Провести беседу и добиться своего. Но как

из "Руководить без конфликтов "

Несколько лет назад Эрик Берн выпустил книгу под названием Что Вы говорите после того, как скажете добрый день Некоторое время она была в списке бестселлеров. В людях проснулась старая тяга к тому, чтобы уметь сказать что-нибудь приятное, что-нибудь располагающее тому, с кем они познакомились. Однако книга разочаровала, потому что не содержала никаких новых подходов. [c.134]
В профессиональной сфере речь не может идти о том, чтобы уметь восхитительно беседовать . Здесь мы разговариваем с коллегами, с подчиненными, с начальством, с пациентами, с клиентами, с поставщиками, с представителями властей. Действуют ли в этих переговорах те же закономерности, что и в легкой беседе с партнершей в танце В принципе — да. [c.134]
Читатели, помнящие наш раздел Коммуникация — каждый в трех лицах , помнят и о том, что каждая фраза, которую мы адресуем кому-то, сопровождающие ее интонация, мимика, жесты, а также общая внешняя среда общения воздействуют в первую очередь на эмоциональный центр Д, который проводит, как мы уже знаем, молниеносный анализ. [c.134]
Центр Д не остается статичным. Реакции колеблются от полной апатии и безразличия до повышенной чувствительности, даже до психопатических взрывов. Усталый, эмоционально опустошенный человек реагирует не так, как тот, кто полон сил. Клиент, который прошел не один круг по кабинетам и где он каждый раз чувствовал свое бессилие перед столоначальниками (покушения на свое достоинство), находится на пределе, его терпение лопнет раньше, чем у того, кто не прошел через эти мытарства. Он может быть расположен к шуткам, которые утомленной после ночной дискотеки секретарше совсем не кажутся смешными. [c.134]
Представим себе пенсионера, который после долгого хождения по запутанным конторским коридорам оказался перед вами — опустошенный и разочарованный. В душе (и не только) он проклинает все на свете. Первое, что следует сделать,— это узнать о его заботах и неприятностях. Чтобы его смягчить, часто достаточно одной сочувственной фразы Да, сегодня Вы пережили много неприятного . [c.135]
Когда вы уже узнали о его проблемах, для обеих сторон полезно еще раз вместе сформулировать центральную проблему. Такие совместные действия вызывают в собеседнике чувство гордости Моя проблема важна, со мной консультируются, как с экспертом . [c.135]
Принимать рекламации следует так же — не особенно отклоняясь от этой схемы — независимо от того ( ), обоснованы они или нет. Фраза Представляю, как Вы недовольны , сказанная прямо или по телефону, срабатывает безотказно, она умиротворяет клиента. Конечно, он не перестанет сердиться, но пик раздражения уже пройден. [c.136]
Говоря клиенту Я выясню, в чем ошибка , вы сигнализируете о том, что идете на контакт, оставляя за собой свободу рук относительно окончательного ответа. Я еще раз внимательно изучил все документы. По имеющейся у нас на сегодня информации вынужден сообщить Вам, что принятое нами решение правильно. Может быть, мы не располагаем всей необходимой информацией. Если хотите, мы могли бы еще раз рассмотреть отдельные вопросы (сигнал еще есть надежда). [c.136]
И именно тогда, когда сохраняется в силе решение, неблагоприятное для клиента, необходимо, по возможности в присутствии еще кого-нибудь из своих сотрудников (сигнал ты важен для нас), искать возможные направления выхода из сложившейся ситуации и зафиксировать соответствующие предложения на бумаге. Разочарованному клиенту будет что взять с собой — записку с двумя-тремя идеями. [c.136]
Диалоги с сотрудниками, с другими собеседниками подпадают под те же законы. Первая ступень идти на контакт с человеком, акцентировать внимание на его идеях, раскрыть его, вести себя честно и конструктивно. Не прятаться за маской, которая быстро перестает что-либо скрывать. Когда у вас во рту оказывается слишком много меда, за этим может последовать что-то соленое и куда менее приятное — опасайтесь за свою честь Метод кнута и пряника — это уже не общение. Со временем начальник перестает верить кому бы то ни было и начисто лишается доверия своих сотрудников. [c.136]
Кто начинает подобным образом, ведет охоту на своего собеседника. Заставляет его скрываться, прятаться, притворяться мертвым (замолкать) или нападать (кусаться словами, будучи уже раненым). [c.137]
Насколько отличается от этого честное обращение Для меня важно поговорить с Вами о том, что произошло на прошлой неделе. Я бы не хотел, чтобы у нас что-нибудь накапливалось. Я хотел бы услышать Вашу версию событий. Я хочу, чтобы Вы знали, что Ваши обстоятельства мне не безразличны . [c.137]
Может быть, самое важное в том, что это так называемое Я-послание , отличается от обидных Ты- или Вы-посланий . [c.137]
Есть еще одна подсказка, как вести трудный разговор. Вы встаете на позицию собеседника и заявляете об этом Если бы я оказался на Вашем месте... (сигнал я считаюсь с Вашим положением). [c.137]
Все эти фразы сигнализируют нам о расположении. Они говорят ты мне нравишься. [c.138]
Искренность нельзя подменять дешевыми комплиментами. Кто надеется вести дело так, забывает о том, что он говорит не только словами, но всем своим существом. Он забывает, что центр нашего восприятия хорошо настроен на прием и расшифровку как раз невербальных сигналов. Как только включается предупредительный знак Осторожно, это не овца, а только овечья шкура , все коммуникационные связи разрушаются надолго. [c.138]
Пару минут перед беседой надо использовать для того, чтобы интенсивно настроиться на собеседника, на овладение ситуацией, на обдумывание того, как можно ему помочь, как поднять его настроение. Такие позитивные сигналы необходимы и тому, с кем нам предстоит обменяться критическими замечаниями. Следует проверить, насколько верна ваша позиция, действительно ли она выигрышна или вы настаиваете на другом, пусть не лучшем для него решении. [c.138]
Превосходство — это наихудшая из всех мыслимых предпосылок для плодотворного разговора. [c.138]

Вернуться к основной статье