Менеджмент разрабатывает такую операционную стратегию, которая преобразует маркетинговые возможности в высокую результативность работы компании. Первый шаг в избранном направлении — достижение максимальной разницы между воспринимаемой клиентами ценностью услуг и затратами на обслуживание (иными словами, достижение равновесия между ценностью услуг и издержками). При этом полезно отделить основную деятельность по созданию ценности услуг в глазах клиентов (обеспечение максимального количества услуг) от вспомогательных, скрытых от глаз потребителей операций (минимизация издержек через стандартизацию и автоматизацию обслуживания). Достижение баланса ценности услуг и издержек предполагает исследование источников несоответствия воспринимаемого клиентом качества услуг его ожиданиям и поиск новых способов стимулирования персонала. Издержки предоставления услуг уменьшаются при повышении эффективности управления мощностями компании и спросом, использовании жесткой и щадящей технологий, расширении участия клиентов в процессе обслуживания. [c.442]
Ответ лежит главным образом в эффективности. Тот факт, что каждый вид оптовой деятельности подразумевает различную степень участия в маркетинговых потоках, дает некоторые соображения насчет разделения труда в рамках канала распределения. Существенным для перспектив менеджмента является вопрос насчет трудоемкости работ и уровня качества, обеспечиваемого участием фирмы. Для ответа на этот вопрос мы должны в первую очередь изучить, что могут оптовики в идеале предложить. Затем мы сопоставим это описание с реальными оценками многих оптовиков. [c.575]