Модель использует метод измерения качества, основанный на разрыве (gap-модель) gap 1 — разрыв между ожиданиями покупателей и восприятием этих ожиданий руководством организации gap 1—разрыв между восприятием ожиданий покупателей руководством и спецификациями, определяющими качество сервиса gap 3 — разрыв между спецификациями качества и фактическим предоставлением услуг gap 4—разрыв между фактическим предоставлением услуг и внешними сообщениями об этом потребителям Gap 5 — разрыв между ожиданиями покупателей и их фактическим восприятием оказанных услуг.