Сервис и его смысл

из "Операционный менеджмент "

Пожалуй, нет ни одной ситуации, о которой можно было бы сказать это чистое производство или это исключительно сервис. Было бы ошибкой рассматривать сферу производства и сферу услуг как две разные или, тем более, как единственно возможные альтернативы. Таковых существует целое множество, которое также включает в себя и транспортировку, и торговлю как отдельные виды деятельности. Уже отмечалось, что удобнее всего представлять такое множество в виде тетраэдра (см. рис. 1.3). Он показывает, что организация может стремиться к применению одного из множества возможных комбинаций из любых двух или более элементов. [c.35]
чтобы компания четко понимала позицию рынка, с которым она работает, а затем организовывала свою операционную функцию так, чтобы обеспечивать необходимый баланс. [c.35]
Если уделять сервису слишком мало внимания, покупатели будут не удовлетворены, если слишком много — работа станет неэффективной. [c.35]
Операционная функция должна поддерживать баланс между всеми четырьмя элементами, и контроль за качеством работы должен вестись так, чтобы отражать этот баланс. Определяется он не тем, что организация-поставщик считает нужным, и даже не тем, что думают покупатели о своих желаниях, а тем, что они, покупатели, хотят на самом деле. А это уловить гораздо сложнее. [c.36]
Насколько широк и изменчив ассортимент продуктов, которые требуются рынку С одной стороны, существуют рынки с единственным продуктом, который варьируется очень незначительно, — например, коммунальные услуги. Всегда иметь стабильные 220 вольт в розетке — вот все, что требуется большинству покупателей и может ими использоваться, даже если бы был какой-то иной выбор. Рынки с малым разнообразием могут быть результатом недостатка потребности или недостатка выбора. Какой бы ни была причина, организации надлежит остерегаться состояния самоуспокоенности. [c.36]
На рынке индивидуальных заказов невозможно создание запасов, ограничены способы стандартизации процессов, заводов и материалов — всех важных элементов эффективной работы. [c.37]
Объем — обратная сторона разнообразия. Рынок с малым разнообразием по определению характеризуется большим объемом. Операции можно настроить так, чтобы производить единственный товар или услугу или спектр очень схожих между собой продуктов с высокой эффективностью. Нет нужды использовать разные материалы, спецификации или процессы. [c.37]
Необходимость качества часто считается самоочевидной, однако высокое качество требуется далеко не всем рынкам. Качество должно быть адекватным качество выше требуемого может просто увеличить издержки, не давая взамен никакого конкурентного преимущества. Вопросы соответствия качества проектирования и качества производства мы рассмотрим позднее, в главах 3 и 4. На данном этапе достаточно будет сказать, что качество разработки продукта должно соответствовать потребностям рынка, в то время как качество производства или системы предоставления услуги должно быть таким, чтобы удовлетворять стандартам качества разработки. [c.37]
Следует выделить две составляющие доступности скорость, с которой товар или услугу предоставляют покупателю, и надежность доставки, которая при этом достигается. На рынках, требующих быстрого реагирования, обычно приходится обслуживать заказы из запасов готовой продукции. [c.38]
Розничная торговля продовольственными товарами представляет собой образец рынка, требующего немедленного реагирования (покупатель не готов заказывать банку бобов заблаговременно), но надежность доставки не столь важна. Мы простим магазину, если у него вдруг не окажется бобов. [c.38]
В тяжелом машиностроении длительные сроки реализации заказа — вполне обычная вещь. Компания, строящая сталепрокатный завод, наверняка закажет электромоторы месяцев за двенадцать до того, как они понадобятся. Однако надежность доставки чрезвычайно важна. Если моторы опоздают, капиталовложения в размере нескольких миллионов фунтов стерлингов будут заморожены. Чтобы гарантировать своевременную доставку, в подобных случаях в договорах оговариваются большие штрафы и пени. [c.38]
Различные элементы доступности в графическом виде изображены на рис, 2.2. [c.38]
Изучая относительную важность различных требований рынка, полезно будет различать те требования, которым должен удовлетворять товар или услуга, чтобы шли хоть какие-нибудь продажи, и те, что хоть и не являются самыми важными, но дают конкурентное преимущество. Первые известны. также как квалификационные критерии, вторые — как критерии получения заказа. [c.39]
Если организация не сможет правильно определить квалификационные критерии и удовлетворить их, ее ждет провал. [c.39]
Зная эти минимальные требования, организация может начать добиваться конкурентного преимущества, улучшая показатели своей работы в соответствии со вторым критерием — критерием получения заказа. По мере того как меняются рынки, могут появиться новые критерии, ранее считавшиеся несущественными. [c.39]
Вообще критерии получения заказа со временем стремятся стать квалификационными, и как только это происходит, появляются новые основы для конкуренции. Их источником может быть рынок, а могут быть и организации, стремящиеся упрочить свою конкурентоспособность. [c.40]
На рис. 2.3 изображен жизненный цикл критерия — его развитие от слабого критерия получения заказа на ранних этапах до мощного квалификационного требования — на более поздних. [c.40]
В условиях искусственной конкуренции, возникающей при государственном регулировании монополий, как, например, в случае с системой здравоохранения и сферой коммунальных услуг, квалификационные критерии могут даже навязываться, прямо или косвенно, тем же государством. В таких условиях нет причин полагать, что в жизни критерия будет промежуточная стадия в виде получения заказа. [c.40]
Вывод для организации операций будет следующим нужно постоянно проявлять бдительность. То, что сегодня кажется неважным и малозначительным, очень скоро может стать вопросом жизни и смерти. [c.40]

Вернуться к основной статье