Управленческий аспект

из "Маркетинг менеджмент и стратегии Изд 4 "

Гарантия стабильного объема продаж и прибыли компании — прочные взаимоотношения с потребителями. Потребительская лояльность — результат способности фирмы удовлетворять нужды потребителей лучше, чем это делают ее конкуренты. В этой связи первая обязанность менеджеров — осуществление систематического контроля над ходом решения этой задачи. Во-вторых, они должны реализовывать стратегии, направленные на повышение степени удовлетворения потребителей. Руководители высшего звена отвечают за разработку политики, обеспечивающей предоставление потребителям большей ценности путем предложения товаров и услуг, которые, по мнению целевых покупателей, обладают более высоким качеством, или более низкой ценой, или и тем и другим. [c.77]
Создание большей ценности основано на стержневых компетенциях компании — знаниях и навыках, которые позволяют более эффективно в сравнении с конкурентами управлять бизнес-процессами. [c.77]
Наконец, исследования показали, что только 14% потребителей отказываются от товаров или услуг фирмы из-за плохого качества. Две трети перестают обращаться к поставщику из-за безразличного, неприемлемого отношения к ним со стороны обслуживающего персонала. Полученные результаты наглядно свидетельствуют о важности правильного подбора и подготовки сотрудников, работающих на передовой , а также отношения к потребителям как к ценнейшему активу компании. В моменты истины именно персонал, участвующий в непосредственных боевых действиях , предопределяет будущее компании. [c.78]

Вернуться к основной статье