Разделение деятельности по степени контакта с потребителем

из "Маркетинг менеджмент и стратегии Изд 4 "

Чем выше степень участия потребителя в предоставлении услуг, тем труднее рационализировать и ускорить этот процесс (в отличие от производства продуктов, которое может быть автоматизировано). Но если оказание одних видов услуг подразумевает высокую степень вовлеченности клиентов (медицинское обслуживание), то других — более низкую (почтовые услуги). Что самое интересное, большинство услуг включают в себя деятельность как высокой, так и низкой степени контакта с потребителем. Например, регистрация авиапассажиров или работа банковских операционистов характеризуется высокой степенью участия клиентов в процессе, а отправка багажа или обработка информации по счетам — низкой. [c.446]
До сегодняшнего времени подобные технологические решения применялись только по отношению к тем услугам, результат предоставления которых мог быть стандартизирован. Однако, учитывая постоянный технический прогресс, особенно в компьютерной области, растущую осведомленность покупателей о технологиях и системах, можно сделать вывод, что конвейерный подход к сервису в ближайшем будущем будет применяться и для тех услуг, которые выполняются в соответствии с индивидуальными требованиями клиентов. [c.447]
Отдельная проблема менеджмента — установление соответствия производственных мощностей компании и спроса на услуги, причина которой заключается в невозможности хранения услуг. Повышение производительности труда возможно при снижении пикового спроса и увеличении гибкости предложения. [c.447]
Как было замечено ранее, уменьшения напряженности часа пик позволяют добиться такие меры, как дифференцированное ценообразование, система предварительных заказов, инициация спроса вне пиковых периодов и повышенное внимание к клиентам, вынужденным дожидаться услуг в очередях. Гибкость предложения увеличивается при введении неполного рабочего дня, объединения услуг нескольких компаний и более эффективного использования оборудования и персонала в периоды возрастания спроса. [c.448]

Вернуться к основной статье