Системы управления взаимоотношениями с клиентами [c.237]
Данные системы (как российские, так и западные) преследуют стратегию перехода в класс средних интегрированных систем. Во многих из них присутствуют базовые возможности управления производством. Некоторые российские поставщики (например, корпорация ПАРУС) эффективно реализуют эту стратегию за счет интеграции собственных решений по управлению затратами и материальными ресурсами производства с производственными модулями западных систем, наращивая функционал модулями управления взаимоотношениями с клиентами, Интернет-решениями для ведения бизнеса с поставщиками и покупателями, системами оперативной аналитической обработки данных для руководителей. [c.466]
Четвертый блок - управление дебиторской задолженностью Существуют различные схемы взаимоотношений с клиентами. Например, введения системы скидок и дополнительного кредита при досрочном погашении задолженности. Другим важным элементом эффективной программы управления дебиторской задолженностью выступают счета-фактуры. Если счета-фактуры составляются своевременно и без промедления передаются клиенту, то у него не будет основания жаловаться, что счета поступают поздно. Еще один элемент - ведение переговоров по конкретным условиям и способам по- [c.164]
Многие ситуации, связанные с продажей, не являются одноразовыми событиями, а представляют собой долговременный процесс. Это утверждение особенно справедливо в отношении рынков организаций, на которых работают в тесном контакте друг с другом поставщики и система торговли, государственные и промышленные клиенты, создавая, развивая и поддерживая определенную сеть, в рамках которой добиваются процветания все участники [8]. Именно в этих взаимоотношениях кроется сущность маркетинга. Управление взаимоотношениями с-важнейшими клиентами представляет собой одну из важнейших функций торгового персонала компании. Эта функция выражается в том, что, несмотря на сокращение общего количества торгового персонала компаний, число менеджеров по работе с ключевыми постоянными клиентами по-прежнему увеличивается [9]. [c.351]
Банком России разработаны Указания о порядке организации внутреннего контроля кредитных организаций — участников финансовых рынков и Рекомендации по организации внутреннего контроля за рисками банковской деятельности. В Указаниях определены требования к регламентации операций кредитных организаций на финансовом рынке, осуществляемых сотрудниками кредитных организаций в рамках своих должностных обязанностей, в частности по управлению информационными потоками, предотвращению манипулирования ценами, взаимоотношениям с клиентами, предотвращению легализации (отмывания) доходов, полученных незаконным путем. В Рекомендациях указаны объекты системы внутреннего контроля — виды банковских рисков и требования по осуществлению предварительного, текущего и последующего контроля за этими рисками. Центробанк [c.367]
Первая стадия — формирование общей структурной схемы. К принципиальным характеристикам организационной структуры, которые определяются на этой стадии, можно отнести цели производственно-хозяйственной системы и проблемы, подлежащие решению общую спецификацию функциональных и программно-целевых подсистем, обеспечивающих их достижение число уровней в системе управления степень централизации и децентрализации полномочий и ответственности на разных уровнях основные формы взаимоотношения данной организации с внешней средой требования к экономическому механизму, формам обработки информации, кадровому обеспечению организационной системы. Основополагающее значение для общей структурной схемы имеет разработанная руководством компании стратегия развития организации. В одном случае это может быть ориентация, например, на удовлетворение потребностей клиентов, в другом — на изготовление продукции. Применительно к этим двум крайним случаям (на практике существует много промежуточных вариантов) различия в организационной структуре управления могут быть существенными (рис. 10.2). [c.131]
Если первоначально маркетинг в банках ограничивался, главным образом, рамками реализации произведенной банковской продукции и услуг, то ныне он превратился в теорию и практику управления всей производственно-сбытовой деятельностью банка. Современный банковский маркетинг предполагает не только решение относительно пассивной задачи детального и тщательного изучения требований клиентуры к услугам, оказываемым банком, но и адаптацию к ним этих товаров и услуг, а также решение активной задачи по формированию и стимулированию спроса на различные банковские услуги в целях увеличения объемов реализации, повышения их эффективности и общей прибыльности предпринимательской деятельности банка. Для этого он должен осуществлять тесные взаимосвязи со своими клиентами. Среда, в которой происходит функционирование банка-, пронизана различными связями, взаимоотношениями, в том числе, не только с клиентами, но и с другими банками, Центральным банком, различными финансовыми организациями и т.д. Для любого банка поэтому столь необходима четкая система взаимосвязей, коммуникаций, которая призвана постоянно совершенствоваться в соответствии с изменениями внешней и внутренней среды. Именно для этого разрабатывается коммуникационная политика в составе комплекса маркетинговых мер воздействия на рынок, которая включает в себя развитие отношений с общественностью, рекламу, многочисленные средства стимулирования сбыта, услуг, сервисную политику, организацию участия в различных выставках, фирменный стиль и знак, работу со средствами массовой информации и т.п. [c.150]
Двухуровневая банковская система основывается на построении взаимоотношений меду банками в двух плоскостях по вертикали и по горизонтали. По вертикали — отношения подчинения между Центральным банком как руководящим, управляющим центром и низовыми звеньями — коммерческими и специализированными банками по горизонтали — отношения равноправного партнерства между различными низовыми звеньями. При этом происходит разделение административных функций и операционных, связанных с обслуживанием хозяйства. Центральный банк остается банком в полном смысле этого слова только для двух категорий клиентов — коммерческих и специализированных банков и правительственных структур, причем преобладающими становятся функции банка банков и управления деятельностью банковских учреждений в целях регулирования и контроля за функционированием рынка кредитно-финансовых услуг. [c.393]
Но чтобы реализовать принцип каждый клиент уникален и собрать весь урожай преимуществ от использования клиенто-ориентированной технологии, нужна комплексная корпоративная информационная система управления взаимоотношениями с клиентами, которая решит две основные задачи во-первых, даст организации детальную информацию о каждом клиенте, собранную со всех каналов взаимодействия с ним во-вторых, предоставит каждому клиенту возможность видеть комплексную детальную информацию о компании и всех возможных каналах взаимодействия с ней. Она должна интегрировать практически все системы управления фирмы, в том числе финансовые и производственные, чтобы предотвратить эффект болота , когда важная пользовательская информация оказывается запертой в базах данных различных подразделений. [c.40]
Сегодня телемаркетинг все чаще опирается на возможности таких современных средств, как RM-системы, название которых является аббревиатурой от английского термина ustomer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами . Такие системы представляют собой информационно-аналитическую технологию поддержки взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах при продвижении и продаже товаров, при обслуживании клиентов, при проектировании и производстве новой продукции. [c.231]
Таким образом, основная задача биллинга — быстрая безотказная работа со счетами клиентов. Число абонентов и услуг для них постоянно возрастает, а скорость и надежность биллинг-системы должна всегда оставаться на высоком уровне. Надстройка непрофильных функций на такую систему, во-первых, может снизить эффективность ее основной работы, а во-вторых, никогда не сможет конкурировать по гибкости и эффективности со специализированными модулями по управлению взаимоотношениями с клиентами. Например, функция маркетинга в биллинг-системе, как правило, заключается в групповой рассылке SMS-сообщений, а функция управления продажами обозначает оперативное подключение/блокировку абонентов. Очевидно, что такое понимание не идет ни в какое сравнение с реальными потребностями современного предприятия в функциональности RM. Эффективно проводить маркетинговые кампании, отслеживать стадии продаж,управлять контактами, строить наглядные прогнозы и отчеты,управлять целевыми группами и многое другое, без чегобиллинг похож на калькулятор без человека, — это профиль RM-системы ориентация на повышение лояльности клиента. [c.101]
Однако изменяется и сам характер личной продажи. Перед лицом более высокой концентрации покупателей, тенденции к централизации закупок и повышения расходов на содержание внешней службы сбыта организации постоянно сокращают свой торговый персонал. Концентрация покупательной способности в руках все меньшего числа покупателей вызвала потребность в управлении взаимоотношениями с покупателями, зачастую через продажу основным клиентам, в том числе — на основе открытия постоянного кредита. Это связано с использованием специализированных бригад продавцов, которые обслуживают заказы основных покупателей. Как сказал коммерческий директор компании HP Foods "Двадцать лет назад у нас в штате было от 70 до 100 сотрудников. Перемены в системе розничной торговли, произошедшие за эти годы и связанные с переходом от мелких розничных торговцев к крупным централизованным складам и супермаркетам, означают изменение способа нашего общения с клиентами. Вместо того чтобы отправлять наших торговых агентов "в массы", теперь мы подыскиваем для себя покупателей с помощью телефона и компьютера. Мы заменили своих [c.347]
Решение возникших проблем может осуществляться за счет внедрения RM-технологий ( ustomer Relationship Management) - современной стратегии управления отношений с клиентами. RM-системы - это комплексное понятие, включающее в себя концепцию развития и бизнес-стратегию, ядром которых прежде всего является ориентация на клиента, на его потребности, а также на поддерживающие программные продукты, технологии и мероприятия. Новая модель взаимоотношений должна быть ориентирована на клиента с его уникальными потребностями, которые необходимо понимать и уметь прогнозировать, чтобы использовать получаемую информацию как оружие в конкурентной борьбе. Она должна охватывать процессы поиска, привлечения, обслуживания и удержания клиентов путем предоставления востребованных услуг и в конечном счете быть направленной на повышение эффективности и рентабельности банка. [c.43]
Построение системы стандартизации качества управления процессами в целом и внедрение Стандарта управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуп> в частности жизненно необходимо как инструмент повышения конкурентоспособности отечественной банковской системы в международных масштабах. Если лучшие кредитные организации Российской Федерации давно осознали и уже прошли большинство из этапов внедрения и оптимизации внутренних стандартов качества обслуживания клиентов, а также довели их до высочайших уровней зрелости (в терминологии рассматриваемого проекта) вне зависимости от внешнего установления данных стандартов, то огромному количеству национальных банков будет необходимо реализовать мероприятия по внедрению соответствующих бизнес-процессных технологий для достижения какой-либо приемлемой степени оценки в рамках предлагаемой классификации процессов управления. Среди таких банков подавляющее большинство по количеству будет представлено категорией малых и средних (в масштабах России) банков. [c.53]
Управление взаимоотношениями с партнерами. Часто успех компании строится на правильном выборе партнеров, поддержании и расширении взаимоотношений с ними. Корпоративная информационная система позволяет компаниям рассматривать партнеров как неотъемлемую часть организации и, соответственно, предоставлять им всю информацию о продуктах и ценах, конфигурировать типовые решения, устанавливать квоты, генерировать отчеты и т.п. RM-системы позволяют оценить эффективность и качество работы всей цепочки по взаимодействию с клиентом — от производителя через дистрибьютора и реселлера до конечного потребителя. Управляя этой цепочкой взаимодействия через своих партнеров, компании обеспечивают единую политику взаимодействия, поддерживают качество обслуживания, контролируют любые запросы и претензии потребителей к партнерам. [c.41]
Смотреть страницы где упоминается термин Системы управления взаимоотношениями с клиентами
: [c.33] [c.214] [c.254] [c.42] [c.370] [c.267]Смотреть главы в:
Менеджмент в телекоммуникациях -> Системы управления взаимоотношениями с клиентами