Забота о потребителе психологические косвенные параметр

Доказано, что представленные в модели параметры, изначально обладающие опытным и доверительным характером, являются частью психологического косвенного параметра заботы о потребителе. Например, вежливость и отзывчивость персонала могут быть оценены только в процессе потребления этих аспектов. Равно как и безопасность, и конфиденциальность неотъемлемо носят доверительный характер. Там, где в совокупности параметров превалируют обладающие исследовательским характером, не только покупателям легче оценить качество, но также производителю легче определить, предложить и стандартизировать данные параметры. Это проявляется в таких параметрах, как возможность покупки в кредит, товар и упаковка, скорость доставки, а также процедуры сравнения конкурентных предложений. Таким образом, существует стремление руководства концентрировать внимание на инструментальных стандартах и соответствующей проблеме определения и измерения психологических стандартов. В случае с прямыми инструментальными стандартами, которые изначально материальны, руководство может определить ожидания потребителя посредством различных количественных методов и, следовательно, может установить подходящие технические характеристики и нормы поведения, соответствующие данным требованиям. В этом смысле многие компании должны располагать информацией, касающейся изменения покупательского восприятия во времени. Кроме того, руководство может установить стандарты, касающиеся пригодности товара к использованию, исполнения, безопасности и надежности. Далее оно может ввести нормы, касающиеся действий компании в случае выхода товара из строя. [c.762]

Вся деятельность, направленная на заботу о покупателе, также должна принимать во внимание чувства потребителей, восприятие и требования относительно товара или услуги. Это особенно важно там, где качественные психологические параметры доминируют в сделке, а также где потребители очень полагаются на свойства опытного и доверительного характера. Однако там, где сложно определить такие качества, на покупателей будет оказывать сильное влияние персонал, работающий с ним, а также, в значительно меньшей степени, среда, в которой происходит контакт. Подводя итог, скажем, что отраженные на рис. 1 примеры предполагают, что инструментальные, прямые параметры могут оцениваться главным образом с помощью соответствующих правил и процедур, в то время как психологические, косвенные параметры заботы о потребителе оцениваются прежде всего через восприятие свойств и поведения персонала, контактирующего с покупателем. [c.763]

Хорошая программа заботы о потребителе только выиграет от задания и соблюдения последовательности в выполнении задач и от согласованности исполнения по всем параметрам. Последовательность является решающим фактором в поддержании стандартов исполнения. Это особенно важно в отношении косвенного нематериального параметра заботы о потребителе. Из-за аспекта личного влияния легко столкнуться с огромным разнообразием в стандартах исполнения, если компания пренебрегает должным вниманием к определению последовательности. Концентрация на инструментальных параметрах может улучшить заботу о потребителе, но большая часть улучшений будет сведена на нет пренебрежительным отношением к психологическим параметрам. Компании могут обеспечить более сбалансированную заботу о потребителе применением двух методов. Во-первых, они могут улучшить среду, в которой заключается сделка, и, во-вторых, при- [c.763]

Одним из способов достижения баланса между личным влиянием и современной эффективностью является сосредоточение на косвенных , психологических, параметрах заботы о потребителе. Очевидно, что из-за характеристик личного взаимодействия штат компаний, осуществляющий непосредственный контакт с потребителем, оказывает основное влияние на восприятие качества услуги, а также на всю заботу о потребителе в целом. [c.764]

Смотреть страницы где упоминается термин Забота о потребителе психологические косвенные параметр

: [c.761]