Забота о потребителе свойства опытного характера

В модели параметров, представленной на рис. 1, зафиксировано относительно мало элементов, которые можно описать как свойства исследовательского характера. Параметры, представленные свойствами исследовательского характера, являются частью инструментального прямого ракурса заботы о потребителе. На самом деле можно убедиться, что большинство параметров, перечисленных на рис. 1, обладают более свойствами опытного и доверительного характера, чем исследовательского. Действительно, свойства опытного и доверительного характера были описаны как менее прямые, более косвенные, менее конкретные и более нематериальные, чем свойства исследовательского характера. Следовательно, это делает оценку параметров опытного и доверительного характера более сложной как для потребителей, так и для компаний. [c.762]

Вся деятельность, направленная на заботу о покупателе, также должна принимать во внимание чувства потребителей, восприятие и требования относительно товара или услуги. Это особенно важно там, где качественные психологические параметры доминируют в сделке, а также где потребители очень полагаются на свойства опытного и доверительного характера. Однако там, где сложно определить такие качества, на покупателей будет оказывать сильное влияние персонал, работающий с ним, а также, в значительно меньшей степени, среда, в которой происходит контакт. Подводя итог, скажем, что отраженные на рис. 1 примеры предполагают, что инструментальные, прямые параметры могут оцениваться главным образом с помощью соответствующих правил и процедур, в то время как психологические, косвенные параметры заботы о потребителе оцениваются прежде всего через восприятие свойств и поведения персонала, контактирующего с покупателем. [c.763]