Значение долговременных связей

из "Эффективные методы продаж "

Все мы хотим, чтобы у нас были прекрасные отношения с окружающими. Прежде всего, принимая решение, мы руководствуемся чувствами. Мы действительно способны скрупулезно, логически и практически рассмотреть все аргументы за и против решения о покупке какого-то товара, но в конечном итоге нами руководит чувство. Мы слушаем наш внутренний голос. Мы послушны воле сердца. Мы покупаем в зависимости от нашего отношения к продавцу. Если оно негативное, то сделка не состоится. [c.48]
Вы должны всегда помнить о том, что ваше знание о товаре или услуге, личностный тренинг и многие другие методы полезны ровно настолько, насколько они помогают наладить хорошие и устойчивые отношения с клиентами. [c.48]
Секрет хорошего продавца заключается в том, что успех в его деле напрямую зависит от отношении с клиентами, и ничто не должно помешать установлению этих отношений и их дальнейшему развитию. Сегодня принятие решений о покупке дорогого товара или комплексной услуги, которые связаны с участием нескольких ответственных за принятие того решения лиц, крупной суммой денег, посвящением всего своего времени, а иногда и отказом от прежних привычек, требуют в то же время установления прочных контактов с этим продавцом или его фирмой. [c.48]
Важным эмоциональным моментом долговременных отношений является зависимость. Пока клиент не сделает покупку, он никак от вас не зависит. Любит он вас или считает непривлекательным, во всяком случае, он может с вами распрощаться, как только захочет. Но в момент принятия решения и выплаты денег за товар он передает себя в ваши руки. Сейчас он полностью зависит от вас, от выполнения обещаний, данных вами в ходе презентации товара. От вас зависит, будет ли доставлен товар в запланированный срок и правильно установлен, будут ли выполнены гарантийные обязательства. У клиента с той минуты, когда он принял решение и дал вам деньги, уже связаны руки. [c.48]
Никто не любит зависеть от кого бы то ни было. Поэтому клиенты боятся идти на долгосрочный контакт с незнакомым продавцом. У каждого клиента, с которым вы имеете дело, уже когда-то был опыт неудачной покупки, и потому он опасается, как бы снова не попасть в подобную ситуацию. Поэтому так важно установить отношения, построенные на доверии. Доверие—товар исключительно редкий. Он приобретается очень медленно и с очень большими усилиями, а потерять его очень легко. Одна ошибка может уничтожить все прежние старания и результаты. Завоевание доверия является существенным условием установления и поддержания любых отношений. [c.48]
В основе каждой успешной сделки лежит доброжелательное отношение к клиенту. [c.49]
Для этого необходимы три условия время, понимание, уважение. [c.49]
Дружеские отношения с клиентом вы устанавливаете в ходе беседы с ним и искреннего участии в решении его проблемы. Во время встречи с клиентом никогда не доказывайте, что спешите. Клиент должен думать, что вы приятно проведете е ним столько времени, сколько необходимо для принятия правильного решения. Никогда не показывайте своего нетерпения. Будьте открыты и сосредоточьте внимание на клиенте. Ведите себя так, как будто у вас много времени, даже если у вас расписана каждая минута. Сосредоточьтесь на установлении хороших отношений. [c.49]
Несколько лет назад я решил переехать в Сан-Диего, Южная Калифорния. Сначала я поехал туда на неделю с семьей, чтобы подыскать подходящий дом. Мы созвонились с разными агентами по недвижимости, и каждому из них я сразу же сказал, что покупка дома меня интересует не ранее чем через год, а сейчас я хотел бы только посмотреть, что имеется на рынке и как варьируются цены. Все агенты пообещали прислать информацию и попросили, чтобы я связался с ними, когда действительно надумаю что-то покупать. Все, кроме одной женщины. Джоан сказала мне, что понимает, что я пока не имею намерения ничего покупать, но, несмотря на это, она уделит мне немного времени и покажет несколько домов по устраивающей меня цене. Она занималась нами три дня, как будто у нас был солидный счет в банке и мы были в состоянии купить первый понравившийся дом. Назначила время и показала несколько десятков домов в выбранном нами районе. Мы смотрели по 10—15 домов ежедневно. После такой плодотворной экскурсии мы уже точно знали, что нам подходит больше всего. Мы сердечно поблагодарили Джоан за то, что она посвятила нам столько времени. [c.49]
Понимание. Чем комфортнее вы себя чувствуете в компании своего покупателя, тем больше он будет заинтересован в заключении с вами сделки. Эмоциональная сила понимания чьих-либо проблем так велика, что часто вопросы цены, относительного качества, сроков поставки, масштабов предприятия и т. д. [c.50]
Уважение. Считается, что необходимым условием всего, что бы мы ни делали, является потребность в признании Наших достоинств теми людьми, которых мы сами уважаем. Ваша гордость и ваше чувство собственного достоинства во многом зависят от того, уважают ли вас окружающие. Чем большее значение вы придаете тому, что думают о вас другие, тем большее влияние на ваше поведение имеет то уважение, которое они вам оказывают. [c.50]
Когда мы слышим, что кто-то нас уважает, мы видим этого человека в более выгодном для него свете. Тот, кто нас уважает, видится нам как человек благородный, наблюдательный, обладающий способностью делать точные оценки. В свою очередь, когда вы окажете уважение клиенту, при этом внимательно его выслушав, будете вежливы, терпеливы, внимательны, полны восхищения им и его достижениями, вы тем самым повысите его собственную самооценку. Чем комфортнее чувствует себя клиент в общении с вами, тем выше он будет оценивать вас и тем охотнее пойдет на сотрудничество с вами. [c.50]
Когда клиент интересуется, как идут дела в вашей фирме, отвечайте Лучше не бывает, это самый удачный месяц в этом году . Если это даже не совсем соответствует истине, подумайте никто не хочет сотрудничать с фирмой или человеком, которому не особенно везет. Даже если есть причина, по которой дела идут не очень хорошо, говорите о текущих делах позитивно, а о будущем — с оптимизмом. [c.51]
Чем с большим оптимизмом вы будете относиться к себе и к своей фирме, тем больше доверия вам удастся завоевать. [c.51]
Одна из наиболее укорененных в подсознании человека потребностей — это потребность доброжелательного отношения к себе. Вы можете поощрить собеседника к разговору, улыбаясь ему, проявляя к нему сердечную доброжелательность. Каждый человек охотно пребывает в обществе людей, которые принимают его таким, какой он есть, не оценивая и не критикуя. [c.51]
Чем больше вы будете принимать других, тем больше они будут готовы принимать вас. [c.51]
Если вы делаете кому-то комплимент, вы удовлетворяете его очередную сильную подсознательную потребность. Человек, который получил похвалу, знает, что он принят, и этим счастлив. Он чувствует прилив энергии, его сердце бьется чаще. Он доволен собой. Если вы будете чаще высказывать свое одобрение другим людям, то и они будут охотнее принимать вас. [c.51]
Уважение можно выказать посредством простой благодарности. Всегда, когда вы кого-нибудь благодарите, вы поднимаете чувство его собственного достоинства. Он чувствует себя более важным и значимым. [c.52]

Вернуться к основной статье