Возможности RM в деятельности организации

из "Менеджмент в телекоммуникациях "

В основе концепции построения системы RM лежат определенные базовые принципы, представленные на рис. 12.4. [c.242]
Основная посылка заключается в том, что все процессы взаимодействия с клиентами должны рассматриваться как согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать клиенту общее привлекательное представление о компании и ее продуктах. [c.242]
В RM-системе предполагается, что все бизнес-процессы взаимодействия должны быть расписаны в виде цепочки ценности для клиента, звенья которой являются этапами, подлежащими контролю и управлению со стороны менеджеров компании. Это позволяет предлагать нужную услугу целевому сегменту в подходящий момент времени, используя наилучшие каналы доведения услуги до пользователей в сегменте. [c.243]
Это помогает выработать средства персонификации взаимодействия с клиентом на базе имеющихся у компании инструментов маркетинга. [c.243]
Можно заметить, что сегодня происходит трансформация представлений клиентов о собственной удовлетворенности от продуктов и деятельности компании, что иллюстрирует рис. 12.6. [c.243]
Стратегия RM в обслуживании клиентов и организации продаж услуг. Независимо от того в какой отдел и когда клиент обратился, RM позволяет обеспечивать по отношению к нему единую политику все взаимодействия происходят в контексте истории отношений клиента с компанией, это позволяет скоординировать действия отделов при работе с клиентом, повысить лояльность, удержать его от ухода к конкурентам. Особенно сильно проблема передачи полномочий от одного исполнителя другому затрудняет организацию сложных многофункциональных бизнес-процессов обслуживание VIP-клиентов формирование гибких тарифов, включая пакетные цены управление торговыми марками предоставление сложных услуг, например организацию корпоративных сетей. [c.244]
Многие из приведенных выше положений в качественном (или опосредованном) виде отражают повышение эффективности работы, и их влияние на прибыль учесть сложно. В то же время внедрение системы RM требует больших инвестиций. Поэтому определение действительного срока окупаемости RM — трудная в методологическом плане задача. [c.246]
Зарубежный опыт свидетельствует о том, что RM-системы особенно эффективны в тех отраслях, организации которых обслуживают большое количество пользователей (клиентов), регулярно покупающих продукт (услугу). [c.246]

Вернуться к основной статье