Системы управления взаимоотношениями с клиентами

из "Менеджмент в телекоммуникациях "

Развивающаяся конкуренция в электросвязи, существенные изменения конъюнктуры рынков услуг связи являются важнейшими факторами современной внешней среды телекоммуникационных операторов. [c.237]
Что делает организацию успешной на рынке Прежде всего — ориентация на клиента, маркетинговый подход к управлению организацией, а также хорошая организация баз данных о клиентах и тесные контакты с ними при условии высокого качества услуг и обслуживания, умение довести информацию о себе и услугах до пользователей, что в конечном счете приводит к росту объемов продаж. [c.237]
Многие подразделения компании работают с внешним миром, зачастую общаясь с одними и теми же контрагентами, но без взаимодействия друг с другом. Отсутствие взаимодействия с контрагентами сразу же сказывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу возможностей по дополнительным продажам и повышению уровня лояльности клиентов. Современные исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса компании сегодня и в будущем. [c.237]
Часто эффективные продажи в представлении руководителей связываются только с умением отдельных менеджеров продавать услуги. Вместе с тем продажи — это только вершина айсберга, включающего современную технологию, управление компанией с ориентацией на клиента, эффективную организацию взаимоотношений компании с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, а также контроля процесса продаж, послепродажного обслуживания и деятельности сотрудников, работающих с клиентами. [c.237]
Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, поставить его первым в очереди — задача, которую пытается решить каждый субъект мирового бизнес-сообщества. В рамках этой задачи и родилась стратегия, которая смещает концентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов. [c.237]
Вообще говоря, стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в той или иной форме возникли и развивались вместе с рынком, но в современном их понимании они стали совершенно необходимыми при развитии конкуренции, огромном разнообразии услуг и необходимости персонифицировать предложение, особенно услуг с добавленной стоимостью. [c.238]
Сегодня у клиента стал гораздо больший выбор и доступ к информации о рынке услуг. Поэтому компании необходимо накапливать информацию об интересующих клиента факторах и учитывать их в своих решениях, как тактических, так и стратегических. [c.238]
Прежде всего у клиента стало много каналов взаимодействия с подразделениями компании личная встреча, веб-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс. Информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом. [c.238]
необходимость повышения качества обслуживания клиентов давно признана. Компьютерные системы, автоматизирующие определенные процессы взаимодействия с клиентами, тоже давно присутствуют на рынке. Поэтому технологические возможности и наличие собственной информационной системы организации позволяют переходить к реализации RM-стратегии. [c.239]
Новые технологические процессы в телекоммуникациях, взаимопроникновение информационных и традиционных связных технологий, параллельное развитие стандартов нескольких поколений и т.п. также могут быть названы в качестве предпосылок развития RM-систем. [c.239]
Как предпосылку можно назвать и систему управления качеством, внедренную на предприятии. Многие компании (во всяком случае в развитых странах) уже достигли чрезвычайно высокого уровня качества, и клиенты принимают это за данность. Конкуренция проходит в сфере не просто хорошего, а превосходного обслуживания, которое требует совершенно других технологий и подхода. [c.239]
Глобальным результатом воздействия всех этих факторов и стал RM — концептуально новый подход к взаимодействию с клиентом. Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и он (сотрудник) принимает решение на ее основе, которое, в свою очередь, тоже сохраняется и доступно при всех последующих взаимодействиях. [c.239]
Работа с клиентом может носить продолжительный характер и переходить из одного подразделения компании в другое. Единая база данных о клиенте должна содержать как минимум следующую информацию персональные данные или название компании-клиента, предпочтения, контактные лица, история контактов с клиентом, история его платежеспособности, предложения сделанные клиенту конкурентом и т.д. В результате формируется информационная подсистема по трем важнейшим блокам Потребитель , Сотрудник и Услуга со всеми возможными вариантами их взаимодействия, составляющая основу RM-системы. [c.239]
Рассмотрим возможности применения RM-стратегии в различных сферах деятельности компании связи. [c.240]
Поскольку внешняя среда обладает большой изменчивостью, важно не только осознать грядущие перемены, но в определенной мере самим управлять ими. Имеется в виду то, что поведение потребителей можно рассматривать как частично управляемый процесс. Понимание этого поведения (мотивов, движущих сил и возможных результатов) — наиболее сложная задача, определяющая успех рыночной политики компании. Вместе с тем зона обслуживания компаний ограничена определенными географическими границами. Этот первоначальный выбор уже диктует компании то, каких пользователей она будет обслуживать, определяет конкурентов, которых надо обойти , и ключевые факторы успеха (КФУ), которые требуется обеспечить. Каждый рынок позволяет оператору иметь собственный набор КФУ, определенный особенностями этого рынка. [c.241]

Вернуться к основной статье