Оценка качества сервисного обслуживания потребителей товара

из "Производственный менеджмент Издание 5 "

Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Место этого показателя в системе показателей конкурентоспособности товара показано на рис. 10.2. [c.389]
К определению состава показателей качества сервиса следует подходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя. [c.389]
Повторяем что каждая группа товаров будет иметь свои показатели качества сервиса и их значимости. На рис. 10.2 изображены показатели первого.уровня (с одной цифрой) системы показателей конкурентоспособности товара. Ниже, с двумя цифрами через одну точку, — показатели второго уровня, с тремя цифрами — показатели третьего уровня, которые здесь подробно не рассматриваются. Для конкретных товаров и условий рынка довольно легко определить показатели третьего уровня по названию показателя второго уровня. Например, 4.3 - документальное оформление товара, 4.3.1 — показатель полноты сопроводительной документации, 4.3.2 — показатель достоверности информации, 4.3.3 — показатель качества оформления документации. [c.389]
В общем случае к частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут относиться 1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя 3) качество маркировки и упаковки товара 4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар 5) имидж торговой марки и торгового центра 6) качество обслуживания покупателя в торговом центре 7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению 8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара. [c.390]
Используя способ элиминирования, т. е. оставляя показатели качества товара, его цены и затрат в сфере потребления как составляющих конкурентоспособности на прежнем уровне, неизменными, можно определить зависимость объема продаж от интегрального показателя качества сервиса. Теоретически зависимость будет иметь следующий вид (рис. 10.3). [c.390]
Качество сервиса на конкретном рынке по значимости является четвертым показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям относятся качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара, как уже говорилось, примерно следующая 4 3 2 1, т. е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса, снижать эксплуатационные затраты. На практике большинство организационно-технических мероприятий по совершенствованию конструкции (структуры) объекта, технологии или организации его изготовления оказывают влияние на все четыре показателя. [c.391]
Исходные данные и условный пример оценки качества сервиса потребителей товара приведены в табл. 10.1. [c.392]
В настоящее время качеству сервиса потребителей товаров не уделяется достаточного внимания. Унифицированной отработанной методики по данному вопросу, как нам известно, нет. Поэтому определение частных и интегрального показателей качества сервиса и их значимости представляет огромную трудность. По каждой группе товаров будет свой перечень показателей качества сервиса и свои значимости. [c.395]
Анализ данных табл. 10.1 показывает, что по сравнению с приоритетным, главным конкурентом на данном рынке у организации — производителя товара из восьми показателей качества сервиса только два лучше, чем у конкурента, — качество обслуживания покупателя и трудоемкость подготовки товара к функционированию. По остальным шести показателям организация отстает от конкурента. В целом по интегральному показателю качества сервиса потребителей товара она отстает от конкурента. [c.395]
Правда, еще нужно учитывать психологию и осведомленность (профессионализм) покупателя. Если друзья или шеф покупателя имеют эту марку товара, то он, возможно, не будет изучать остальные показатели качества сервиса потребителей товара и купит именно ее. Вообще же покупатель с профессиональной точки зрения обязательно учтет гарантии и другие показатели товара и не будет принимать решение только по одному, пусть и важному показателю. [c.395]
Основные положения современной потребительской политики были заложены на международном уровне в специальном документе — Руководящие принципы для защиты интересов потребителей , принятом Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция 39/248 от 9 апреля 1985 г.). В соответствии с этими принципами к основным правам потребителя относятся права на безопасность товаров, информацию, выбор товаров, выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей, возмещение ущерба, потребительское образование, а также право на здоровую окружающую среду. [c.396]

Вернуться к основной статье