Основные понятия и сущность управления качеством

из "Менеджмент в телекоммуникациях "

Известно, что лидирующее положение в мировой экономике, в социальном и культурном развитии достигают лишь те страны, которые способны обеспечивать качество продукции и услуг, создающее их производителям конкурентные преимущества, а потребителям — комфортные условия жизни. Таким образом качество представляет собой самостоятельный объект управления. [c.254]
Если проанализировать и сгруппировать высказывания экспертов по вопросу о том, что такое качество, то можно выделить два уровня. Первый уровень — производство такой продукции или услуги, измеряемые характеристики которой удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение. Такая трактовка качества удобна производителям продукции или услуги, поскольку она содержит объективный компонент. Второй уровень качества продукции или услуги не зависит от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги, т.е. потребитель оценивает продукцию или услугу субъективно. [c.254]
Для тех, кто признает необходимость единых стандартов в сфере управления организациями, были разработаны международные стандарты на системы менеджмента качества, а на их основе ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 2001 г. (см. разд. 13.3). В этих стандартах качество определяется как степень соответствия присущих характеристик требованиям. Как видно, это определение объединяет обе точки зрения на то, что такое качество. Поскольку не сказано, чьи именно требования должны быть удовлетворены, можно считать, что имеются в виду все заинтересованные стороны (потребители, работники организации, акционеры, поставщики, партнеры, общество, администрация). [c.254]
С термином качество связаны и другие термины, определенные ГОСТ Р ИСО 9000-2001, часть из которых представлена в табл. 13.1. [c.254]
Для того чтобы обе стороны — производящая и потребляющая продукцию или услугу — считали ее качественной, необходимо, чтобы служба маркетинга оценила желаемый для потребителя уровень качества, за который он готов заплатить, а инженерные службы трансформировали эти оценки в конкретные технические требования к продукции или услуге и процессам их производства. [c.255]
Отношение качества к цене является одним из критериев конкурентоспособности продукции или услуги (рис. 13.1). Следовательно, для повышения показателя конкурентоспособности нужно повышать качество и/или снижать цену. При нормальном функционировании экономики цена продукции или услуги регулируется рынком и двумя видами законодательства антимонопольным и антидемпинговым. Вследствие этого ценовая конкуренция ослабляется, и главную роль играет конкуренция в сфере качества. Причем основу конкурентоспособности в настоящее время составляет не просто высокое, но еще и стабильное качество продукции или услуги. [c.255]
В связи с этим вопросам менеджмента качества, управления качеством и обеспечения качества должно уделяться большое внимание как исследователями, так и практиками, заинтересованными в повышении конкурентоспособности своего бизнеса. [c.255]
Первое положение сформулировано в виде программы, разработанной американскими специалистами в области менеджмента Э. Демингом и Д. Джураном, и заключается в следующем Основа качества продукции — качество труда и качественное управление на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы . Это означает, что необходимо совершенствовать не только процессы, но и систему в целом. При этом обязательно участие высшего руководства в процессе совершенствования обучение всех сотрудников организации основным методам обеспечения качества, а также мотивация работников к высококачественному труду. [c.256]
Необходимость в развитии новой фазы управления качеством объясняется активизацией процессов глобализации мировых рынков продуктов и услуг, а следовательно, усилением конкуренции. В таких условиях производители товаров и услуг фактически не имеют права на ошибку, они должны заранее смоделировать свойства продукции или услуги и процесс их производства с тем, чтобы не допустить в дальнейшем конструкторских и производственных дефектов. Таким образом, TQM — это не только управление качеством с целью выполнения установленных требований, как в предыдущей концепции, но это еще и управление самими требованиями и целями. Кроме того, концепция учитывает и новое требование пользователей, которые теперь хотят не только высокого качества самого продукта или услуги, но также экологичности самого процесса производства. [c.257]
В современные системы управления качеством закладываются следующие принципы. [c.257]
Затраты на качество прежде всего могут быть разделены на две группы затраты, повышающие качество продукции (разработка новых изделий, совершенствование технологии процессов, обучение персонала), и затраты, бесполезные с точки зрения качества (переделка брака, гарантийный ремонт и т.д.). Все существующие классификации затрат на качество построены на этой идее. [c.258]
В настоящее время перспективным считается метод учета затрат на качество по бизнес-процессам, поскольку все больше организаций переходит на идеологию процессного подхода к управлению (см. разд. 5.4), который предусматривает наличие хорошо отлаженной информационной системы. Совершенствованию учета и анализа расходов на качество способствует также переход организаций на международные стандарты финансовой отчетности, которая делает прозрачными движение денежных средств. [c.258]
Следует отметить, что три первые концепции управления качеством ориентированы главным образом на качество продукции и процессы производства продукции. Активное же развитие и внедрение в практику концепции TQM в ее современном виде послужило тому, что серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставляемых услуг. Это объясняется еще и тем, что в последние годы во многих странах с рыночной экономикой отмечается бурный рост именно сферы услуг. Как говорилось в разд. 8.4, одним из основных нормативно-правовых документов Всемирной торговой организации (ВТО) является Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Под эту категорию попадают и телекоммуникационные услуги. Как известно, сила телекоммуникаций — в единстве ее технических средств. В перспективе видится лишь единственный путь их развития — интернационализация производства и услуг в планетарном масштабе. Это обстоятельство требует от российских телекоммуникаций больше уделять внимания вопросам качества и управления качеством, поскольку практикой современных корпораций индустрии услуг доказано, что именно качество позволило им достичь лидирующего положения на рынке. [c.258]
На рис. 13.2 представлены критерии конкурентоспособности телекоммуникационных услуг. Несколько большее число критериев по сравнению с рис. 13.1 объясняется особенностями процесса предоставления телекоммуникационных услуг, отличающегося от процесса предоставления услуг других видов. Критерии определяются для тех точек процесса передачи сообщения, в которых пользователь оценивает услугу по передаче сообщения или сопровождающее этот процесс обслуживание. Поэтому сбытовые критерии состоят из критериев на этапе доступа к системе, доставки сообщения, приема заказа (заявки) на предоставление услуги. Качество передачи сообщения также включает два критерия. Если подавший заявку на услугу по передаче сообщения и получатель услуги один и тот же субъект, что возможно при заявке на информационно-справочное и информационное сообщение, то этот субъект оценивает услугу целиком. В случаях, когда передает сообщение один потребитель, а получает его другой, то, естественно, оценивает услугу каждый из них на своем конце. Например, при передаче речевого сообщения возможен случай, когда слышимость на одном конце канала хуже, чем на другом. При этом варианте два потребителя в общем-то одной услуги дадут разные оценки, что и отражено в структуре критериев на рис. 13.2. [c.258]
Повышение конкурентоспособности практически невозможно достигнуть случайным образом, необходима соответствующая система управления. Задачи телекоммуникационной отрасли по обеспечению конкурентоспособности своих услуг на глобальном телекоммуникационном рынке в обобщенном виде представлены на рис. 13.3. [c.259]
Первая группа задач — нужно уметь определять, контролировать, оценивать и улучшать качество всех видов услуг, предоставляемых телекоммуникационной сетью пользователям работы персонала функционирования технических средств управления деятельностью организации в целом, включая и управление качеством функционирования производства в целом и отдельных процессов. [c.259]
Третья группа задач — задачи, сопутствующие двум первым группам. К сопутствующим относится, прежде всего, задача создания законодательной и нормативной базы по вопросам качества и управления качеством в телекоммуникациях. Успешное решение этой группы задач невозможно без упорядочения терминологии в области телекоммуникационных услуг вообще и качества этих услуг, в частности, поскольку, как было сказано ранее, терминология по проблемам качества продукции и услуг пока окончательно не сформировалась. [c.259]
Во главе нормативно-правовой базы (НПБ) должна находиться Концепция отраслевой политики в области качества, созданная на основе Концепции национальной политики в области качества продукции и услуг. Национальная политика России в области качества определяет только стратегию действий по разным направлениям. Министерства, ведомства, администрации регионов должны на основе государственной политики выработать свою политику по конкретной продукции и услугам. Реализация этой политики должна осуществляться через конкретные программы (федеральные, региональные, отраслевые). Именно качество, возведенное в ранг национальной идеи, позволило ряду стран, оказавшихся в состоянии экономической депрессии, успешно выйти из кризиса. [c.259]

Вернуться к основной статье