Обеспечение управления качеством

из "Менеджмент в телекоммуникациях "

Хозяйственная самостоятельность организаций не означает вседозволенность в принятии управленческих решений, а требует изучения, знания и применения в своей практике принятых во всем мире правил. Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил с международными и национальными нормами. [c.265]
Понятия стандартизации, стандарта и др. определены в Федеральном законе О техническом регулировании от 27 декабря 2002 г. 184-ФЗ. [c.265]
Стандартизация — деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг. [c.265]
Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. [c.265]
К документам в области стандартизации, используемым на территории РФ, относят национальные стандарты, правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации, применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, стандарты организаций. [c.265]
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества, который состоит из нескольких этапов, можно представить в виде процессной модели (рис. 13.6). Следует особо подчеркнуть, что импульсом, запускающим этот процесс, является стратегическое решение организации, подкрепленное осознанным решением высшего руководителя. [c.266]
Одно из назначений указанного семейства стандартов — побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организаций. Сама система менеджмента качества в этих стандартах представлена в виде процессной модели, в которую включен цикл Шухарта-Демин-га (рис. 13.7). Этот динамичный цикл может быть применен в каждом процессе организации, а также к системе процессов в целом. [c.267]
СМК предусматривает наличие структурированного набора документов, регламентирующих основные аспекты деятельности организации, которые группируются следующим образом. [c.267]
Документами второго типа являются необходимые организации документы для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. [c.268]
Отсутствие в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 жестких требований по документированию является одним из важных его достоинств, что создало возможность разрабатывать в сфере услуг системы менеджмента качества, органически вписывающиеся в набор требований, устанавливаемых этим стандартом. Это обстоятельство имеет большое значение для организаций связи. [c.268]
В настоящее время существуют два подхода к созданию СМК. Подход, основанный на использовании подробных методик и инструкций называют процедурным. Этот подход предусматривает разработку детальных поэтапных процедур выполнения работ, его использование целесообразно в организациях и подразделениях, занимающихся в основном эксплуатацией оборудования, когда чаще всего нужно поступать именно так, как написано в соответствующем документе. [c.268]
Подход, основанный на использовании знаний, навыков и опыта (компетентности) исполнителей, называют компетентным. Этот подход применяется в случаях, когда какие-либо обстоятельства с трудом поддаются документированию, или на тех участках бизнеса, где решения должны приниматься немедленно и специалисты не имеют времени заглядывать в документированные методики, например, в местах соприкосновения с клиентами операторы в отделениях связи, сотрудники отделов продаж телекоммуникационных услуг, службы расчетов с клиентами и др. [c.268]
В дополнение к названным стандартам в настоящее время ведется работа по подготовке стандарта ИСО 10014 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по управлению экономикой качества . Этот стандарт дополняет стандарт ИСО 9004, последовательно акцентируя внимание на каждом принципе менеджмента и предоставляя перечень вытекающих из каждого принципа действий, которые могут быть выполнены для максимального обеспечения наилучшей финансовой и экономической деятельности организации, а также описывает процесс установления внутренних взаимосвязей. Этот стандарт еще больше расширяет обязательства высшего руководства. [c.268]
Стандарты на СМК не содержат конкретных требований к другим системам менеджмента, таким, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако они позволяют организации согласовать или интегрировать свою систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствующими требованиями, которые тоже могут быть оформлены в виде стандартов. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации. Первый шаг в этом направлении уже сделан, и стандарт ИСО 9001 согласован со стандартом системы экологического менеджмента ИСО 14001. Аудиты этих систем могут проводиться как раздельно, так и совместно. [c.268]
Таким образом, первый обеспечивающий управление качеством блок можно представить в виде пирамиды из стандартов на системы менеджмента качества. В основании пирамиды находится ИСО 9001, ориентированный на создание результативной системы менеджмента качества затем следует ИСО 9004, использование рекомендаций которого позволяет создать эффективную СМК вершиной пирамиды сейчас является ИСО 10014, рекомендующий создавать рентабельные СМК. [c.268]
Вторым обеспечивающим управление качеством блоком является подтверждение соответствия, которое представляет собой документированное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров (ФЗ О техническом регулировании ). В Законе также сказано, что формой осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов таким требованиям является сертификация. [c.269]
Сертификация бывает обязательной и добровольной. Оборудование для ЕСЭ РФ является объектом обязательной сертификации, а услуги и системы менеджмента качества — добровольной. Самым распространенным документом в мире, на соответствие требованиям которого организации сертифицируют свои СМК, является стандарт ИСО 9001. Российской версией этого стандарта является ГОСТ Р ИСО 9001-2001. [c.269]
Процедура сертификации настолько прочно вошла в жизнь общества в целом, что наличие у организации сертификата на продукцию, услугу или систему менеджмента качества является в настоящее время одним из основных неценовых критериев конкурентоспособности (см. рис. 13.1 и 13.2). [c.269]
Третьим обеспечивающим управление качеством блоком является наличие в организации компетентных специалистов по качеству, которые, кроме знаний нормативных документов, методов и методик, связанных с созданием систем качества, оценкой качества и т.д., обладали бы еще знаниями и умениями в области межличностных коммуникаций. Дело в том, что менеджеры по качеству, кроме технических вопросов (разработка документации для СМК, доведения ее до соответствующих сотрудников и др.), должны принимать непосредственное участие в решении двух сложнейших задач как изменить мышление сотрудников организации и как научиться говорить на языке, понятном высшему руководству. Успешное решение этих задач позволит создать в организации результативную и, возможно даже, эффективную СМК, наладить работу по постоянному совершенствованию деятельности. [c.269]
Для решения первой задачи специалист по качеству должен грамотно использовать все подходящие случаю виды межличностных коммуникаций (вербальные и невербальные), современные технические средства передачи информации. [c.269]

Вернуться к основной статье