Правила внутреннего трудового распорядка содержат основные положения, определяющие порядок работы предприятия. В них указывается режим работы предприятия порядок работы производственных цехов, отпуска продукции собственного производства и покупных товаров санитарное состояние предприятия, порядок контроля за соблюдением правил работы предприятия характеризуются формы организации обслуживания потребителей и правила поведения их в предприятии. [c.252]
Как было отмечено на рисунке 3.1, переменные затраты изменяются по сумме в зависимости от объемов производства и реализации продукции. С некоторыми оговорками принято, что переменные производственные затраты изменяются пропорционально объему продукции, а переменные сбытовые затраты — пропорционально объему реализации. В основном к переменным затратам относятся прямые затраты ресурсов, обусловленные выпуском продукции и ее продвижением к потребителю. Однако характер изменения отдельных видов затрат может отличаться от правил пропорционального изменения с изменением объема производства и реализации. Они могут, например, опережать рост выпуска продукции. Причиной этого может быть наценка на потребляемые в производстве материальные и энергетические ресурсы. Но определить влияние на уровень затрат этих отклонений можно лишь при детальном разложении производственных расходов на элементы, что не предусматривается ниже излагаемой методикой анализа. Поэтому и появляется некий элемент условности в определении пропорциональности переменных затрат. Основная масса расходов по управлению и обслуживанию производства и сбыта продукции зависит не от объема производства и реализации и продолжительности отчетного периода, по истечении которого определяются результаты деятельности. Эти затраты получили название постоянных. [c.129]
ИНФОРМАЦИЯ О ТОВАРАХ - по законодательству РФ должна содержать наименование стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги) перечень основных потребительских свойств товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - состав, вес и объем содержимого, калорийность, содержание вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов и противопоказания к применению при отдельных видах заболеваний цену и условия приобретения гарантийные обязательства изготовителя (исполнителя) правила и условия эффективного и безопасного пользования срок службы (годности) и сведения о необходимых действиях потребителя по его истечении, а также о возможных последствиях при невыполнении указанных действий адреса изготовителя (исполнителя, продавца) и предприятий, уполномоченных изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителя, а также производящих ремонт и техническое обслуживание. В отношении товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, потребителю должна предоставляться информация об их сертификации. [c.83]
Конкуренция часто определяется как конфликт в рамках правил , или как обусловленный конфликт . Однако ни одно из этих определений не раскрывает основного свойства конкуренции. В случае конкуренции две или большее число сторон находятся в конфликте друг с другом относительно одной или нескольких целей каждой стороны, но этот конфликт эффективно служит достижению другой цели каждой из конфликтующих сторон или третьей стороны. Например, при игре в теннис соперники находятся в конфликте друг с другом с точки зрения достижения победы, но этот конфликт эффективно обеспечивает достижение другой цели, к которой стремятся игроки,— получить удовольствие и отдохнуть. С точки зрения удовольствия и отдыха они сотрудничают друг с другом. В случае экономической конкуренции конкурирующие фирмы находятся в конфликте друг с другом с точки зрения их стремления обеспечить сбыт продукции, но предполагается, что этот конфликт эффективно служит интересам потребителей, обеспечивая им при меньших затратах, лучшее обслуживание, чем они могли бы получить в противном случае. [c.42]
Торговые представители основных поставщиков, как правило, сами наведываются к своим крупным потребителям. Большинство мелких и средних потребителей обычно заказывают нужную им продукцию по телефону или почтой. Лишь к небольшой части таких клиентов торговый персонал поставщиков обращается по собственной инициативе (упреждающее обслуживание). Практически вся заказанная продукция поставляется непосредственно к месту дислокации клиента. Отсутствие необходимой продукции и несвоевременные поставки приводят к тому, что каждый год почти 20% клиентов подыскивают себе новых поставщиков. [c.203]
Прямой маркетинг, включающий прямое обращение по почте, телемаркетинг и банковское обслуживание по телефону, регулируется Директивой Европейской комиссии, которая вступила в силу в конце 1994 года. Основные положения этой Директивы заключаются в следующем поставщики не имеют права настаивать на предоплате потребитель имеет право на получение полной и достоверной информации о поставщике, цене, качестве товара или услуги, условиях доставки и времени, в течение которого соответствующее предложение сохраняет свою силу заказы должны исполняться в течение 30 дней (если не оговорен другой вариант) обязательным является установление 30-дневного срока на обдумывание [c.377]
Цена. Значение цены для маркетинга услуг определяется тремя основными причинами. Во-первых, поскольку оценить качество услуги до ее приобретения, как правило, очень сложно, цена может быть важным показателем ожидаемого качества. Например, потенциальный клиент вполне может использовать цены за пребывание в отеле, указанные в проспекте, для определения уровня качества обслуживания. Некоторые компании требуют, чтобы их консультанты брали за свои услуги высокие гонорары, поскольку в противном случае клиенты могут поставить под сомнение уровень этих услуг. Во-вторых, цена является важным инструментом контроля над спросом, а поскольку услуги отличаются недолговечностью, соответствие спроса и предложения в сфере обслуживания играет особую роль. Например, творческое применение принципов ценообразования позволяет избежать резких колебаний спроса. И, в-третьих, в сфере услуг ценовая чувствительность потребителя является одной из основных переменных при сегментировании рынка. Следует учитывать, что разные группы потребителей готовы платить за одну и ту же услугу разную цену. Для разделения клиентов на более и менее чувствительных к цене часто используется фактор времени. Например, цена международного авиапутешествия может зависеть от времени пребывания путешественника в пункте назначения. Пассажиры, совершающие перелет из Европы в США, платят за путешествие намного меньше, если намерены провести в стране назначения не менее шести суток (включая субботу). Смысл такого подхода заключается в [c.596]
Новый многоцелевой технологический механизм проходит начальную стадию развития, но уже определились его основные хозяйственные функции. Это — удовлетворение потребительского спроса на услуги торговли и многих других отраслей. Уже сейчас население приобретает через интернет товары в широком ассортименте, в наибольших размерах — книги, компьютеры и программное обеспечение, аудио- и видеопродукцию, бытовую электронику, сувениры, а также широкий круг видов обслуживания — операции с ценными бумагами, бронирование авиа- и других билетов, мест в гостиницах, туристские услуги и множество развлечений. Реализация товаров и услуг через интернет обходится, как правило, дешевле, чем через традиционные каналы и при большем удобстве для потребителей, получающих возможность широчайшего выбора и производителей, и способов доставки услуг. [c.165]
Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. приняла руководящие принципы для защиты интересов потребителей, в которых намечены основные направления деятельности в этой сфере во всемирном масштабе. К ним относятся обеспечение физической безопасности потребителей защита экономических интересов путем обеспечения удовлетворительных технических и эксплуатационных характеристик продукции усиления мер контроля за недобросовестной конкуренцией, обеспечения надлежащего обслуживания и снабжения запчастями, распространения надлежащей информации разработка норм безопасности и качества потребительских товаров и услуг содействие созданию потребительских ассоциаций и кооперативов разработка процедур компенсации потребителям за ущерб, понесенный в результате нарушения потребительских прав разработка программ просвещения потребителей как неотъемлемой части системы образования. [c.293]
Должен знать законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации маркетинга и оценке финансово-экономического состояния и емкости рынка методы определения платежеспособности спроса на выпускаемую продукцию и порядок разработки перспективных и текущих планов производства и сбыта продукции основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства производимой продукции, ее отличие от отечественных и зарубежных аналогов, преимущества и недостатки методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в выпускаемой продукции экономику производства организацию рекламного дела методы изучения мотивации отношения потребителей к выпускаемой продукции условия поставки, хранения и транспортировки продукции способы и методы работы с дилерами, средствами массовой информации организацию ремонтного обслуживания порядок рассмотрения и подготовки ответов на претензии и рекламации потребителей правила оформления сбытовой и рекламной документации стандарты и технические условия на продукцию предприятия основы технологии, организации [c.87]
Должен знать нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и нормативные документы, регулирующие организацию сбыта и продажи товаров, оказания услуг основы финансового, хозяйственного, налогового и трудового законодательства прогрессивные формы и методы торговли и сбыта перспективы развития и потребности отрасли, предприятия, учреждения, организации, являющихся потенциальными покупателями (заказчиками) производимой продукции и оказываемых услуг порядок заключения договоров купли-продажи и оформления необходимых документов условия заключения коммерческих сделок и методы доведения товаров (услуг) до потребителей действующие ценники и прейскуранты конъюнктуру внутреннего и внешнего рынка ассортимент, номенклатуру и типоразмер товаров, правила расшифровки кодов, артикулов и маркировки требования стандартов и технических условий, предъявляемых к качеству товаров (услуг), основные их свойства, качественные и потребительские характеристики адреса потенциальных покупателей (заказчиков) передовой отечественный и зарубежный опыт организации сбыта товаров и обслуживания населения основы психологии, экономики и организации труда правила внутреннего трудового распорядка правила и нормы охраны труда. [c.253]
Этические проблемы в системе распределения в основном касаются конфликтов между посредниками внутри канала распределения и обычно отражают дисбаланс силы во взаимоотношениях внутри канала. Размер и рыночное влияние крупных розничных торговцев, оптовиков или производителей часто могут предоставлять свободу для злоупотреблений. Возросшее влияние розничных торговцев привело к требованиям, которые некоторые поставщики не в состоянии выполнить. Например, плата за место на полке (плата, которую розничные торговцы требуют за то, чтобы принять товар производителя для продажи) очень сильно возросла в торговле бакалейными товарами, при этом некоторые небольшие фирмы кричат о нарушении правил игры, когда не могут угнаться за более крупными поставщиками в размере выплаты. С каналами распределения связаны и проблемы серого рынка, когда некоторых посредников критикуют за то, что они обходят законных (официальных) посредников, часто сталкивающихся с более высокими издержками (в частности, по причине поддержки более высокого уровня обслуживания клиентов), и затрагивающих потребителей проблемы, возможно являющиеся результатом ограничения доступа к товару. [c.360]
ОБЪЕДИНЕНИЕ В МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОМ СНАБЖЕНИИ - единый хозяйственный комплекс специализированных снабженческо-сбытовых организаций и предприятий по поставкам, имеющих оперативную самостоятельность в организации снабжения или его части (складских, магазинных поставок) и действующих на началах хозяйственного расчета при централизации в аппарате управления объединением основных административных и хозяйственно-финансовых функций. О. работает на основании Положения о социалистическом государственном производственном предприятии и Положения об объединении. Все расчеты, заключение хозяйственных договоров проводятся от имени О., которое полностью отвечает за работу входящих в него подразделений. Оно имеет право юридического лица. Подведомственные О. организации работают на внутрихозяйственном расчете и, как правило, не имеют прав юридического лица. Задачи О. реализация фондов потребителей по закрепленной номенклатуре продукции обеспечение обслуживаемых потребителей продукцией децентрализованного распределения, возложенное на объединение обеспечение складских поставок продукции потребителям оказание потребителям различных услуг по реализации продукции организация и внедрение новых форм обслуживания контроль за использованием, хранением, состоянием запасов материальных ценностей и их нормированием как у себя, так и на предприятиях района внедрение НОТ, ЭВМ, ЭВТ, АСУ и др. Создание О. в снабжении позволяет лучше обеспечивать потребителей, упрощает аппарат управления, создает возможность лучше использовать трудовые, финансовые [c.121]
Организация деятельности подразделений информатизации в учреждениях Банка России, как правило, основана на использовании функционального подхода. Такой подход сложился в условиях стремительного развития программно-технических средств, требовавшего все большей специализации сотрудников, обучения их определенному сегменту сферы информационных технологий. Способ построения подразделения информатизации отражает структуру применяемых программных и технических средств и не зависит от организации процесса взаимодействия с потребителями информационных услуг. Любой из отделов подразделения информатизации выполняет одновременно функции взаимодействия с пользователями и предоставления услуг информатизации. Причем это взаимодействие хотя и частично формализовано руководящими документами, но не управляется централизованно. Фиксация запросов на обслуживание в лучшем случае осуществляется самим исполнителем, что не гарантирует достоверности информации об инцидентах. В этом проявляется основной недостаток функционального подхода к организации подразделения информатизации, особенно явно он заметен при решении проблем, предполагающих совместную работу различных функциональных отделов. [c.164]
Международные стандарты ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции, обеспечивают законодательную базу, нормативы которой предусматривают активную роль потребителя в процессе изготовления продукции. Эти стандарты включают в себя пять основных моделей (МС ИСО серии 9000 — МС ИСО серии 9004) системы качества, где установлены основные требования по созданию общих программ управления качеством в промышленности и сфере обслуживания. [c.431]
Оптовая торговля является начальной стадией обращения товаров в их движении от производителей до предприятий розничной торговли или, в части средств производства, до предприятий — потребителей продукции. К оптовой торговле относятся также закупки и сбыт сельскохозяйственных продуктов и сырья. Традиционно считается, что оптовая торговля — это продажа относительно крупными партиями, а деление и продажа уменьшенных партий, отличающихся от стандартных размером или количеством, — розница. Основной объем такой работы выполняют предприятия оптовой торговли. Торговое предприятие — это не только организационная структура, но также и имущественный комплекс, используемый организацией для купли-продажи товаров и оказания услуг торговли, который включает здания, сооружения, оборудование, инвентарь, товары, определенные права, долги, фирменное наименование, товарные знаки, знаки обслуживания и др. [c.276]
Это правило руководства подчиненными верно для классического иерархического менеджера, чья основная работа заключается в наблюдении за другими. А как насчет какого-нибудь менеджера ноу-хау — того менеджера среднего звена, который в основном обеспечивает других специальными знаниями и опытом Даже в том случае, если он работает без единого подчиненного, то и тогда обслуживание какого-то количества разнообразных потребителей в качестве внутреннего консультанта может само по себе являться постоянной работой. На практике любой, кто затрачивает примерно полдня в неделю на собрания в качестве члена какой-нибудь плановой, совещательной или координационной группы, уже может считать, что имеет в качестве эквивалента одного подчиненного. Поэтому в качестве общего правила можно указать, что если какой-нибудь менеджер является одновременно и иерархическим начальником и поставщиком ноу-хау, ему следует стараться иметь в сумме от шести до восьми подчиненных или их эквивалент. [c.92]
Сейчас в среде финансистов происходит настоящее смятение оно вызвано запоздалым пониманием несовершенства и слабостей традиционной стандартной системы учета затрат и острой необходимостью более полно учитывать прямые затраты и избегать необоснованных накладных расходов. В большинстве компаний система бухгалтерского учета пренебрегает многими уже разработанными и принятыми методами эффективного учета. Компаниям, ориентированным на маркетинговые решения, нужна "правильная", надежная информация. Указателями правильного подхода здесь будут процедуры отчетов о работе, многообразие форм бюджетной отчетности и доступность основных финансовых показателей. В свете нашей дискуссии о "внутренних" потребителях можно сказать, что если бухгалтеры учитывают расходы на "управление" как расходы на "обслуживание клиентов", иными словами, относятся к управляющим компаниями как к клиентам, результаты, как правило, выгодны для всех. [c.99]
Не вызывает сомнений и другое чтобы служащие были настроены на максимально качественное обслуживание клиента, они должны чувствовать заботу компании о них самих. Как правило, потребители хорошо отзываются о персонале тех компаний, в которых проводится правильная политика в отношении людских ресурсов. Так, например, одной из основных составляющих успеха крупной британской торговой сети Marks and Spen er является именно забота о служащих, так как руководство компании понимает, что довольный работник способен обслужить клиента намного лучше. [c.592]
Оптовики с ограниченным циклом обслуживания. По сравнению с оптовиками с полным циклом обслуживания предоставляют своим поставщикам и покупателям меньший объем услуг. Компании, работающие пв принципу кэш энд кэрри , занимаются ограниченным ассортиментом наиболее ходовых товаров, продают их мелким розничным торговцам за наличные. Оптовики-коммивояжеры специализируются на продажах ограниченного ассортимента скоропортящихся товаров супермаркетам, небольшим продовольственным магазинам, больницам, ресторанам, заводским и школьным столовым, гостиницам. Оптовики-брокеры работают в отраслях, для которых характерны большие объемы грузов, — угольной, деревообрабатывающей промышленности, отраслях тяжелого машиностроения. Хранением и доставкой товара не занимаются. Получив заказ, такие компании выбирают производителя, который и доставляет свою продукцию непосредственно покупателю согласно заранее заключенному соглашению. Принимают на себя право собственности на товар и риск с момента поступления заказа до окончания поставки. Оптовики-консигнанты обслуживают розничных торговцев, занимающихся торговлей продуктами питания и лекарственными препаратами. Оптовик-консигнант осуществляет доставку товаров в магазины, его представители имеют право самостоятельно корректировать цены, они оборудуют витрины и дисплеи внутри магазинов, ведут учет. Оптовики-консигнанты сохраняют за собой право собственности на товар и выставляют розничным торговцам счета только за реализованные конечным потребителям товары. Производственные кооперативы находятся в коллективном владении у фермеров и занимаются производством сельскохозяйственной продукции для продажи на местных рынках. В конце года прибыль кооператива распределяется между его участниками. Оптовики, торгующие по каталогам, отправляют свои каталоги розничным, производственным и непроизводственным организациям. Специализируются на продажах ювелирных изделий, косметики, деликатесных продуктов питания, малогабаритных товаров. Основными их заказчиками выступают небольшие коммерческие организации, расположенные в близлежащих районах. Не имеют специального штата продавцов. Выполненные заказы отправляются клиентам по почте, автомобилями. [c.543]
И жилищно-коммунальном и бытовом обслуживании населения система Т. дифференцирована в зависимости от разряда предприятия и срока выполнения заказа. Существенны различия в уровне Т. при оказании услуг различным группам потребителей. Так, услуги водо-нровода и канализации реализуются, как правило, но тарифам неск. уровней населению — самый низкий, бюджетным орг-циям и хозрасчётным предприятиям — са.мын высокий. Территориальная дифференциация Т. существенно различается по видам услуг. Наряду с едиными (поясными) в масштабе страны Т. на нек-рые виды бытовых услуг применяются единые Т. в пределах союзной республики, АССР, края, области, города респ. подчинения, а также Т. (в основном коммунальные), действующие только в рамках данного населённого пункта или х-ва. [c.99]
Предоставление какой-либо компании исключительных монопольных прав на поставки потребителям электро-, водо-, газоресурсов или на транспортное обслуживание на данной территории или в масштабах всего государства вызывает необходимость установления государственного контроля над деятельностью таких монополий. Это делается в целях устранения возможных злоупотреблений властью над рынком и негативных последствий для потребителей от монопольного положения основных поставщиков. В большинстве стран эти отрасли либо находятся в государственной собственности, либо регулируются государством. В обоих случаях цены устанавливаются государством, а не естественной монополией. [c.158]
Не так просто определить понятие услуг и классифицировать их. Главная особенность услуг — их неосязаемость. Услуга является действием или выгодой, которая не предоставляет ее покупателю права собственности на какой-либо материальный объект. Данное определение выражает основную идею услуг, но в нем не проводится разграничение между маркетингом товаров и услуг. Продукты также обеспечивают покупателя неосязаемыми выгодами. В конце концов, суть концепции маркетинга состоит в том, что потребители покупают товар не ради него самого, а ради тех выгод, которые он приносит. Вспомните знаменитую фразу Чарльза Ревсона, основателя компании Revlon <
Заинтересованность предполагает наличие трех основных параметров. Во-первых, интенсивности, относящейся к степени интереса, который испытывает потребитель. Обычно говорят о ситуациях высокой или низкой заинтересованности, но на деле ее интенсивность представляет собой континуум, что отражено в тестах, разработанных для измерения заинтересованности потребителя (Zai hkowsky, 1985). Второй параметр заинтересованности — направление, или фокус. Заинтересованность может быть ориентирована на продукт, рекламу, покупку и покупательское решение или на любую комбинацию этих трех точек. Например, в ситуациях, связанных с обслуживанием, где производство и потребление услуги обычно происходят одновременно с покупкой, может не представляться возможным провести различие между продуктом и решением о покупке. Последний параметр заинтересованности имеет отношение к ее устойчивости. Ключевое различие проводится между устойчивой и ситуационной заинтересованностью. Устойчивая заинтересованность является долговременной и представляет собой непрерывный личный интерес, который люди питают к конкретным группам продуктов. Самыми очевидными примерами здесь являются потребительские интересы, созданные хобби и привычками времяпрепровождения, например рыбной ловлей или коллекционированием марок. Ситуационная заинтересованность — кратковременная и, как правило, ассоциируется только с решением о покупке. Типичными примерами продуктов, порождающих высокие уровни ситуационной заинтересованности, можно считать товары длительного пользования, например посудомоечные и стиральные машины. Потребитель может собрать много информации о различных вариантах и модификациях и со всей тщательностью провести оценку наилучшего выбора для своей ситуации, но после того, как товар приобретен, дальнейший интерес к нему существенно снижается. [c.141]
Система распределения "Макдо-налдс" состоит в основном из определенного числа независимых владельцев ресторанов быстрого обслуживания, которые приобрели право пользоваться торговой маркой фирмы в некотором географическом регионе по франшизному контракту. "Мери Кей косметике" предлагает свою продукцию конечным потребителям прямо на дому. [c.254]
Смотреть страницы где упоминается термин Основные правила обслуживания потребителей
: [c.605] [c.593] [c.79] [c.112] [c.657] [c.377] [c.43] [c.169]Смотреть главы в:
Сервисная деятельность -> Основные правила обслуживания потребителей