Система показателей качества сервиса товара на конкретном рынке

из "Стратегический менеджмент "

Повышение качества сервиса товара является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Место этого показателя в системе показателей конкурентоспособности товара показано на рис. 6.7. [c.285]
К определению состава показателей качества сервиса следует подходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя. [c.285]
Повторяем, что каждая группа товаров будет иметь свои показатели качества сервиса и их значимости. На рис. 6.7 показаны показатели первого уровня (с одной цифрой) системы показателей конкурентоспособности товара. Ниже, с двумя цифрами через одну точку — показатели второго уровня, с тремя цифрами — показатели третьего уровня, которые здесь подробно не рассматриваются. Для конкретных товаров и условий рынка довольно легко определить показатели третьего уровня по названию показателя второго уровня. Например, 4.3 — документальное оформление товара, 4.3.1 — показатель полноты сопроводительной документации, 4.3.2 — показатель достоверности информации, 4.3.3 — показатель качества оформления документации. [c.286]
В общем случае к частным показателям качества сервиса товара на конкретном рынке могут относиться 1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя 3) качество маркировки и упаковки товара 4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар 5) имидж торговой марки и торгового центра 6) качество обслуживания покупателя в торговом центре 7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению 8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара. [c.286]
Анализ рис. 6.8 показывает, что до точки Кд объем продаж растет очень медленно в связи с низким качеством сервиса товара. Достигнув по качеству сервиса уровня конкурентов, производитель увеличивает объем продаж (от точки А до точки Б). Затем объем продаж опять затормаживается, несмотря на повышение качества сервиса товара. Это свидетельствует о том, что сдерживающим фактором в конкуренции (узким местом) является уже другой показатель конкурентоспособности. Для его определения нужно проводить системный анализ проблемы. [c.287]
Качество сервиса товара на конкретном рынке по значимости является четвертым показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям относятся качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара, как уже говорилось, примерно следующая 4 3 2 1, т. е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса, снижать эксплуатационные затраты. На практике большинство организационно-технических мероприятий по совершенствованию конструкции (структуры) объекта, технологии или организации его изготовления оказывает влияние на все четыре показателя. [c.287]
Перечисленные ранее показатели качества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадии стратегического маркетинга, а реализуется в сферах производства и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы формируется на стадии стратегического маркетинга. Гарантийный срок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового центра (магазина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация. Трудоемкость подготовки товара к функционированию определяется конструкторами, а качество послепродажного обслуживания покупателя реализуется сервисной организацией. Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции. [c.287]
Для прогнозирования интегрального показателя качества сервиса товара необходимо 1) определить перечень частных показателей качества сервиса товара 2) рассчитать значимость (ранг) частных показателей 3) собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реализующих аналогичные товары 4) выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего (стратегического) товара 5) обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса товара 6) сделать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара 7) внедрение плана по повышению качества сервиса потребителей (рис. 6.9). [c.288]
Исходные данные и условный пример оценки качества сервиса товара приведены в табл. 6.5. [c.289]
В настоящее время качеству сервиса товаров не уделяется достаточного внимания. Унифицированный отработанной методики по данному вопросу, как нам известно, нет. Поэтому определение частных и интегрального показателей качества сервиса товаров и их значимости представляет огромную трудность. По каждой группе товаров будут свой перечень показателей качества сервиса и свои значимости. [c.290]
Анализ данных табл. 6.5 показывает, что по сравнению с приоритетным, главным конкурентом на данном рынке у организации — производителя товара из 8 показателей качества сервиса только 2 лучше, чем у конкурента, — качество обслуживания покупателя и трудоемкость подготовки товара к функционированию. По остальным 6 показателям организация отстает от конкурента. В целом по интегральному показателю качества сервиса товара она отстает от конкурента. [c.290]
В заключение отметим, что анализ, оценка и прогнозирование частных показателей качества сервиса товара показывают, что у производителей имеются еще значительные резервы в повышении конкурентоспособности за счет этого фактора. Хотя удельный вес (значимость) качества сервиса в структуре факторов конкурентоспособности занимает последнее, 4-е, место, не следует пренебрегать этим показателем. В условиях жесткой конкуренции, как в спорте, производители борются за каждую сотую долю показателя конкурентоспособности. [c.291]

Вернуться к основной статье