Если довольные потребители являются источником поступления прибыли, то неудовлетворенные покупатели могут привести к ее исчезновению даже еще быстрее. Неудовлетворенные потребители расскажут о своих проблемах в среднем еще 14 родственникам и знакомым. Поэтому потеря единственного потребителя представляет собой потерю актива общей стоимостью (на протяжении своего жизненного цикла) 50 тыс. и это — лишь вершина айсберга. Общая стоимость утраченных активов намного больше. Менеджеры компаний обычно недооценивают издержки, понесенные в результате неудовлетворенности потребителей. Они считают, что, если покупатели не предъявляют претензий или жалоб, следовательно, продукт или услуги их полностью устраивают. Однако, как показывают исследования, только 4% недовольных потребителей выражают неудовлетворенность непосредственно сотрудникам компании. На каждую полученную жалобу приходится еще около 26 потребителей, у которых возникали проблемы, 6 из которых встречались с очень серьезными трудностями. Этот вопрос особенно важен для поставщиков, распределяющих продукцию через каналы с участием третьих сторон, потому что только около 2% претензий доходит до производителей. Остальные предъявляются розничным торговцам, брокерам или дистрибьюторам.