Данные системы (как российские, так и западные) преследуют стратегию перехода в класс средних интегрированных систем. Во многих из них присутствуют базовые возможности управления производством. Некоторые российские поставщики (например, корпорация ПАРУС) эффективно реализуют эту стратегию за счет интеграции собственных решений по управлению затратами и материальными ресурсами производства с производственными модулями западных систем, наращивая функционал модулями управления взаимоотношениями с клиентами, Интернет-решениями для ведения бизнеса с поставщиками и покупателями, системами оперативной аналитической обработки данных для руководителей. [c.466]
Организационные структуры по принципу рынка отражают специфику внутрифирменного хозрасчета при достаточной финансовой самостоятельности рабочих центров и групп, в составе которых практически имеются уже и функционеры группы управления. Взаимоотношения внутри компании между структурными подразделениями строятся по принципу купли-продажи (по принципу рынка), но цены, как правило, находятся под контролем ее руководства. [c.140]
Управление взаимоотношениями в маркетинге [c.102]
Почему во многих случаях взаимодействия поставщик—покупатель важное значение приобретает управление взаимоотношениями Как поставщики могут установить тесные взаимоотношения с организациями-покупателями [c.108]
Управление взаимоотношениями с покупателями. [c.349]
Управление взаимоотношениями с клиентами [c.351]
Многие ситуации, связанные с продажей, не являются одноразовыми событиями, а представляют собой долговременный процесс. Это утверждение особенно справедливо в отношении рынков организаций, на которых работают в тесном контакте друг с другом поставщики и система торговли, государственные и промышленные клиенты, создавая, развивая и поддерживая определенную сеть, в рамках которой добиваются процветания все участники [8]. Именно в этих взаимоотношениях кроется сущность маркетинга. Управление взаимоотношениями с-важнейшими клиентами представляет собой одну из важнейших функций торгового персонала компании. Эта функция выражается в том, что, несмотря на сокращение общего количества торгового персонала компаний, число менеджеров по работе с ключевыми постоянными клиентами по-прежнему увеличивается [9]. [c.351]
Управление взаимоотношениями уже обсуждалось в главе 4. Цель управления взаимоотношениями — сформировать у партнеров доброжелательное и уважительное отношение друг к другу, подкрепляемое размещением соответствующих заказов. Коротко говоря, таких взаимоотношений можно достичь на основе отличного обслуживания клиентов и с помощью следующих условий [c.351]
Программа обучения должна ознакомить слушателей с компанией (ее целями, стратегией и организацией), ее товарами (технические характеристики и преимущества), основными конкурентами и их товарами, процедурами и технологией продажи, организацией работы (включая подготовку отчетов) и управлением взаимоотношениями. Слушателей следует обучить искусству формирования долговременных отношений с клиентами, а также навыкам продажи применительно к различным контекстам [20]. [c.365]
В то же время подавляющее большинство современных отечественных библиотек в своей повседневной практике сочетают социальные приоритеты основной (бесплатной для читателей) деятельности с достижением оптимально сбалансированных собственных экономических интересов. В этой связи наиболее приемлемым для библиотечной работы в целом является методология некоммерческого маркетинга. Он выступает в качестве эффективного средства достижения общественных интересов в бюджетных отраслях деятельности [40]. Является мобильным инструментом организации и управления взаимоотношениями с различными потребительскими группами, нацеливания на восприятие и принятие соответствующих услуг и продукции, создания позитивного образа (имиджа) конкретной структуры и итоговых результатов (продуктов) ее функционирования [29 91, с. 5- 9 93,99,108,132]. [c.13]
Платформа маркетинговой деятельности. Далее следуют полезность товара или услуги для потребителей, бизнес-домен, управление взаимоотношениями с потребителями и управление внутренними ресурсами. Этот набор помогает руководителям определить свою маркетинговую деятельность для поддержки рыночных предложений. Мы рассмотрим эту платформу в главе 7. [c.37]
В старой модели бизнеса Мы делаем — вы покупаете направление движения товаров и коммуникаций было, в основном, одно — от изготовителей к потребителям, а каналы сбыта — ограниченны. Руководство диктовало, что, когда и как продавать. Сегодня, с развитием Интернета, связи стали двусторонними, то есть интерактивными. Потребители лучше знают компании, компании — своих потребителей, что позволяет им устанавливать более прочные отношения друг с другом. Такой тип партнерства используется для изучения новых возможностей бизнеса, а также для создания сильного конкурентного преимущества. Чтобы овладеть новой моделью связей с потребителями и партнерами, компаниям необходимо обновить инфраструктуру своего бизнеса и пересмотреть его возможности, инвестируя в трех направлениях 1) управление взаимоотношениями с потребителями 2) управление внутренними ресурсами 3) управление бизнес-партнерствами. [c.111]
Управление взаимоотношениями с потребителями [c.111]
Для того чтобы завоевать и удержать таких потребителей, многие компании переходят от управления продукцией к управлению взаимоотношениями с потребителями и при этом акцентируют свое внимание на отдельном потребителе. В индустриальном веке компании несли большие затраты по поддержанию тесных взаимоотношений с потребителем, что сдерживало создание новых типов связей и персонализированных услуг. В наши дни выстраивание связей с отдельными потребителями требует гораздо меньших затрат. [c.112]
Множество компаний соответствуют этим критериям, и среди них — автомобильные и финансовые компании, гостиницы, авиалинии и предприятия розничной торговли. Однако Хьюз отмечает два вида продукции, которая не очень пригодна для финансирования управления взаимоотношениями с потребителями 1) товары со слишком малой маржой, или разницей между закупочной и продажной ценами (безалкогольные напитки или специи) 2) продукция, которая приобретается редко и непредсказуемо (рояли или серьезные произведения искусства). [c.112]
Программа управления взаимоотношениями с потребителями при своем осуществлении подразумевает три этапа [c.112]
| Таблица 6.1. Управление взаимоотношениями с потребителями |  |
Насколько практичным для вашей компании будет решение взять на себя управление взаимоотношениями с клиентами и работать с ними один на один [c.130]
Ведет ли ваша компания управление внутренними ресурсами — планирование ресурсов предприятия, управление цепочками поставок или управление взаимоотношениями с потребителями Если нет, то почему Во что бы вы сделали вложения в первую очередь Каких результатов ожидали бы [c.130]
Очередной набор основных кирпичиков — полезность товара или услуги для потребителя, бизнес-домен компании, управление взаимоотношениями с потребителями и управление внутренними ресурсами — дает маркетологам представление о построении маркетинговой деятельности сегодня (см. схему 7.1). В этой главе мы рассмотрим изменения, произошедшие в управлении главными видами маркетинговой деятельности в условиях экономики цифровых технологий и затрагивающие каналы, регулирование продвижения сбыта и установление цен. Мы уже касались вопроса создания предложений в предыдущих главах. [c.132]
С организационной точки зрения, многие компании начали понимать, что маркетинг и продажи — это два взаимосвязанных вида деятельности с общими целями создания потребительской ценности, удержания потребителей и максимизации прибыли. Сотрудники отделов продаж и маркетинга начинают работать вместе под зонтиком управления взаимоотношениями с потребителями. Интеграция маркетинга и продаж делает бюджеты более прозрачными и создает возможность расчета отдачи от инвестированного капитала. [c.166]
В основе управления взаимоотношениями с потребителем ( RM) лежит маркетинг по базам данных. Ваша компания должна разрабатывать отдельные базы данных потребителей, работников, товаров, услуг, поставщиков, дистрибьюторов, дилеров и розничных торговцев. [c.91]
Сегодня все говорят об управлении взаимоотношениями с потребителем ( RM) как о некой новой панацее. Тем не менее, пока мы не определим этот термин, он будет лишен смысла. Некоторые люди определяют его как использование технологических достижений для индивидуального изучения и обслуживания потребителей. Другие специалисты склонны делать особый акцент не на технологическом, но на гуманитарном аспекте этой проблемы, то есть повышенном внимании и заботе о потребителе. Один циник заметил, что RM является весьма дорогостоящим средством, позволяющим получить о потребителе сведения, которые можно было узнать в беседе с ним в течение пяти минут. [c.202]
Управление взаимоотношениями с потребителем [c.203]
Главный ответ, по-видимому, лежит в лучшей сегментации, более сильном брендинге и в управлении взаимоотношениями с потребителями, что уже обсуждалось выше. [c.213]
В-четвертых, маркетинговые исследования, планирование и контроль должны сосредоточиваться на отдельных клиентах и их взаимоотношениях с центральной фирмой и с другими деятелями в сетевой структуре во времени, а не на состоянии клиентов в один конкретный временной период. Большая часть рыночной информации, согласно взгляду на рынки как на сетевые структуры, приобретается в рамках обменных взаимоотношений, а не через изолированные проекты по исследованию рынка вне пределов происходящего коммерческого взаимодействия. Необходимо систематизировать такую информацию об отдельных ситуациях взаимоотношений с клиентами. Такой анализ чаще встречается в управлении взаимоотношениями с поставщиком, который осуществляет функции закупки. [c.226]
Усовершенствование корпоративного управления является важнейшей мерой, необходимой для увеличения притока инвестиций во все сферы деятельности экономики как от отечественных, так и зарубежных инвесторов. Для этого необходим механизм усовершенствования системы управления взаимоотношений с акционерами. Главной задачей, относительно реализации этого направления, является защита прав акционеров как одного из приоритетов социально-экономического развития страны. [c.302]
Механизм защиты прав акционеров и управления взаимоотношениями с акционерами [c.303]
Им разработана доктрина человеческих отношений /Хоторнский эксперимент/.Он поставил в центр управления взаимоотношения в группах и поведение людей в организационной среде, так называемый человече- [c.19]
Однако изменяется и сам характер личной продажи. Перед лицом более высокой концентрации покупателей, тенденции к централизации закупок и повышения расходов на содержание внешней службы сбыта организации постоянно сокращают свой торговый персонал. Концентрация покупательной способности в руках все меньшего числа покупателей вызвала потребность в управлении взаимоотношениями с покупателями, зачастую через продажу основным клиентам, в том числе — на основе открытия постоянного кредита. Это связано с использованием специализированных бригад продавцов, которые обслуживают заказы основных покупателей. Как сказал коммерческий директор компании HP Foods "Двадцать лет назад у нас в штате было от 70 до 100 сотрудников. Перемены в системе розничной торговли, произошедшие за эти годы и связанные с переходом от мелких розничных торговцев к крупным централизованным складам и супермаркетам, означают изменение способа нашего общения с клиентами. Вместо того чтобы отправлять наших торговых агентов "в массы", теперь мы подыскиваем для себя покупателей с помощью телефона и компьютера. Мы заменили своих [c.347]
Маркетинговый комплекс (Marketing mix) — схема тактического управления взаимоотношениями с потребителями, включающая такие аспекты, как товар, размещение, цену и продвижение (так называемый подход 4-Ps). Если речь идет о таких товарах, как услуги, к ним добавляются такие элементы, как процесс обслуживания, персонал и материальные свидетельства. [c.662]
Компаниям необходимо переакцентироваться со своего товарного портфеля на портфель потребителя. В современном маркетинге все большую роль играет управление взаимоотношениями с потребителями. Компаниям нужны навыки измерения прибыльности и долгосрочной потребительской ценности, ап-селлинга и кросс-селлинга, а также работы с базами данных о потребителях и адаптации информации и предложений. [c.3]
Доставка товара и услуг требует существенных вложений в инфраструктуру и развития существующего потенциала. Компания должна быть эффективной в следующих областях 1) управлении взаимоотношениями с потребителями 2) управлении внутренними ресурсами 3) управлении бизнес-парт-нерствами. Управление взаимоотношениями с потребителями позволяет компании определить, кто ее клиенты, каково их поведение, чего они хотят, в чем нуждаются, а также быстро и четко реагировать на различные возможности, открывающиеся с их стороны. Для эффективной реакции компании требуется управление внутренними ресурсами, чтобы увязать между собой основные бизнес-процессы (например, обработку заказов, ведение гроссбуха, расчет заработной платы и производство) в рамках единого программного комплекса. Наконец, управление бизнес-партнерствами позволяет компании регулировать сложные отношения с ее торговыми партнерами для того, чтобы найти, обработать и доставить продукцию. Мы рассмотрим требования к доставке в главе 6. [c.34]
Артур М. Хьюз выделил пять критериев успешного управления взаимоотношениями с клиентами 1) высокоразвитые маркетинговые процессы в компании 2) способность компании легко отслеживать имена и адреса потребителей, а также их поведение как покупателей 3) способность компании фиксировать данные о повторяющихся покупках потребителей в точке продаж 4) навыки компании по созданию баз данных и работе с ними 5) способность компании предложить программу вознаграждения, или премирования, постоянных покупателей со значительными выгодами для обеих сторон1. [c.112]
Весь маркетинг, включая управление взаимоотношениями с потребителями, начинается с определения целевого рынка. По мере усиления конкуренции сегменты рынка уменьшаются и фрагментируются. К счастью, цифровые технологии позволяют компаниям микросегментировать своих потребителей. Рассмотрим некоторые примеры2. [c.113]
Управление взаимоотношениями с потребителями не может работать без систем разведки рынка с целью накопления данных о потребительском поведении, демографической, психографической и контактной информации. Знание есть информация, значимость которой возросла после обработки, размещения в определенном контексте и анализа. Успешные компании создают сети сотрудничества для приобретения и распространения этого знания. Рассмотрим несколько примеров9. [c.120]
Поскольку организации видоизменились, для того чтобы адаптироваться к быстро меняющейся окружающей среде, то роль маркетинга в организации стала меркнуть. По мнению Ф. Вебстера, если маркетинг доживет до XXI века как определенная функция енеджмента (хотя необязательно, чтобы она была отличительной), он должен рассмотреть некоторые недостатки в своей способности содействовать стратегии и проектированию делового диалога внутри фирмы, посредством интегрирования ее культуры, стратегии и тактических параметров . Вызов, подразумевающийся в данном заявлении, состоит в том, что интеграция трех параметров маркетинга может привести к его абсолютной цели (фирма, ориентирующаяся на потребителя) это также может вызвать исчезновение маркетинга как отдельной дисциплины. Наше личное мнение состоит в том, что такое вряд ли произойдет. Хотя все могут разделять данное видение и поддерживать культуру, все же управление взаимоотношениями, создание и предложение потребительских ценностей остается обязанностью тогр, что мы в настоящий момент называем маркетингом. [c.435]