В последнее время почти все менеджеры высшего звена в один голос заявляют о том, что их компании уже ориентированы на потребителей или становятся таковыми. Им вторят все больше руководителей больниц, государственных и некоммерческих организаций. Создается впечатление, что тезис о необходимости удовлетворения нужд потребителей как важнейшего условия выживания и роста компании стал общепризнанным. На самом деле лишь немногие фирмы действительно ориентированы на потребителей, а инициатива многих других, пытавшихся перестроиться, зачахла на корню .13 Выделяют четыре причины, объясняющие неудачу переориентации компании.