценке будущих продуктов и рекламе. [c.369]
Опознавательные признаки позволяют идентифицировать единицу совокупности, к которой относятся регистрируемые данные. В социологических обследованиях опрос обычно анонимный. Однако чтобы избежать недоучета и повторного счета, каждой единице наблюдения (опрашиваемому) присваивается какой-либо номер (шифр), а также фиксируется место проживания (населенный пункт). При сборе данных в форме отчетности опознавательными признаками являются название предприятия, (организации), его шифр в регистре государственной статистики, отраслевая принадлежность, адрес, номер телефона, факса и т. п. [c.32]
Личная карточка (ф. № Т-2) заполняется и ведется в одном экземпляре на работников всех категорий, работающих на предприятии. Она первоначально заполняется на основе опроса работника и соответствующих документов (паспорта, трудовой книжки, документа об образовании, инвалидности и т. д.) и подписывается за эту часть данных лично работником. Все остальные сведения (изменения в образовании, семейном положении, места жительства, номера телефона и т. д.) заносятся на основа- [c.140]
Некоторые компании самостоятельно исследуют рынок с целью классификации покупателей. Изучение проводится с применением телефонных контактов, персонального интервьюирования и анкетирования. В дальнейшем с помощью расширенного статистического анализа обобщаются результаты опросов и проверяются гипотезы о поведении покупателей. [c.242]
Встреча происходит на улице, в магазине, на дому у респондента, на работе. Встреча может быть случайной (случайная выборка, в соответствии с законом больших чисел), заранее оговоренной/запланированной. Беседа может длиться от нескольких минут (кратковременное интервью) до нескольких часов (долговременное интервью). В любом случае необходимо создать атмосферу доверия и благожелательности. Вариантом индивидуального интервью следует считать беседу/опрос по телефону. [c.62]
Таким образом, компания должна регулярно анализировать, в какой степени удается ей удовлетворить потребителя. Например, она могла бы организовать телефонный опрос клиентов, чтобы выяснить, в какой степени удовлетворены продуктом и обслуживанием ее недавние клиенты сколько человек удовлетворены, индифферентны, не удовлетворены и полностью удовлетворены. Компания могла бы также поинтересоваться у потребителей основными факторами удовлетворенности и неудовлетворенности и впоследствии использовать эту информацию для того, чтобы представить продукцию в более выгодном свете. [c.56]
Телефонное интервью — наилучший путь быстрого сбора информации, к тому же интервьюер имеет возможность пояснять вопросы, непонятные для респондента. Количество ответивших, как правило, выше, чем в случае опроса по [c.182]
Последние две строки таблицы показывают уровень и тенденции изменения суммы продажи и прибыли в расчете на одного клиента. Эти цифры принимают большую значимость при сравнении со средними значениями по всей компании. Если средний уровень прибыли на одного покупателя у Смита ниже, чем в среднем по компании, тогда, возможно, он концентрирует свои усилия не на тех клиентах или проводит слишком мало времени с каждым клиентом. Анализ количества контактов (строка 11) показывает, что, возможно, Смит осуществляет меньше контактов, чем средний работник. Если расстояния на обслуживаемой им территории сравнимы со средними, значит, он не использует полностью свое рабочее время, не умеет правильно планировать деятельность и маршруты передвижения или проводит слишком много времени с некоторыми клиентами. Оценка степени удовлетворения потребителей. Джон Смит может быть весьма эффективен в осуществлении продаж, но вряд ли хорошо работает с уже имеющимися клиентами. Возможно, он слегка превосходит представителей конкурентов, или предлагаемый им товар лучше, или он постоянно находит новых клиентов взамен тех, кто уже не хочет с ним работать. Все большее количество компаний оценивает не только удовлетворение потребителей от товара и предлагаемых услуг, но и от общения с торговыми представителями. Мнение потребителей о торговом работнике, товаре и услугах может быть измерено с помощью почтовых или телефонных опросов. Работников, которые высоко оцениваются их клиентами, следует особо поощрять. [c.764]
Основным преимуществом личных интервью является более высокая доля ответивших из числа опрошенных, чем при интервью по телефону или при рассылке анкет по почте. Очевидно, что при личном опросе отказ от участия в интервью менее вероятен. Это определяет репрезентативность выборки и возможность использования экспериментального метода. Например, изучение эффективности стимулирования сбыта методом скидок и подарков лучше всего проводить при личном интервью, а не путем рассылки анкет по почте, с присущим последнему методу низкой долей ответивших и невозможностью проверить, кто именно заполняет анкету, что может делать непредставительными полученные результаты. [c.57]
Личные интервью более универсальны, чем опросы по телефону и по почте. Использование большого количества открытых вопросов в анкетах, рассылаемых по почте, уменьшает относительное число ответивших респондентов, а ограничение времени телефонных интервью сужает диапазон вопросов и препятствует их широкому использованию. Уточнение ответов респондента также легче производить при личном контакте. Существует два типа уточнения выясняющее уточнение (например, "Можете ли вы объяснить, что вы подразумеваете под... "), что помогает интервьюеру точнее понять, о чем говорит интервьюируемый, и исследовательское уточнение, которое побуждает опрашиваемого дать полный ответ (например, "Есть ли еще причины, почему... "). Уточнять ответы опрашиваемых до определенной степени можно и при телефонном опросе, но давление времени (стоимость разговора) и отсутствие личного контакта существенно ограничивают использование этого метода исследования. Телефонная связь не позволяет также использовать визуальные средства (например, эскиз нового продукта, логотипы и пр.). [c.59]
Однако опрос в ходе личных контактов имеет и свои недостатки. Во-первых, он наиболее дорогой. Телефонные интервью и опросы по почте стоят существенно дешевле, особенно если совокупность не очень сконцентрирована в одном месте. Кроме того, воздействие интервьюера на опрашиваемых может изменить результаты опроса, например вместо истинных, могут быть получены социально желаемые ответы, что обесценивает собранную информацию. Так, при личном интервью только 17 % респондентов признались в том, что они занимают деньги у банков, тогда как по почте в этом признались 42 %. [c.59]
Увеличивают долю ответивших при использовании методов телефонного и почтового опроса [c.61]
Уже в течение многих лет компьютеры используются для хранения и анализа маркетинговой информации хорошо налажен и опрос по телефону с помощью компьютера, когда анкета появляется на экране компьютера интервьюера, а ответы с клавиатуры вводят непосредственно в компьютер. Маршрутизация по анкете осуществляется автоматически, и на экране появляется следующий вопрос. [c.67]
Лазерное сканирование используют также при работе групп по изучению отношения потребителей к новым товарам. Так, при изучении спроса на конкретные товары члены группы вместо записи информации о покупках в дневники используют сканеры, считывающие штрих-коды сделанных покупок. Данные со сканера автоматически передаются по телефонной линии на центральный компьютер агентства, проводящего исследования. При опросе розничных торговцев также используют лазерное сканирование для регистрации продаж конкретного товара. [c.67]
Компанией AT Т был разработан еще один метод компьютерного опроса. С респондентами подписывают контракт на участие в проведении исследовательской программы в течение примерно шести недель. Каждый вечер в течение пятнадцати минут они отвечают на вопросы компьютерного терминала, соединенного телефонной связью с центральным компьютером, который распознает каждого респондента и автоматически задает соответствующие вопросы. Аналогичные опросы можно осуществлять и с помощью электронной почты, а также системы Интернет. Относительное число ответивших при компьютерном опросе существенно выше, чем при традиционном опросе с использованием анкеты и ручки. [c.67]
Опрос по телефону. Помогает уменьшить расходы при сохранении персональных контактов. Труднее проводить длинные интервью. Вопросы должны быть краткими. В процессе изучения покупателей владелец телефона может оказать косвенное влияние. [c.154]
Планирование сообщения. Сообщение — та информация, которую должна получить каждая целевая группа для формирования желательного образа ПР-объекта. Разработка сообщения проводится по следующей схеме. Определяется целевая группа, цель конкретного сообщения. Далее определяется его содержание (что именно должно быть сказано) и структура (в какой последовательности необходимо донести информацию). После этого определяется, в какой форме сообщение может быть предано целевой аудитории. Например, передача сообщения в форме пресс-релиза или печать красочных плакатов. Затем необходимо решить, какие каналы коммуникаций будут задействованы для передачи сообщения. Например, информацию можно передать через средства массовой информации или рассказать о чем-то лично на специально организованной презентации. Определив средства воздействия, необходимо еще при планировании установить, как будет собираться обратная связь, отражающая изменения в восприятии целевой аудитории. Методы обратной связи включают анализ почты и звонков, специальную горячую линию по телефону, анализ публикаций в СМИ, опросы, фокус-группы, анкеты клиентов, беседы с экспертами, а также анализ объективных показателей (динамика роста числа клиентов, объемов пожертвований, числа публикаций, звонков, обращений и т.п.). [c.195]
Процедура анкетного опроса предусматривает определение проблематики, разработку анкеты (опросного листа), способ анкетирования (личное интервью, по телефону, почте и т.п.). Применяется очная форма опроса (непосредственный контакт с опрашиваемым) и заочная форма (через почту, телефон, факс, компьютер, радио, телевидение). [c.37]
В табл. 3.6 приводится вопросник, основанный на шкале Лайкерта. Данный вопросник может быть использован при проведении телефонных опросов потребителей. Интервьюер зачитывает вопросы, при этом просит опрашиваемых определить степень своего согласия с каждым заявлением. [c.154]
К числу наиболее быстро реализуемых методов относятся телефонный опрос и интервьюирование посетителей крупных магазинов. Гораздо больше времени требует реализация персонального интервьюирования, опроса по почте. [c.160]
Что касается метода сбора данных, то очевидно, что, скажем, телефонное интервью предполагает использование относительно простых вопросников по сравнению с опросами, проводимыми по почте. [c.164]
В первом случае респондент должен быть уверен, что его имя и другие реквизиты не будут известны исследователям. Во втором случае предполагается, что имя респондента известно только исследователю, но отнюдь не заказчику данного обследования. В телефонном опросе и при опросах, связанных с присутствием интервьюеров, опрос носит только конфиденциальный характер. [c.165]
Например, автомобилестроительная компания провела два независимых исследования с целью определения степени удовлетворенности потребителей своими автомобилями. Первая выборка включала 100 потребителей, купивших данную модель в течение последних шести месяцев. Вторая выборка включала 1000 потребителей. В ходе телефонного интервьюирования респонденты отвечали на вопрос Удовлетворены вы или не удовлетворены купленной вами моделью автомобиля Первый опрос выявил 30% неудовлетворенных, второй — 35%. [c.175]
С распространением компьютеров и информационных технологий место на рынке прочно занял электронный сбор данных. Основная форма автоматизации исследований — это компьютеризация телефонных опросов (телефонное собеседование, осуществляемое при помощи компьютера, — ТСПК), личных интервью (личное собеседование, осуществляемое при помощи компьютера, — ЛСПК) или исследование, проводимое самими респондентами (самостоятельное исследование при помощи компьютера — СИПК). Эти хитроумные программы показывают анкету на экране, получают ответы, вводимые с клавиатуры, проверяют каждый ответ (чтобы убедиться, что он не противоречит другим ответам), помещают проверенный вариант и готовят данные для анализа. Сопровождающая система сохраняет списки потенциальных респондентов и заботится о том, чтобы доли различных типов респондентов не менялись. Цены на подобные методы сбора данных относительно высоки, поэтому их используют только в крупномасштабных исследованиях. Они также менее эффективны для тех исследований, в которых большая часть вопросов требует введения огромного количества вербальных комментариев и остается без ответа. [c.327]
Компания Burke использует все основные методы опроса (телефонный, почтовый, личный и электронный). Применение нескольких методов показано на примере исследования степени удовлетворенности покупателей. Burke всего использует телефонные и почтовые опросы, или комбинацию этих двух методов для оценки покупательской удовлетворенности. Личные опросы уместны в следующих случаях. [c.261]
Маркетинговое исследование-процесс, состоящий из пяти этапов. На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования. Второй этап-разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), составления плана выборки (единица выборки, объем выборки, процедура выборки) и выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью). Третий этап-сбор информации с помощью внекабинетных или лабораторных изысканий. Четвертый этап-анализ собранной информации для вывода из совокупности полученных данных показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявления разного рода взаимосвязей. Пятый этап-представление основных результатов, которые дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения. [c.136]
Панели потребителей как наиболее полный источник информации о потребителях, их организация, информационный потенциал. Возможности непосредственного наблюдения при сборе маркетинговой информации. Опросы как наиболее распространенная форма получения маркетинговой информации. Виды опросов. Индивидуальное и групповое интервьюирование потребителей, телефонные интервью. Фокусмруппы. Периодичность и полнота проведения опросов. Электронные средства получения информации от потребителей. [c.135]
С помощью телефонного интервьюирования и опроса целевых групп компания установила, что ее покупатели ищут продукцию с низким содержанием жира и холестерина. Компания Entermann определила, что гораздо экономичнее перейти на выпуск новых, более здоровых продуктов, чем менять сегмент рынка и работать с другой группой покупателей. Новая линия продуктов оказалась очень успешной и привлекла внимание как постоянных клиентов, так и новых покупателей. [c.67]
Имитационное рыночное тестирование. Для проведения рыночных испытаний имитационным методом необходимо найти 30-40 опытных покупателей (в торговом центре или где-либо еще) и опросить об известных им марках товаров определенной категории и их отношении к этим продуктам. Затем отобранных участников приглашают на краткую презентацию как широко известных, так и новых аудио- и видеорекламных роликов или печатной рекламы. Среди предлагаемой рекламы имеется и реклама нового товара, но она никак специально не выделяется из общей массы. Затем потребителям выдают небольшую сумму денег и приглашают их в магазин, где они могут купить любой товар по своему выбору. Соотношение покупок товара новой марки и конкурирующих продуктов фиксируется. Полученные результаты позволяют судить об относительной эффективности рекламы, стимулирующей потребителя к совершению пробной покупки нового товара, по сравнению с рекламой конкурентов. Потребителей опрашивают, почему они приобрели новый товар или отказались от него. Тем, кто не купил новый товар, вручают бесплатный образец. Через несколько недель проводится новый телефонный опрос потребителей об их отношении к товару, о его функциональных качествах, о степени их удовлетворенности продуктом и о намерении совершить повторную покупку. [c.406]
Например, к северу от вас проходит шоссе. По одну сторону от него никаких клиентов у вас нет. На юге расположена железная дорога, из-за нее с юга клиентов мало. На западе --площадка для гольфа, там тоже клиентов не густо. На востоке, похоже, граница вашего рынка проходит по Феэвью авеню. Если ваше предприятие расположено в центре данного участка на Огден Авеню, вы вынуждены считаться с указанными границами. Единственный способ привлечь покупателей — это рассылка им рекламных листков, а также телефонные звонки. При этом особое внимание уделите внешнему виду вашего магазина витринам, вывескам, внутренним помещениям, молва о которых будет передаваться от посетителя к посетителю. Как показал недавний опрос, четверо из десяти потенциальных покупателей принимают решение вступить с вами в деловые отношения именно по внешнему виду вашего предприятия. [c.10]
Посетители составляют свое мнение в первые восемь секунд пребывания в вашей фирме или магазине. Этот вывод сделан в результате опроса более миллиона посетителей, Как и когда их поприветствовали Болтают ли служащие по телефону, жуют ли резинку или (что еще хуже) игнорируют Потенциального покупателя В магазинах "Уол-Март" имеются специальные "швейцары", которые приветствуют вас, как только вы переступаете порог магазина. Часто это пенсионеры, они особенно зависят от начальства и хорошо гармонируют с духом старины и гостеприимства, присущим этим магазинам. В Англии же в магазинах "Sainsbury" работают молодые люди, которые предложат вам тележку или корзинку. Что вам больше нравится [c.40]
Процентные ставки по рублям на российском рынке денежных средств в настоящее время могут быть получены в основном по телефону, путем опроса крупных банков — маркет-мейкеров. При этом в связи с низкой информационной насыщенностью рынка процентные ставки могут значительно отличаться в разных банках. Крупными информационными агентствами типа Рейтер или Телерейт пока не решена задача организации информации о текущих процентных ставках по рублевым межбанковским депозитам в режиме реального времени. Пока что данные о ставках по рублевым МБК можно получить из газеты, в частности, в Финансовых известиях . [c.18]
Телефонное интервью с помощью компьютера. Многие компании, занимающиеся опросом потребителей, специально оборудованные помещения для телефонного интервьюирования оснащают специальной компьютерной техникой. Эта техника осуществляет автоматический набор телефонных номеров респондентов, после чего на мониторе появляется вступительный текст, а затем — последовательно задаваемые вопросы с возможными вариантами ответов. Интервьюер зачитывает респонденту вопросы и с помощью кода фиксирует названный вариант ответа. При этом следующий вопрос формулируется в зависимости от варианта ответа на предьвдущий вопрос. Компьютерная база ответов и их статистическая обработка осуществляются автоматически в реальном масштабе времени. В ряде случаев анализ только части ответов позволяет принять определенные решения и прекратить дальнейший опрос, экономя время и ресурсы. [c.159]