Раздел "исследования операций (см. [И 67]), который рассматривает разнообразные процессы в экономике как процессы обслуживания, т.е. удовлетворения каких-то запросов, заказов. Например, погрузка и разгрузка судов в порту, обслуживание потребителей в снабженческо-сбытовых организациях. Эти процессы имеют общие элементы "требование на обслуживание", "очередь требований", "канал обслуживания". Т.м.о. изучает статистические закономерности поступления "требований на обслуживание" и на этой основе вырабатывает решения, т.е. порядок обслуживания, при котором затраты времени на ожидание в "очереди", с одной стороны, и на простой "каналов обслуживания" —с другой, были бы наименьшими. Всю систему производства и потребления товаров можно трактовать как систему массового обслуживания, где встречаются клиенты и товары. [c.388]
КОММУНИКАЦИИ ПО ВОСХОДЯЩЕЙ, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества, рассмотрены в последующих главах. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. [c.168]
Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. В гл. 3 мы утверждали, что установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей. Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением улучшить обслуживание потребителей. Допустим далее, что во время последнего вашего с ним обмена информацией вы обсуждали его склонность превышать лимиты представительских расходов. Из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться у вас при предыдущем разговоре, вполне вероятно вы не услышите его идею полностью. Возможно также, что он завысил свои представительские расходы, пригласив на обед с вином перспективного клиента. Может быть, он считал, что таким путем ему удастся значительно увеличить объем [c.176]
Отдел использования энергии в промышленности Отдел использования энергии в торговле Отдел использования энергии в жилищно-бытовом секторе Отдел обслуживания потребителей [c.339]
Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей по показателям время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, метод заказа и др. [c.60]
Качество обслуживания включает в себя качество продукции или услуг и надежность обслуживания. Под надежностью обслуживания понимается гарантированность обслуживания потребителя нужными ему ресурсами в течение заданного промежутка времени и вне зависимости от могущих возникнуть недопоставок, нарушений сроков доставки и т.п. Надежность можно оценить через вероятность отсутствия отказа в удовлетворении заявки потребителя. [c.68]
Тип баз стройиндустрии Радиус обслуживания потребителей, км Примерная мощность Состав и краткая характеристика базы [c.16]
Сертификация мастерства исполнителя предусматривает социологическую оценку профессионального уровня исполнителя услуги, включая тестирование исполнителей услуг, связанных с непосредственным обслуживанием потребителей (официанты, горничные, гиды, стюардессы, парикмахеры и т. д.). [c.109]
Таким образом, библиотеки выдержали натиск новых реальностей и сохранили свою роль базового компонента общедоступной национальной информационной системы. Дальнейшее совершенствование обслуживания потребителей нормативно-технической и патентной документацией мы связываем с переездом в новое здание на Московском проспекте и с созданием регионального Центра патентной информации. Сочетание традиционных форм обслуживания и новых технологий позволит не только не потерять наших постоянных потребителей информации, но и создаст возможность для наиболее полного удовлетворения их запросов. [c.81]
Реализация мер, направленных на формирование конкурентной среды в сфере производства жилищно-коммунальных услуг, обусловлена не только необходимостью защиты потребителей услуг ЖКХ от необоснованно высоких тарифов, предъявляемых производителями, но и повышением уровня обслуживания потребителей. [c.198]
Рассматривая формирование конкурентной среды как один из инструментов ценового регулирования, следует отметить, что проведение конкурсов даже в условиях не полностью реформированной системы управления ЖКХ является безусловным шагом вперед, так как в этих условиях начинается процесс демонополизации. Завершение этого процесса связано с формированием современной системы управления городским хозяйством, которая путем организации конкурентной среды создаст условия качественного обслуживания потребителей и обеспечит доступные цены на их услуги. А муниципальные предприятия будут вынуждены принять участие в конкурентной борьбе с все большим числом фирм, чтобы не потерять становящиеся все более значимыми объемы работ. [c.206]
Опыт показывает, что усилия, предпринимаемые по сокращению издержек на производство жилищно-коммунальных услуг, требуют последовательной, целенаправленной и четкой работы соответствующих специалистов конкурсной комиссии (службы заказчика или администрации) и специалистов организаций, участвующих в конкурсе. Только соблюдение процедуры проведения конкурсов, изучение и уточнение структуры затрат, включаемых в себестоимость производимых работ (услуг), открытость проводимых мероприятий позволяют обеспечить качественное и надежное жилищно-коммунальное обслуживание потребителей. [c.213]
Гарантии, обслуживание потребителей, запасные части, принадлежности — — — [c.616]
Низкая цена, умеренное качество и низкие удельные издержки. Для фирмы - защитника низких издержек характерны невысокая цена, вполне умеренное качество и приемлемый уровень удельных издержек. Заметим, что низкий уровень овладения ключевыми компетенциями не позволяет таким фирмам достигать более высокого уровня качества в глазах действительных или потенциальных потребителей. Даже если собственно качество товара вполне высокое (что характерно для многих российских товаров), подобные фирмы проигрывают в уровне обслуживания потребителей, популярности и престижности своих товаров и, следовательно, вынуждены назначать более низкие цены. Характерный пример фирмы, оказавшейся в ситуации защитника низких издержек , - ОАО АвтоВАЗ . [c.285]
Диверсифицированность приводит к различным комбинациям выпускаемых товаров, которые позволяют завоевывать еще более обширные пространства и осуществлять комплексное обслуживание потребителей. [c.59]
Такая организационная структура аппарата УПТОК обусловливается тем, что вопросы планирования и реализации фондов, содержания и ремонта складского хозяйства, механизации погрузочно-разгрузочных операций, организации и внедрения прогрессивных форм и методов производственного обслуживания централизуются в УПТОК, а базы (на несамостоятельном балансе) занимаются практическим осуществлением производственного обслуживания потребителей своей зоны на основании разработанных мероприятий и распоряжений УПТОК. В структуре районных баз следует иметь отделы (группы), в зависимости от объема потребления отдельных видов материалов и оборудования, складского хозяйства, организации производственного обслуживания (оперативная диспетчерская служба), цехи (участки) погрузочно-разгрузочных работ и па оказанию услуг обслуживаемым подразделениям. [c.29]
Надо заметить, что Майкл Портер в своей U-образной модели показывает, что и малые предприятия (занимающие небольшую долю на рынке) могут рассчитывать на высокий уровень эффективности, если они осуществляют сконцентрированную стратегию (в частности, на получение конкурентного преимущества путем разработки уникального товара или уникального метода организации продажи товара и обслуживания потребителей)1. [c.280]
Как проблемные группы, так и кружки качества предусматривают вовлечение работников в процесс управления производством на технологическом уровне и прежде всего в процессе управления качеством выпускаемой продукции. Они играют важную роль во внедрении в практику таких новых систем управления ресурсами, как "точно в срок", новых систем обслуживания потребителей и новых производственных линий. Вместе с тем деятельность проблемных групп и кружков качества не увязывается с достижением общих целей фирмы и с привлечением работников к управлению на уровне фирмы в целом, к принятию управленческих решений. Для привлечения работников фирмы к управлению на высшем уровне в американских фирмах используются такие формы, как создание комитетов при совете директоров, в которые входят представители всех категорий работников, заинтересованные в решении конкретных проблем, связанных как с возникающими ситуациями, так и с вопросами реорганизации фирмы, разработки и применения новых систем [c.152]
Эффективное обслуживание потребителей предполагает высокий уровень гарантийного технического обслуживания и ремонта предоставление клиентам сервисных услуг, длительных сроков гарантий и бесплатных услуг. [c.433]
Оценка финансовых средств, необходимых для организации правильной и эффективной системы обслуживания потребителей, предполагает расчет затрат на создание и оборудование современной компьютерной техникой станций технического обслуживания, складов запасных частей, ремонтных мастерских, обеспечение квалифицированным персоналом передвижных мастерских, оказывающих услуги на месте эксплуатации товара, и других затрат, которые учитываются при разработке программы маркетинга. [c.433]
Уровень обслуживания потребителей + [c.557]
Продукт Выход на рынок Послепродажное обслуживание Потребитель [c.213]
Для того чтобы стимулировать высокий уровень обслуживания потребителей, в офисах компании помещен плакат следующего содержания [c.57]
Процесс обслуживания потребителя. Все виды деятельности, направленные на упрощение процесса взаимодействия потребителя со служащими компании, обеспечение быстрого обслуживания, получение ответов на вопросы и решение проблем. [c.85]
Современные менеджеры рассматривают задачи улучшения качества продукции и повышения уровня обслуживания потребителей как приоритетные. Многие японские компании обязаны своим успехом исключительному качеству продукции. Большинство потребителей не желают довольствоваться средненькими качественными характеристиками продукта. Если компания стремится продолжить бег на дистанции , сохранить высокий уровень прибыли, у нее не остается выбора, она обязана принять систему управления тотальным качеством (УТК). [c.98]
Компания должна разработать стратегию послепродажного обслуживания продукции (например, техническое обслуживание, ремонт, обучение персонала). Большинство фирм создает отделы по обслуживанию потребителей, но задачи, которые перед ними ставятся, могут значительно различаться. С одной стороны, такие отделы могут просто распределять звонки покупателей конкретным работникам или отделам, не контролируя выполнение требований клиентов. С другой стороны, они могут принимать заказы, предложения и даже жалобы потребителей и следить за их исполнением. [c.555]
Компании, занимающиеся производством товаров, должны обеспечивать их обслуживание. Для этого производитель должен выделить услуги, ценность которых и качество предоставления имеют большое значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт). [c.557]
Даже сознательные добропорядочные деятели маркетинга сталкиваются со множеством моральных дилемм. При этом часто неясно, как лучше всего поступить. Поскольку не все руководящие работники обладают высокоразвитым чувством моральной ответственности, фирме необходимо разрабатывать официальную маркетинговую политику организации. Политика-это перечень четко установленных общих принципов, которым должен неукоснительно следовать любой работник организации и из которых не существует никаких исключений 22. Эти основополагающие установки охватывают проблемы взаимоотношений с дистрибьюторами, соблюдения норм рекламной практики и обслуживания потребителей, а также проблемы ценообразования, разработки товаров и принципы общеэтического характера. [c.679]
Однако в управлении принятие решения более систематизированный процесс, чем в частной жизни. Ставки зачастую много выше. Частный г.ыбор индивида сказывается прежде всего на жизни его собственной и немногих связанных с ним людей. Менеджер выбирает направление действий не только для себя, но и для организони и и других работникор.. Люди, находящиеся на верхних этажах крупной организация, порой принимают решения, связанные с миллионами долларов. Что еще важнее — управленческие решения могут сильно влиять на жизнь многих людей, по меньшей мере, каждого из тех, кто работает с принявшим решение руководителем, и, возможно, каждого в организации. Например, менеджер может принять- решение штрафовать каждого работника, чей перерыв на чашку кофе продлится более К) мин. или тех, кто занимается на работе общественной деятельностью. Другой руководитель может решить, что излишняя строгость в этих вопросах грозит стать причиной моральных проблем, результатом которых будет рост числа прогулов, текучести кадров и, возможно, ухудшение обслуживания потребителей, снижение производительности и качества продукции. Отказываясь от административных наказаний, руководитель решает что будет больше проку от прямого, но твердого разговора с работником. Однако со временем повторяющиеся случаи опоздания на работу и снижение активности по причине бурной общественной деятельности могут заставить руководителя все же принять решение об увольнении работника. Если организация велика и влиятельна, решения се высших руководителей могут определяющим образом изменять местное окружение. Некогда процветавшие города Новой Англии, к примеру, почти опустели после того как текстильные и обувные предприятия, поддсржипав-шнс благосостояние, переместились на юг или в другие страны. Некоторые управленческие решения буквально изменяют ход истории. Важные государственные решения, например, о применении атомной бомбы президентом Трумэном, попадают в эту категорию. [c.195]
В результате выполнения научно-технической программы совершенствуется государственная автоматизированная система научно-технической информации (ГАСНТИ). В ней разрабатываются и внедряются сетевые методы информационного обслуживания потребителей копиями первоисточников автоматизированный банк данных по научно-технической информации республиканские автоматизированные системы научно-технической информации международные специализированные и отраслевые информационные системы стран—членов СЭВ. [c.70]
Для контроля за выполнением плановых объемов услуг по группам техники и за уровнем обслуживания потребителей на протяжении года автотранспортное предприятие ежемесячно представляет в УТТиСТ объединения сведения о выполнении плана услуг. УТТиСТ анализирует эти сведения и при необходимости принимает меры по устранению отклонений от установленных заданий. [c.60]
К рекламным услугам не относятся изготовление и распространение информационных вывесок о режиме работы и правилах обслуживания потребителей, размещаемых в помещениях, используемых для реализации товаров, включая витрины объявлений и извещений об изменении местонахождения организаций, номеров телефонов, телефаксов, телетайпов объявлений органов государственной власти и управления, содержащих информацию, связанную с выполнением возложенных на них функций предупреждающих табличек, содержащих сведения об огржичении производства работ, [c.440]
Восприятие индивидом организационной реальности или то, чт< он видит, обусловлено в значительной мере тем, что говорят о( увиденном его коллеги, разделяющие с ним один и тот же опыт Культура влияет на этот процесс, обеспечивая членов организацш общей интерпретацией их опыта. В организациях, где высоко ценит ся своевременное обслуживание потребителя, восприятие недостатк в ресурсах для работы не будет интерпретировано как необходимост изменения выработанного расположения к клиенту. В противопо ложном случае клиент может серьезно пострадать. [c.446]
Отличительная особенность организации группового уровня управления в некоторых американских компаниях - наделение производственно-хозяйственных групп финансовой самостоятельностью и превращение их в так называемые "стратегические центры хозяйствования" ("Strategi business units"). В таких случаях группа выступает как самостоятельный производственно-хозяйственный комплекс - центр прибыли и имеет в своем составе наряду с производственными подразделениями различные функциональные службы, в частности, сбытовые, по финансированию продаж, обслуживанию потребителей и др. [c.99]
Стратегия паузы заключается в намеренной приостановке темпов роста сбыта. Это обычно происходит тогда, когда производственные и сбытовые мощности уже находятся на пределе использования1 и дальнейшее увеличение нагрузки чревато резким ростом удельных издержек, снижением качества продукции и уровня обслуживания потребителей. Особенно опасно в этой связи появление очереди - отложенных или не выполненных в срок заказов, повышение времени ожидания и т.д. Обычными мерами стратегии паузы выступают [c.110]
Критики ПЧМ указывают, что подобные программы отвлекают внимание и ресурсы компании от работы, направленной на достижение высокого уровня обслуживания потребителей. Безусловно, цель использования данных программ заключается в стремлении с помощью экономического стимулирования потребителей добиться процветания бизнеса. И напротив, компания European Airlines, например, считает, что для повторного привлечения потребителей необходимо предлагать обслуживание более высокого уровня. [c.93]
Повышение производительности труда не должно привести к снижению уровня обслуживания потребителей, ведь некоторые методы стандартизации приводят к обезличиванию услуг, что негативно воспринимается покупателями. Burger King бросила вызов M Donald s, организовав кампанию Будет по-вашему , предоставив посетителям возможность индивидуальных заказов гамбургеров, хотя это несколько снижало производительность труда. Сегодня многие колледжи переиздают учебники в соответствии с индивидуальными заказами профессоров, перерабатывая некоторые главы и сокращая объем текста. [c.553]
Смотреть страницы где упоминается термин Обслуживание потребителей
: [c.121] [c.285] [c.166] [c.698] [c.419] [c.368] [c.36] [c.170] [c.227] [c.262] [c.104] [c.495] [c.550]Высокоэффективный менеджмент (1996) -- [ c.40 ]