Оценка качества сервиса потребителей товара

из "Организация производства изд 2 "

Рассмотренные в предыдущих темах частные показатели качества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадии стратегического маркетинга, а реализуется в сфере производства и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы формируется на стадии стратегического маркетинга. Гарантийный срок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового центра (магазина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация. Трудоемкость подготовки товара к функционированию определяется конструкторами, а качество послепродажного обслуживания покупателя реализуется сервисной организацией. Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара. [c.504]
В условиях жесткой конкуренции повышение качества сервиса товара является значительным резервом усиления конкурентной позиции фирмы. Для прогнозирования интегрального показателя качества сервиса товара необходимо 1) определить перечень частных показателей качества сервиса товара 2) рассчитать значимость (ранг) частных показателей 3) собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реализующих аналогичные товары 4) выбрать оптимальные значения качества сервиса товара 5) обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса товара 6) сделать прогнозный расчет качества сервиса товара 7) разработать план по повышению качества сервиса потребителей. [c.504]
Анализ данных табл. 19.1 показывает, что по сравнению с приоритетным, главным конкурентом на данном рынке у организации — производителя товара из восьми показателей качества сервиса только два лучше, чем у конкурента,— качество обслуживания покупателя и трудоемкость подготовки товара к функционированию. По остальным шести показателям и в целом по интегральному показателю качества сервиса товара организация отстает от конкурента. Отметим, что анализ, оценка и прогнозирование частных показателей качества сервиса товара показывают, что у производителей имеются еще значительные резервы в повышении конкурентоспособности за счет этого фактора. [c.506]

Вернуться к основной статье