Общая характеристика процессов в организациях

из "Менеджмент в телекоммуникациях "

Поскольку организация представляет собой совокупность людей и средств, рассматриваемую в аспекте функционирования (см. разд. 1.1), то, следовательно, необходимо изучать процессы, связанные с техническими средствами (технологические процессы), техническими средствами и людьми (производственные процессы), только с людьми (организационные и социальные процессы, процессы принятия решений). Технологические процессы являются предметом изучения инженерных дисциплин, процессы, в которых участвуют люди, — предмет изучения группы дисциплин, исследующих вопросы управления организациями. Кроме того, каждая организация электросвязи создана ради процесса предоставления услуг потребителям, или пользователям системы. Процессы, протекающие в организациях электросвязи, представлены на рис. 5.4. [c.99]
В ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения дано следующее определение предоставление услуги — это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги можно подразделять на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания). Под обслуживанием в данном ГОСТ Р понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги, которая определяется документом, содержащим требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания. Условия обслуживания — это совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания. Технологический процесс исполнения любой услуги определяется как основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги. [c.100]
Используя терминологию названного ГОСТ Р и учитывая особенности системы электросвязи, процесс предоставления услуг можно представить в виде следующей совокупностей процессов (рис. 5.5) производственные процессы (основные — технологические процессы по передаче сообщений в виде электрических сигналов, вспомогательные — процессы технического обслуживания и другие процессы эксплуатации оборудования и сооружений) процессы обслуживания на этапах доступа к системе и доставки пользователям процессы обеспечения ресурсами процессы управления, включающие, в частности, контроль за ходом других процессов и оценку результата на выходе всех процессов. Этапы испытания и приемки, оговоренные в ГОСТ Р 50646-94, для процессов предоставления услуг электросвязи не характерны. [c.100]
Особенностями процесса предоставления услуги электросвязи являются сетевой характер производства и предоставления услуг, а также то, что основным хозяйствующим субъектом является экономически независимый оператор связи. При этом отдельные процессы предоставления услуги могут выполняться разными операторами. [c.100]
Разновидностями организационных процессов являются лидерство и власть (см. разд. 2.2) и межличностные коммуникации. [c.100]
Межличностные коммуникации связаны с понятиями информация и передача информации . При этом целью межличностных коммуникаций является обмен информацией (сообщениями), в то время как целью технических систем является адресная и качественная передача сообщений, и не имеет значения, информативны эти сообщения или нет. Для межличностных коммуникаций главное — понимание между людьми в процессе обмена сообщениями, в результате чего должна повыситься эффективность управления организациями. [c.101]
Коммуникационный процесс — это обмен сообщениями (информацией) между двумя и более людьми (рис. 5.6). Как любой процесс, он должен иметь вход, выход и технологию преобразования того, что поступает на вход, в результат на выходе. На вход поступает сообщение от отправителя, результат на выходе обрабатывает получатель. Суть технологии заключается в том, чтобы сообщение было так сформулировано, облечено в такую форму и так передано, чтобы получатель его не только получил, но и понял, оценил и принял. Самое главное последнее, потому что только в случае правильного понимания переданного сообщения получатель совершит действие, полезное для организации. Естественно, что процесс межличностных коммуникаций должен включать обратную связь, которая позволит отправителю узнать, получено ли сообщение, понято ли, оценено ли, а главное — получить информацию об успехе или неудачи данной коммуникации, т.е. принято ли сообщение к исполнению. Обратная связь может быть прямой (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенной (снижение производительности труда, конфликты, уклонение от работы и т.д.). При обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. [c.101]
Под каналом в коммуникационном процессе понимается физическая передача сообщения ( из уст в уста , из рук в руки , по каналам электросвязи и др.). [c.102]
В коммуникационном процессе, как в любой системе передачи, возможно искажение смысла сообщений по разным причинам, которые в совокупности называют шумом. Источник шума может присутствовать во всех составляющих коммуникационного процесса отправитель нечетко сформулировал свою мысль, допустил ошибку при письме, оговорился и т.д., сообщение передавалось по цепочке и каждый участник по-своему его интерпретировал технические средства связи оказались неисправны получатель не так истолковал написанное или сказанное и др. Полностью исключить шум нельзя, но снизить его уровень можно, проанализировав возможные причины его возникновения. [c.102]
Из коммуникационных процессов складываются коммуникационные сети организации (внутренняя и внешняя, формальная и неформальная). Внутренняя сеть межличностных коммуникаций отражает реальную структуру организации и состоит из вертикальных (от руководителей к подчиненным) горизонтальных (между равными по уровню сотрудниками или подразделениями организации) и диагональных (между начальниками и их подчиненными) связей. Задача формальной организационной структуры (см. разд. 5.1) состоит в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. [c.102]
Среди социальных процессов, протекающих в организациях, особое место занимают конфликты. Конфликт — это взаимодействие нескольких субъектов, при котором каждый из них, реализуя свои интересы, вольно или невольно нарушает соответствующие планы других субъектов. Все конфликты отражают противоречия между сторонами. Противоречие — это взаимодействие противоположных, взаимоисключающих сторон и тенденций, предметов и явлений материального мира и социальной реальности. Противоречия бывают внутренними и внешними, основными и вспомогательными, объективными и субъективными, структурными и функциональными, антагонистическими и неантагонистическими, длительными и краткими и т.д. Наличие противоречия далеко не всегда приводит к конфликту. Например, расхождение во мнениях, несовпадение взглядов и др. могут быть разрешены без конфликта в результате конструктивного обсуждения. [c.102]
Конфликты сопровождают человека во всех сферах жизнедеятельности. Особый интерес представляют трудовые, или производственные конфликты, которые можно разделить на группы в зависимости от уровня, причины конфликта и пользы для организации. По уровню конфликты бывают внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, внутриорганизационные. Причем все перечисленные конфликты тесно связаны, и конфликт более низкого уровня может спровоцировать конфликт более высокого уровня. Наиболее часто трудовые конфликты происходят по следующим причинам. [c.102]
Недостатки в организации труда (неблагоприятные условия труда, несовершенство системы вознаграждения за труд, неритмичность работы, несоответствие прав и обязанностей, необеспеченность заданий ресурсами, упущения в технологии, несовершенство организационной структуры, несогласованность взаимозависимых задач и др.). Например, при процессном подходе к управлению права и обязанности руководителей связанных подпроцессов должны быть четко разграничены и согласованы, иначе может возникнуть конфликт, вызванный взаимозависимостью задач, а также различиями в представлениях и ценностях, поскольку заинтересованные в исходе какой-либо ситуации субъекты зачастую склонны оценивать ее не объективно, а субъективно. Следует отметить, что конфликты, вызванные взаимозависимостью задач, типичны для сетевых структур, таких, как телекоммуникации, где тесно связаны интересы различных операторов. [c.102]
Неправильно установленные связи между рабочими местами. Связи бывают технологические, иерархические, информационные. Недостатки этих связей могут проявляться в неопределенности или частичной определенности технологии управления, переизбытке руководителей у одного подчиненного, переизбытке непосредственных подчиненных у одного руководителя, неадекватном взаимодействии структурных составляющих организации, что приводит к расхождению их целей, и др. Например, при дивизиональной структуре организации верхний уровень иерархии заинтересован в суммировании всех денежных потоков и централизованном контроле за ним, а структурные единицы заинтересованы в том, чтобы самим контролировать создаваемый ими денежный поток. В этом случае причина конфликта в расхождении целей участников в отношении одного и того же объекта возникает конфликт целей. [c.103]
К субъективным причинам относятся ошибочные действия руководителя (нарушение трудового законодательства, нарушение служебной этики, несправедливая оценка вклада подчиненных в общее дело), ошибочные действия подчиненных, психологическая несовместимость сотрудников, различия в манере поведения, жизненном опыте и т.д. Например, конфликт, вызванный различиями в манере поведения и жизненном опыте, называемый также чувственным конфликтом, встречается довольно часто, так как его причины связаны с психикой людей. [c.103]
Для выявления руководителем истинных причин конфликта специалисты рекомендуют использовать метод, называемый очисткой луковицы . Суть метода в отделении результатов от следствия, а следствия от причин. Последовательность поиска первопричины конфликта такова результат конфликта квалифицируется как следствие и ищется его причина найденная причина принимается за следствие, ищется его причина и т.д. [c.103]
Несмотря на многообразие причин возникновения и количество участников, все конфликты имеют общие черты и единый механизм возникновения и развития, поэтому конфликт можно квалифицировать как процесс. Сначала возникают противоречия, которые могут привести к конфликтной ситуации — совмещению обстоятельств и интересов, обусловливающих противоборство между сторонами. Конфликтная ситуация может складываться объективно, а может быть спровоцирована кем-то из участников противодействия. Она имеет как объективное, определяемое происходящими в действительности событиями и реальными фактами, так и субъективное, зависящее от осознания участниками конфликта этих событий и фактов, содержание. Наличие конфликтной ситуации еще не является сигналом к началу конфликта. При определенном поведении сторон конфликт может и не развиться. Для начала конфликта используется повод или инцидент, который и является фактическим входом в конфликт как в процесс. Затем происходит развитие конфликта, а на выходе получается позитивный или негативный результат. Исход конфликта предопределяется характеристиками противоборствующих сторон (мотивация, ресурсные возможности, жизненный опыт, в том числе опыт предыдущих конфликтов, цели деятельности и взаимодействия, личностные качества), а также умением формального или неформального лидера управлять процессом конфликта, используя его позитивный потенциал и минимизируя негативный. Конфликтами можно управлять путем вмешательства в область организационной культуры (см. разд. 2.2). [c.104]
Знание о наличии таких факторов и умение руководителей всех уровней нейтрализовать влияние факторов, на которые они могут воздействовать, могут повысить эффективность управления подразделениями и организацией в целом. [c.104]

Вернуться к основной статье