Автор подробно останавливается на особенностях микросреды фирмы, куда он включает взаимоотношения службы маркетинга со всеми остальными подразделениями, а также действия поставщиков, маркетинговых посредников, клиентов, конкурентов и контактных аудиторий. Управляющим по маркетингу приходится не только заботиться о тесном сотрудничестве внутри фирмы, но и внимательно следить за событиями, происходящими среди поставщиков, налаживать отношения с посредниками, помогающими в продвижении, сбыте и распространении товаров, с кредитно-финансовыми учреждениями. Тщательного изучения требуют разные типы клиентурных рынков потребительский рынок, рынок производителей, рынок промежуточных продавцов, рынок государственных учреждений и международный рынок. Что же касается конкурентов, то для выявления всех возможных соперников на рынке Ф. Котлер предлагает многоступенчатое исследование, отвечающее на вопрос, [c.21]
Люди растут в конкретном обществе, которое формирует их основные взгляды, ценности и нормы поведения. Почти не осознавая того, они воспринимают мировоззрение, определяющее их отношение к самим себе и взаимоотношения друг с другом. На принятии маркетинговых решений могут сказаться следующие особенности культурного уклада. [c.172]
Организация маркетинга, ее цели и принципы. Понятие маркетинговой службы предприятия, ее виды и формы. Взаимоотношения маркетинговой службы с другими службами предприятия и с государственными структурами. Матричный, функциональный, дивизионный, проблемный принципы формирования маркетинговых подразделений. Человеческий фактор в организации маркетинга. Понятие корпоративной культуры в деятельности маркетинговых служб. [c.128]
Характер взаимоотношения предприятия с поставщиками зависит от многих факторов, поэтому влияние поставщиков на издержки обращения рассматривались в комплексе с другими факторами маркетинговой среды предприятия. [c.35]
Бизнес-коммуникации в современном понимании — это взаимодействие субъектов маркетинговой системы в процессе предпринимательства. Маркетинг взаимоотношений и маркетинг сделок — две полярные стратегии. Как известно, маркетинг сделок — это стратегия, суть которой заключается в стремлении проводить операции с любым покупателем без целенаправленного развития каких-либо длительных отношений с этим покупателем. Долгосрочная маркетинговая стратегия фирмы, направленная на развитие и улучшение непрерывных отношений с покупателем — маркетинг взаимоотношений. При осуществлении этой стратегии основной целью является торговля с существующими покупателями, хотя, по-прежнему, важно получить новых клиентов. [c.108]
С помощью процесса, который мы только что описали, одна компания-производитель строительного оборудования смогла перейти от групп покупателей, определенных по принципу продуктовых групп компании и территориального присутствия, к сегментам, содержащим покупателей со схожими потребностями и процессами совершения покупки. Покупатели, которые нуждаются в компактном оборудовании, предъявляют иные запросы к продукту и сервису, в то время как покупателям тяжелых машин для земляных работ, таких как разработка карьеров и строительство дорог, требуются особые взаимоотношения с дилерами. Каждый сегмент нуждается в своих, уникальных маркетинговых программах. Пересмотр принципов сегментирования привел к повышению эффекта масштаба внутри организации — теперь ей нужно обслуживать четыре сегмента вместо того, чтобы продавать семь групп про- [c.140]
Политическая и правовая среда влияют на маркетинговые решения посредством законов и норм, регламентирующих правила ведения конкретного бизнеса. Тесные взаимоотношения с политическими деятелями часто помогают организациям следить за политическими настроениями и в какой-то степени влиять на них. [c.22]
Сводный план маркетинга невозможно составить, не базируясь на планах по отдельным направлениям маркетинговой деятельности. Особо выделяются планы изучения рынка и обновления ассортимента, план рекламной деятельности и организации взаимоотношений с общественностью ( паблик рилейшнз ), планы стимулирования сбыта, продаж. [c.215]
Очевидно, что единого типового образца МИС не существует. Руководство организации и ее маркетинговых служб предъявляет к информации свои специфические требования, оно руководствуется своими собственными представлениями как о собственной организации, так и о ее внешней среде у него существует своя собственная иерархия потребностей в информации и свой индивидуальный стиль руководства, зависящий от личных и деловых качеств сотрудников управленческого аппарата и сложившихся между ними взаимоотношений. Кроме того, эффективная МИС может быть результатом лишь постепенного развития первоначальной системы. [c.106]
Тем не менее не существует каких-либо неопровержимых доводов, в силу которых нельзя было бы включить рассмотренные выше расширения в рамки схемы "4-Ps" [26]. Например, люди, процессы и физические особенности могут рассматриваться в рамках такой категории, как "товар", а построение долгосрочных взаимоотношений — в рамках "продвижения". Важно не пренебрегать этими элементами расширения, независимо от того, применяется ли для построения концепции областей принятия маркетинговых решений подход "4-Ps" или какой-то другой. Сильной стороной подхода "4-Ps" является то, что он представляет практичную и легко запоминающуюся схему принятия маркетинговых решений. Кроме того, эта схема широко используется в бизнес-школах на протяжении многих лет и хорошо себя зарекомендовала себя в качестве средства анализа конкретных маркетинговых ситуаций. [c.32]
Умение управлять взаимоотношениями является основной составляющей достижения успеха в маркетинговой деятельности на рынке организаций. Сущность маркетинга взаимоотношений заключается в перенесении акцентов с деятельности, направленной на привлечение потребителей, на деятельность, направленную на удовлетворение имеющихся потребителей и на то, чтобы удержать их. Его основу составляет поддержание отношений компании с поставщиками, посредниками, общественностью и потребителями. Основная идея при этом состоит в формировании у потребителей чувства лояльности к компании, развитии стабильных, взаимовыгодных и долгосрочных взаимоотношений с ними [22]. Идея маркетинга взаимоотношений подразумевает выполнение, по меньшей мере, двух принципиальных условий. Во-первых, эти взаимоотношения должны строиться на взаимной положительной связи сторон, так что каждая из них рассчитывает получать от нее выгоду. Во-вторых, стороны берут на себя определенные обязательства о сохранении взаимоотношений с течением времени, поэтому они готовы вносить соответствующие изменения в свое поведение, чтобы обеспечить их преемственность [23]. [c.102]
Описанная модель развития взаимоотношений покупатель—поставщик выявляет некоторые опасности, которые могут возникнуть в ходе этого процесса. Более того, поставщики могут сегментировать своих клиентов в соответствии с этапами развития взаимоотношений. На каждом этапе потребители выдвигают разные требования, на основании которых поставщику необходимо выполнять различные действия. Поставщик может представлять себе рынок в виде сети взаимоотношений. Эти взаимоотношения должны оцениваться в соответствии с возможностями, которые они предоставляют, угрозами, которые несут действия конкурентов, и расходами на развитие взаимоотношений. Задача маркетинговых служб компаний состоит в установлении, развитии и поддержании этих отношений. Кроме того, к ним следует подходить стратегически. В основе решений, которые следует принять в соответствии с относительной важностью портфеля взаимоотношений и объемом ресурсов, выделяемых на них, лежит уровень развития взаимоотношений, а также вероятная отдача. [c.104]
По мере того как изменяются технологии, сокращается жизненный цикл товаров и усиливается конкуренция со стороны иностранных компаний, установление тесных взаимоотношений на рынках организаций становится жизненной необходимостью. В связи с этим отделам маркетинга и сбыта в компаниях отводится роль ведущих стратегических подразделений. Покупатели все больше рассматривают поставщиков, которым они доверяют, как стратегических партнеров, которые совместно используют информацию и привлекают специалистов друг друга для разработки эффективных с точки зрения затрат высококачественных новых товаров. Значение этого явления для маркетинга состоит в том, что успешное ведение маркетинга на рынке организаций — это нечто большее, чем простое манипулирование четырьмя элементами маркетингового комплекса, к которым относятся товар, цена, продвижение и размещение. Основой успеха служит умелое формирование соответствующих взаимоотношений с потребителями. Понимание этого привело к введению в некоторых компаниях должности менеджера по взаимоотношениям с клиентами, курирующего сотрудничество и играющего роль связующего и координирующего звена, деятельность которого направлена на удовлетворение потребителей. Кроме того, все больше компаний проводят реорганизацию торгового персонала таким образом, чтобы он соответствовал необходимости эффективно поддерживать взаимоотношения с потребителями. Этот процесс называют управлением основными клиентами, или клиентами национального масштаба. [c.105]
Компании все в большей мере идут на структуризацию персонала, работающего как внутри, так и вне компании. Эта структуризация выполняется в ответ на специфические требования крупных клиентов. Примером являются некоторые компании электронной промышленности, когда для работы с основными потребителями внутренний персонал объединяется в одну бригаду с персоналом, работающим вне компании. Глубокое знание принципов и стиля работы закупочного центра покупателя, которого удается добиться торговому персоналу поставщика, дает простор для развития взаимоотношений со многими лицами, участвующими в выработке решения. В этом случае маркетинговый персонал может находиться в курсе требований потребителя, что позволяет ему совершенствовать товары и услуги и планировать эффективные контакты между компаниями. [c.105]
Основная задача маркетингового руководства заключается в формировании соответствующих отношений поставщик-потребитель. Покупатели все больше воспринимают поставщиков, которым они доверяют, как стратегических партнеров. Кроме того, для работы с основными клиентами формируются сбытовые бригады. Поставщики могут добиться расположения покупателей и сформировать тесные взаимоотношения с ними за счет предоставления бесплатных или недорогих услуг. [c.108]
Взаимные обязательства, которые берут на себя участники канала, оказываются центральным элементом успешной совместной маркетинговой деятельности. Существуют два типа обязательств "эмоциональные", которые выражают, до какой степени участники канала желают поддерживать свои взаимоотношения с партнерами, [c.449]
Коммуникации. Являются главным элементом внутреннего маркетингового комплекса и охватывают средства коммуникации и сообщения, влияющие на взаимоотношения основных участников процесса реализации. Для информирования и убеждения используется сочетание личных каналов коммуникации (презентации, группы обсуждений) и неличных каналов коммуникации (полный отчет, резюме для руководства). Связь должна быть двухсторонней необходимо слушать так же, как и сообщать. Необходимо быть готовыми к изменению товара (плана) в ответ на требования внутренних клиентов. Это аналогично адаптации нового изделия на внешнем рынке после проведения маркетинговых исследований. Коммуникационные цели делятся в зависимости от целевых групп. [c.557]
В этой главе были рассмотрены четыре формы организационной структуры международной деятельности— международная, глобальная, мультинациональная и транснациональная. На выбор формы организации больше всего влияет то, каково должно быть наиболее эффективное соотношение глобальной интеграции (централизации) и способности реагировать на региональном уровне (децентрализация). Централизация позволяет обеспечить экономию на масштабах и интеграционный характер деятельности, а также снижает риск несогласованности элементов маркетингового комплекса. Отрицательным моментом в данном случае является то, что при чрезмерной централизации в подходе к разработке стратегии и тактики региональные менеджеры могут утратить мотивы для эффективной деятельности. Децентрализация позволяет обеспечить максимальное соответствие продукции запросам потребителя на рынке отдельной страны, способствует быстрой реакции на изменение потребностей и содействует налаживанию хороших взаимоотношений с государственными и торговыми организациями. [c.647]
Платформа маркетинговой деятельности. Далее следуют полезность товара или услуги для потребителей, бизнес-домен, управление взаимоотношениями с потребителями и управление внутренними ресурсами. Этот набор помогает руководителям определить свою маркетинговую деятельность для поддержки рыночных предложений. Мы рассмотрим эту платформу в главе 7. [c.37]
Очередной набор основных кирпичиков — полезность товара или услуги для потребителя, бизнес-домен компании, управление взаимоотношениями с потребителями и управление внутренними ресурсами — дает маркетологам представление о построении маркетинговой деятельности сегодня (см. схему 7.1). В этой главе мы рассмотрим изменения, произошедшие в управлении главными видами маркетинговой деятельности в условиях экономики цифровых технологий и затрагивающие каналы, регулирование продвижения сбыта и установление цен. Мы уже касались вопроса создания предложений в предыдущих главах. [c.132]
Основной аспект работы IMP Group — определить, как устанавливаются и с течением времени развиваются маркетинговые взаимоотношения. Форд (Ford) представил модель развития взаимоотношений покупатель-поставщик в виде процесса, состоящего из пяти этапов [24] (рис. 4.4). [c.103]
Одним из решений данной проблемы является контекстуальная теория, выдвинутая К. Томпсоном (Thompson, 1995), из которой следует нормативное положение о том, что маркетологи должны занимать щепетильную позицию в маркетинговых взаимоотношениях (что со- [c.367]
Даже сознательные добропорядочные деятели маркетинга сталкиваются со множеством моральных дилемм. При этом часто неясно, как лучше всего поступить. Поскольку не все руководящие работники обладают высокоразвитым чувством моральной ответственности, фирме необходимо разрабатывать официальную маркетинговую политику организации. Политика-это перечень четко установленных общих принципов, которым должен неукоснительно следовать любой работник организации и из которых не существует никаких исключений 22. Эти основополагающие установки охватывают проблемы взаимоотношений с дистрибьюторами, соблюдения норм рекламной практики и обслуживания потребителей, а также проблемы ценообразования, разработки товаров и принципы общеэтического характера. [c.679]
Применение маркетингового подхода в снабжении предполагает выбор наиболее выгодных поставщиков материально-технических ресурсов с точки зрения издержек обращения. По управлению производственно-технического обслуживания и комплектации предприятия "Севергазпром" номенклатура материальных ресурсов составляет около 70 тысяч наименований, поэтому возникла необходимость рассмотрения ассортиментной политики взаимоотношения предприятия с его поставщиками. Это обусловлено географическим расположением потребителей УПТОиК, их потребности в материально-технических ресурсах. [c.35]
Существенность характеризует уровень ценности аналитических выкладок для решения аналитической задачи. Существенность зависит от совокупности многих факторов, в том числе и от степени владения аудитором технологией проведения анализа. Опытный аналитик широко использует дополнительные аналитические при-гмы — внешнюю информацию, косвенные свидетельства (например, взаимоотношения предприятия и партнеров), информацию о технической подготовке производства, экспертную информацию и др. В частности, финансовые отчеты не содержат сведений о кадрах предприятия, характере НИОКР, маркетинговых меропри- [c.319]
Стратегическое управление позволяет руководству фирмой представить ситуационное поле в прогнозных моделях, определить степень необходимости намеченных изменений, конкретные этапы их проведения и, что немаловажно, предвидеть возможное их поведение. Поиск путей обновления фирмы, выработка масштабной и гибкой политики непрерывного продвижения вперед - вот главная составляющая долговременного успеха. Это особенно актуально сейчас для российских предприятий. Привычные способы развития ушли в прошлое, достижение успеха простым изменением факторов производства уже невозможно, существовавшая система государственной защиты субъектов производства демонтирована. Традиционный подход к разработке стратегии развития у нас в стране, как правило, ограничен кругом моделей оптимизации ресурсного потенциала и организационных структур ( взгляд вовнутрь ), оторван от интересов потребителей (рынка), владельцев (акционеров) предприятия и персонала. А в итоге - низкий рыночный потенциал и высокая конфликтогенность в маркетинговой среде характеризуется напряженностью взаимоотношений между менеджерами и акционерами, с одной стороны, и внутри персонала, с другой. [c.38]
Растущее значение построения взаимоотношений с потребителями и их удержания. В прошлом бблыпая часть маркетинговой теории была посвящена тому, как совершить сделку , т. е. как продать. Но имеет ли смысл просто продавать, не зная при этом ничего о покупателе, о том, совершит ли он или она такую же покупку еще раз Сегодня маркетологи уделяют большое внимание созданию пожизненных потребителей. От совершения сделок они переходят к построению взаимоотношений. В компаниях теперь ведутся базы данных покупателей, в которых отражаются их демографические характеристики, стили жизни, восприимчивость к различным маркетинговым раздражителям, истории совершения покупок. Все это делается для того, чтобы можно было виртуозно управлять торговыми предложениями, оставляя у людей чувство удовлетворения и восхищения, сохраняя в них лояльность к продуктам компании. [c.22]
Под маркетингом места понимается деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения отношений или поведения клиентов применительно к отдельным местам. Здесь прежде всего следует выделить маркетинг зон хозяйственной деятельности (месторасположение заводов, магазинов, контор и т. п.), маркетинг мест отдыха (привлечение отдыхающих и туристов в конкретные города, районы, страны) маркетинг жилья и маркетинг инвестиций в земельную собственность (обустройство и продажа земельньк участков как объектов хозяйствования и помещения капитала). Если собственником земли является государство, то данный вид маркетинга относится к макромаркетингу. Данное понятие возникло на Западе в период 60-х — конца 80-х годов. Предметом макромаркетинга является взаимоотношение между маркетинговой деятельностью и обществом, и его возникновение в качестве самостоятельного направления напрямую связано с возросшим интересом общества к роли, которую бизнес играет в нем. [c.11]
Как бы ни не нравились руководству организации такие условия внешней среды, как, например, политическая нестабильность и отсутствие проработанной правовой базы, изменить их непосредственным образом оно не может, а скорее должно в своей маркетинговой деятельности приспосабливаться к этим условиям. Однако иногда организации придерживаются более активного, и даже агрессивного подхода в своих стремлениях воздействовать на внешнюю среду, здесь прежде всего имеется в виду микровнешняя среда маркетинга, стремление изменить общественное мнение о деятельности организации, установить более теплые взаимоотношения с поставщиками и т. п. [c.20]
Вообще-то маркетинг пользуется дурной славой. В прессе то и дело мелькают фразы "маркетинговые уловки", "маркетинговые ухищрения" и "маркетинговые трюки". В итоге маркетинг вызывает осуждение. Это весьма прискорбно и совершенно несправедливо, поскольку сущность маркетинга — это формирование потребительских ценностей, а не надувательство. Преуспевающие компании опираются на потребителей, которые вновь и вновь обращаются к ним за покупками цель маркетинга заключается в том, чтобы наладить с потребителями долговременные взаимоотношения за счет удовлетворения их потребностей, а вовсе не в том, чтобы извлечь сиюминутную выгоду за счет различных уловок. Эта тема развивается в работах Питера Друкера (Peter Dru ker), консультанта руководителей высшего звена [1] [c.18]
В-третьих, реальности коммерческой жизни таковы, что привлечение новых потребителей обходится гораздо дороже удержания уже имеющихся. Следовательно, компании с маркетинговой ориентацией признают необходимость построения прочных взаимоотношений с потребителями за счет обеспечения высокого уровня их удовлетворения, а также привлечения новых за счет создания добавленной потребительской ценности. В своем определении маркетинга Грёнроос (GrOnroos) подчеркивает значение установления таких взаимоотношений. В качестве основных целей маркетинга он называет установление, развитие и коммерциализацию долгосрочных [c.18]
Рафик (Rafiq) и Ахмед (Ahmed) утверждают, что критику подхода "4-Ps" следует распространить на промышленный маркетинг [24]. В рамках основанного на взаимодействии подхода к пониманию промышленного маркетинга считается, что успех достигается не только за счет оперирования компонентами маркетингового комплекса, но и с помощью формирования долгосрочных взаимоотношений между продавцами и покупателями, настолько прочных, что они становятся барьером для проникновения поставщиков со стороны [25]. Этот феномен несомненно существует в той мере, в какой покупатели в [c.32]
В последние годы прямой маркетинг превратился в один из важнейших компонентов комплекса продвижения. Массовая реклама рассчитана на самый широкий круг потенциальных потребителей, часть которых наверняка не относится к целевой аудитории и может совершить соответствующие покупки лишь спустя некоторое (и к тому же — неопределенное) время после подачи рекламы. В то же время для прямого маркетинга используются средства коммуникации, позволяющие более точно ориентироваться на целевую аудиторию и запрашивать у потенциальных клиентов немедленный, непосредственный ответ. Поначалу прямой маркетинг опирался исключительно на заказ товаров по каталогу с доставкой почтой и прямое почтовое обращение (так называемое "dire t mail"), в настоящее время имеется широкий выбор информационных средств общения с потребителями телемаркетинг, реклама с прямым откликом, Internet и "посещение" магазинов в интерактивном режиме с помощью компьютера. Отныне прямой маркетинг перестал быть синонимом "мусора в почтовом ящике" — он стал неотъемлемой частью такой маркетинговой концепции взаимоотношений, когда компании пытаются установить постоянные, непосредственные и взаимовыгодные отношения с потребителями. О росте популярности прямого маркетинга в Европе свидетельствует увеличение его объемов, которое в период с 1993 по 1994 год достигло 23 процентов. Соответствующие показатели за 1994 год (37 миллиардов экю, или 25 миллиардов фунтов стерлингов) уже приблизились к затратам на визуальную рекламу (42 миллиарда экю, или 28 миллиардов фунтов стерлингов). Распределение затрат на прямой маркетинг по отдельным странам показано на рис. 13.1. [c.376]
Маркетинговая стратегия (Marketing strategy) — подход, который фирма выбирает для обеспечения и сохранения приносящих прибыль взаимоотношений с покупателями. Как правило, этот подход связан с сегментированием, выбором целевых рынков и позиционированием, а также с адаптацией подходящего маркетингового комплекса. [c.662]
Маркетинговый комплекс (Marketing mix) — схема тактического управления взаимоотношениями с потребителями, включающая такие аспекты, как товар, размещение, цену и продвижение (так называемый подход 4-Ps). Если речь идет о таких товарах, как услуги, к ним добавляются такие элементы, как процесс обслуживания, персонал и материальные свидетельства. [c.662]
В свете анализа покупателей, знания их основных ценностей и процессов совершения покупки, а также способов распределения, которые используют конкуренты, компания должна решить, пригоден ли ее существующий маркетинговый канал (или каналы) для будущей работы. Используемый канал должен способствовать удовлетворению покупателей, обеспечивать адекватную норму прибыли и быть минимально бюрократичным. Все это связано с вопросами власти, конфликтами и контролем над маркетинговым каналом. Компания должна знать, как обстоят дела у соответствующих участников канала, и диктовать свои правила и условия. Это важно, Поскольку при выборе контрагентов, с которыми фирма будет иметь дело, необходимо устанавливать хорошие рабочие взаимоотношения, чтобы способствовать достижению целей и выполнению стратегий маркетинга. Это неизбежно потребует механизмов контроля над отдельными участниками канала, так сказать, выполнения роли полицейского . Например, крупные сети супермаркетов, такие как Tes o и Saixisbury, оказывают в своих каналах значительное влияние, что необходимо для сохранения контроля над ассортиментом закупаемой ими продукции. [c.162]
Ведущий специалист по маркетинговой стратегии Найджел Перси утверждает, что традиционный способ сведения воедино несопоставимых частей [маркетинга] — стратегий, программ и информации — это маркетинговое планирование . Он также высказывает предостережение, говоря, что если на практике оставлять менеджеров без внимания, то они как не делали таких связей, так и не будут. В ходе проведенного Перси исследования было выявлено много случаев, когда эффективное планирование маркетинга могло иметь место, но не состоялось. Наш собственный опыт работы с предприятиями с четырех континентов показывает, что Перси был прав в своих заявлениях, касающихся самостоятельной работы менеджеров. Если же они получают помощь со стороны управляемой, контролируемой, формализованной и непрерывной программы планирования маркетинга — такой, как описывается в этой книге, — то действительно проходят через все необходимые стадии анализа, формулирования стратегии и создания программ внедрения. Результат — хорошо структурированный, дееспособный план маркетинга, способный принести значительную выгоду фирме. Создавая такой план, менеджеры сами по себе будут укреплять взаимоотношения со своими непосредственными коллегами, руководителями из других функциональных областей, высшим руководством и участниками маркетинговых каналов. [c.189]
Франчайзинговые взаимоотношения могут быть прибыльными для обеих сторон. Франчайзи заинтересован в максимальных продажах при минимальных затратах. Франчайзи должен следовать правилам ведения бизнеса по франшизе и участвовать в рекламных и маркетинговых компаниях, проводимых франчайзером. Франчайзер сосредоточенно работает над тем, чтобы лидировать в конкурентной борьбе, что было бы очень трудно сделать одному франчайзи. Франчайзериредоставляет необходимую поддержку, с тем, [c.304]
Артур М. Хьюз выделил пять критериев успешного управления взаимоотношениями с клиентами 1) высокоразвитые маркетинговые процессы в компании 2) способность компании легко отслеживать имена и адреса потребителей, а также их поведение как покупателей 3) способность компании фиксировать данные о повторяющихся покупках потребителей в точке продаж 4) навыки компании по созданию баз данных и работе с ними 5) способность компании предложить программу вознаграждения, или премирования, постоянных покупателей со значительными выгодами для обеих сторон1. [c.112]
Развитие Интернета увеличило возможности классических форм маркетинговой деятельности, таких как дизайн каналов, регулирование и продвижение сбыта и ценообразование. Компании теперь могут дать значительно больше информации своим будущим клиентам и потребителям, предложить прямые продажи товаров и построить более глубокие, диалогичные, а не монологичные, взаимоотношения. [c.147]