Мы потратили тринадцать лет на культивирование высококачественного обслуживания. В значительной степени в основе всего лежало постоянное дежурство нашего торгового персонала на телефоне. Теперь нужно было произвести перестройку, — поясняет Майкл. — Труднее всего оказалось изменить не технологии, а поведение людей — как продавцов, так и клиентов. Первостепенное значение придавалось простоте и удобству. Нужно было построить настолько удобную Интернет-систему, чтобы клиенты получали с ее помощью больше пользы, чем по телефону, при тех же временных затратах. Только это могло заставить их отказаться от личных и телефонных контактов. Задача была весьма непростой . [c.110]
Через торговый персонал фирмы. Увеличить численность торгового персонала. Закрепить за каждым работником территорию и связаться с каждым перспективным клиентом. Другой вариант — создать отдельные группы по работе с каждой отраслью. [c.608]
Решения, связанные с продвижением. В проведении мероприятий продвижения товаров оптовики полагаются в основном на собственный торговый персонал. Но и при этом большинство из них считает, что сделка — это лишь беседа одного продавца с одним покупателем, а не командные усилия по обеспечению продаж основным клиентам, укреплению отношений с ними, обслуживанию их запросов. А ведь оптовики могли бы выиграть от использования некоторых методов построения имиджа компании, активно применяемых в розничной торговле. Им необходимо разработать общую стратегию продвижения, включающую рекламу своей деятельности, стимулирование сбыта, паблисити. Кроме того, можно более активно использовать рекламные материалы и программы, предоставляемые поставщиками товаров. [c.657]
Компании часто специализируют свой торговый персонал по отраслям или группам потребителей. Отдельные торговые коллективы могут быть организованы для различных отраслей и даже отдельных потребителей. Наиболее очевидное преимущество рыночной специализации — в том, что торговый работник может стать специалистом по особым запросам тех клиентов, с которыми он работает. Главные проблемы возникают, когда потребители разбросаны по всей стране, что требует от каждого торгового работника частых деловых поездок. [c.749]
Питание и перерывы — определенная часть рабочего дня торгового персонала тратится на прием пищи и отдых. Такие перерывы должны соответствовать промежуткам времени, когда клиенты недоступны. [c.757]
Одним из направлений повышения эффективности сбытовых отделов является расширение стационарных работников. Внутренний (офисный) торговый персонал подразделяется на три категории. Существуют работники по технической поддержке, которые обеспечивают потребителей технической информацией и отвечают на их вопросы. Также существуют торговые ассистенты, которые осуществляют канцелярское обеспечение деятельности полевых работников. Они договариваются о встречах, оприходуют полученные чеки, следят за доставкой товаров и отвечают на вопросы потребителей, когда невозможно связаться с кем-либо из полевых торговых работников. И наконец, третьи занимаются телемаркетингом, т. е. используют телефонную связь для того, чтобы находить новых клиентов, квалифицировать их и заключать с ними договоры купли-продажи. Такие работники могут связаться с 50 потенциальными потребителями в день, тогда как полевой работник может встретиться только с четырьмя. Они могут быть эффективны в следующих случаях при попутной продаже прочих товаров компании пересмотре уже заключенных договоров представлении новых товаров компании отыскании новых клиентов и восстановлении старых связей для [c.757]
Внутренний торговый персонал освобождает время полевого торгового персонала для работы с крупными клиентами, нахождения и привлечения новых крупных покупателей, установки электронных систем заказа товара на предприятиях покупателей и получения большего количества обширных заказов и комплексных контрактов. Внутренние торговые работники проводят больше времени, проверяя уровень запасов, обслуживая заказы, обзванивая мелких заказчиков и т. д. Работа полевых торговых представителей оплачивается, как правило, по прогрессивному принципу, тогда как внутренние работники получают фиксированную заработную плату с возможной выплатой премий. [c.758]
Торговый персонал необходимо убедить использовать новые технологии. На такие возражения, как Я не машинистка , или Я потрачу столько времени на ввод и получение информации, что его не останется на деловые встречи , необходимо найти контраргументы. Некоторые торговые работники стараются не делиться информацией о клиенте, предпочитая сохранять ценные сведения для себя. Компании необходимо успокоить торговых работников и привлечь их к развитию программ автоматизации торговли. [c.759]
Торговые представители заносят результаты своей работы в отчеты о контактах. Эти отчеты информируют о деятельности торгового персонала, отражают состояние работы с конкретными клиентами и содержат полезную информацию для будущих контактов. [c.762]
Торговые представители также составляют отчеты о расходах, новых клиентах, потерянных клиентах, деловых и экономических местных условиях. Эти отчеты служат источником для определения ключевых показателей сбытовой деятельности. Такими показателями являются (1) среднее число деловых контактов в день на одного торгового работника, (2) среднее время контакта, (3) средняя прибыль по одному контакту, (4) средние затраты на контакт, (5) затраты на получение расположения клиентов, (6) доля продаж на сотню деловых контактов, (7) число новых клиентов за период, (8) число потерянных клиентов за период, (9) затраты на торговый персонал по отношению к объему [c.762]
Компании признают, что коллективная работа торгового персонала все больше становится ключом к завоеванию и поддержанию сотрудничества. Также они понимают, что просто попросить своих торговых представителей действовать в команде недостаточно. Им необходимо пересмотреть свои системы оплаты труда, с тем чтобы придать значимость работе с рассредоточенными клиентами. Они должны более тщательно устанавливать цели и критерии перед своим торговым персоналом. Следует подчеркивать важность коллективной работы при помощи программ обучения, одновременно поощряя личную инициативу. [c.773]
Несмотря на то что маркетинг в компьютерных сетях в последнее время развивается очень бурно, во многих компаниях ему по-прежнему отводят незначительную роль в общей стратегии коммуникации и продвижения. Отделы по рекламе и стимулированию сбыта ревностно оберегают выделяемые им деньги. С точки зрения торгового персонала прямой маркетинг может представлять угрозу увольнения, если они будут не в состоянии овладеть новой наукой. Торговые представители часто теряют контроль над уровнем продаж на вверенной им территории, когда их заставляют переходить от небольшого числа клиентов к прямой почтовой рассылке и телемаркетингу. [c.799]
Когда речь идет о прогнозировании объема продаж, то обычно торговый персонал и персонал торговых посреднических организаций имеет достаточно точное представление о потенциале продаж, который могут обеспечить их клиенты, и, кроме того, имеет возможность дать оценку потенциала рынка в целом, по крайней мере на той территории, которую он обслуживает. Проще всего попросить торговых работников дать оценки по каждому товару, но не абстрактно, а исходя из конкретных гипотез о маркетинговых усилиях в вопросах цен, рекламной поддержки и т.п. После этого менеджеры службы сбыта формулируют итоговые оценки, суммируя оценки всех экспертов. [c.200]
Они создают новые дополнительные возможности выбора и всяческие причудливые особенности, чтобы привлечь внимание. Когда все это уже реализовано, им приходится возмещать высокие административные затраты по обеспечению огромного количества вариантов. Потребители вынуждены оплачивать и зто, и, кроме того, платить за их усилия по реализации. Ресурсы расходуются на то, чтобы поддерживать бизнес на холостых оборотах, а ведь основные принципы настолько просты. Очевидно, что нам необходимо только общаться с клиентами. Мы делаем это по телефону намного лучше, чем это осуществляли бы всевозможные агенты или торговый персонал. Мы приняли мозаичный подход к продуктам, чтобы не было пропусков или пересечений между направлениями нашей деятельности. Такой путь представляет собой реальное формирование ценностной значимости продукта у потребителя". [c.39]
Значение анализа категории покупки, во-первых, состоит в возможности добиться значительных преимуществ, если компания-поставщик может приступить к осуществлению закупки-почина, начиная с самых первых этапов процесса принятия решений. За счет предоставления необходимой информации и оказания помощи при возникновении каких-либо технических проблем компания-поставщик получает возможность упрочить собственную репутацию в глазах покупателя. Кроме того, поставщик может взять на себя дополнительные обязательства (например, по доработке изделия), которые играют роль "удушающих объятий" все более связывают потенциального клиента и гарантируют получение заказа при принятии окончательного решения. Во-вторых, поскольку процесс принятия решений, как правило, занимает довольно длительное время, и к участию в закупке-почине будут привлекаться многие люди, компаниям-поставщикам необходимо осуществлять значительные вложения в торговый персонал в течение продолжительного периода времени. Некоторые фирмы с целью обеспечения новых крупных заказов формируют выездные бригады по организации продаж, в которые входят их лучшие торговые агенты. [c.97]
По мере того как изменяются технологии, сокращается жизненный цикл товаров и усиливается конкуренция со стороны иностранных компаний, установление тесных взаимоотношений на рынках организаций становится жизненной необходимостью. В связи с этим отделам маркетинга и сбыта в компаниях отводится роль ведущих стратегических подразделений. Покупатели все больше рассматривают поставщиков, которым они доверяют, как стратегических партнеров, которые совместно используют информацию и привлекают специалистов друг друга для разработки эффективных с точки зрения затрат высококачественных новых товаров. Значение этого явления для маркетинга состоит в том, что успешное ведение маркетинга на рынке организаций — это нечто большее, чем простое манипулирование четырьмя элементами маркетингового комплекса, к которым относятся товар, цена, продвижение и размещение. Основой успеха служит умелое формирование соответствующих взаимоотношений с потребителями. Понимание этого привело к введению в некоторых компаниях должности менеджера по взаимоотношениям с клиентами, курирующего сотрудничество и играющего роль связующего и координирующего звена, деятельность которого направлена на удовлетворение потребителей. Кроме того, все больше компаний проводят реорганизацию торгового персонала таким образом, чтобы он соответствовал необходимости эффективно поддерживать взаимоотношения с потребителями. Этот процесс называют управлением основными клиентами, или клиентами национального масштаба. [c.105]
Такое глубокое проникновение в процессы сбыта требует наличия соответствующего опыта у работников целого ряда подразделений поставщика, а не только у торгового персонала. Для обслуживания клиентов национального масштаба многие компании организуют бригадную торговлю. [c.105]
Для сегментирования рынков может использоваться такой показатель, как масштаб организации-покупателя. Крупные организации отличаются от средних и мелких организаций тем, что объемы заказываемой ими продукции, как правило, значительно больше, процедуры покупки и управления более формализованы, а выполняемые функции более специализированы. Кроме того, в их обслуживании возникают, например, такие нестандартные ситуации, как возможность использования ценовых скидок в связи с большими объемами закупаемой продукции. Из всего этого следует, что такие организации могут образовывать важные целевые рыночные сегменты. Наличие таких сегментов требует соответствующей адаптации стратегий формирования маркетингового комплекса. Например, работу торгового персонала компании можно организовать по принципу обслуживания основных клиентов (см. главу 12), когда специализированная бригада таких работников обслуживает важнейшие отраслевые направления. В ценах на товары и услуги, возможно, придется заранее учесть практически неизбежную потребность в скидках для крупных оптовых покупателей, а торговый персонал должен в совершенстве овладеть искусством ведения переговоров и заключения торговых сделок. [c.186]
Торговые представители основных поставщиков, как правило, сами наведываются к своим крупным потребителям. Большинство мелких и средних потребителей обычно заказывают нужную им продукцию по телефону или почтой. Лишь к небольшой части таких клиентов торговый персонал поставщиков обращается по собственной инициативе (упреждающее обслуживание). Практически вся заказанная продукция поставляется непосредственно к месту дислокации клиента. Отсутствие необходимой продукции и несвоевременные поставки приводят к тому, что каждый год почти 20% клиентов подыскивают себе новых поставщиков. [c.203]
Реклама может оказывать неоценимую поддержку торговому персоналу, выявляя потенциальных покупателей и воздействуя соответствующим образом на тех, кто принимает решения о закупках в организациях (например, менеджеров по закупкам). Некоторые виды рекламы товаров для промышленности содержат возвратные купоны. Потенциальные потребители могут отправлять эти купоны по указанному адресу, сообщая о степени своей заинтересованности в покупке рекламируемой продукции. Выявление таких потенциальных клиентов повышает эффективность использования времени торгового персонала, который в этом случае будет обращаться лишь к тем клиентам, которые проявляют интерес к продукции компании, не тратя время на тех, об интересе которых заранее нельзя сказать ничего определенного. [c.328]
Многие ситуации, связанные с продажей, не являются одноразовыми событиями, а представляют собой долговременный процесс. Это утверждение особенно справедливо в отношении рынков организаций, на которых работают в тесном контакте друг с другом поставщики и система торговли, государственные и промышленные клиенты, создавая, развивая и поддерживая определенную сеть, в рамках которой добиваются процветания все участники [8]. Именно в этих взаимоотношениях кроется сущность маркетинга. Управление взаимоотношениями с-важнейшими клиентами представляет собой одну из важнейших функций торгового персонала компании. Эта функция выражается в том, что, несмотря на сокращение общего количества торгового персонала компаний, число менеджеров по работе с ключевыми постоянными клиентами по-прежнему увеличивается [9]. [c.351]
Когда поиск потенциальных клиентов представляет важную часть функций сбыта, можно сформировать отдельную категорию (или категории) клиентов со своей собственной частотой обращений, которая позволяла бы оценить рабочую нагрузку, необходимую для охвата этих потенциальных клиентов. Затем эту нагрузку можно просуммировать с рабочей нагрузкой, обусловленной обслуживанием уже существующих клиентов. В результате мы получили бы общую рабочую нагрузку на торговый персонал. [c.360]
По географическому признаку. Район сбыта разбивается на территории при этом за основу берется величина рабочей нагрузки и потенциал клиентов. Для каждой территории выделяется свой продавец, который продает все виды товаров. Такой подход обеспечивает простое и почти однозначное определение "собственной" территории, выделяемой каждому продавцу, а географическая близость к клиентам стимулирует развитие личных отношений. Кроме того, этот принцип организации работы торгового персонала более экономичен, чем два других подхода (по ассортименту товаров и по типам клиентуры). Однако когда товары характеризуются большим техническим разнообразием и продаются на ряде рынков, значительно отличающихся друг от друга, вряд ли стоит рассчитывать на то, что продавец сможет иметь хорошее представление обо всех товарах и их применениях. В подобных случаях компании лучше воспользоваться другими принципами организации по видам товаров и по типам клиентуры. [c.360]
По типу клиентуры. Торговый персонал можно организовать по таким направлениям, как "сегмент рынка", "масштаб клиента" или "новые клиенты/существующие клиенты". Во-первых, торговый персонал компьютерных фирм традиционно организован по принципу обслуживания отдельных отраслей (например, банковское дело, розничная торговля и производство) с учетом существенных различий в их потребностях, проблемах и потенциальных применениях компьютерной техники. Специализация по этим сегментам рынка дает возмож- [c.361]
Дополнительные возможности для продвижения продавцов по служебной лестнице. Иерархическая организация торгового персонала, предусматривающая на своем верхнем уровне обслуживание важнейших (или общенациональных) клиентов компании, обеспечивает продавцам дополнительные возможности для продвижения по служебной лестнице (далеко не все продавцы стремятся стать менеджерами по сбыту — многие из них хотят иметь возможность роста, сохраняя верность своей профессии). [c.362]
Третий способ организации работы торгового персонала по типу клиентов — это система "новые/существующие клиенты". Одна торговая бригада сосредоточивает свою деятельность на поиске потенциальных клиентов, тогда как другая обслуживает уже существующих. Такой способ организации работы торгового персонала учитывает различия в требованиях к профессиональным качествам продавцов в указанных двух случаях, а также то обстоятельство, что многие продавцы обычно предпочитают заниматься существующими клиентами, а не искать новых, поскольку первый вариант обеспечивает немедленную отдачу, в то время как во втором случае отдача носит отсроченный и менее прогнозируемый характер. [c.362]
Оценка результатов труда торгового персонала позволяет получить информацию, которая дает возможность проверить, достигнуты ли поставленные цели. Оценивая результаты труда торгового персонала, можно получить предварительную информацию, позволяющую определить необходимые меры мотивации, а также общее направление процесса обучения и переподготовки этого персонала. Выявляя достоинства и недостатки каждого продавца, процесс обучения можно сфокусировать на исправлении этих недостатков, а систему стимулирования ориентировать на компенсацию выявленных слабых мест, таких как поиск новых клиентов для компании. [c.367]
Из-за высоких затрат, которые сопутствуют таким маркетинговым методам, как личная продажа, многие компании широко используют преимущества таких методов прямого маркетинга, как реклама с прямым откликом и телемаркетинг, что позволяет повысить эффективность расходов на торговый персонал. Например, реклама с использованием возвратных купонов или прямое обращение по почте может указать компании на ее потенциальных клиентов, более тщательный отбор которых можно провести с помощью исходящего телемаркетинга. С другой стороны, входящий телемаркетинг может обеспечить механизм согласования ответов на запросы со стороны клиентов, инициированные другими видами прямого маркетинга. [c.379]
Очень важно, чтобы обращения, направляемые клиентам как составная часть кампании прямого маркетинга, не вступали в противоречие с обращениями, которые передаются по другим каналам, таким как реклама или торговый персонал. Интегрирующим механизмом в этом случае выступает четкое определение маркетинговой стратегии. [c.382]
Поддержка торгового персонала компании. Если торговый представитель компании постоянно находится в разъездах, то клиенту придется потратить немало усилий, чтобы встретиться с ним. Телемаркетинг может предоставить в распоряжение торгового агента средство связи, которое позволит клиенту получить необходимую ему информацию и разместить заказ. В таком случае клиент будет уверен, что в интересующей его компании есть сотрудник, к которому всегда можно обратиться по тем или иным вопросам, получить нужную информацию и разместить заказ. [c.389]
Типы профессии продавца, которые называются "продавец-миссионер" (осуществляет первоначальный контакт с новым клиентом) и "приемщик заказов", предоставляют потенциальные возможности использования специалистов по телемаркетингу в качестве ведущего торгового персонала в организации. Роль телемаркетинга в профессиях институционального продавца ("классического" продавца, работающего в торговом зале, за прилавком и т.д.), продавца, обслуживающего торговлю (по сути, помощника продавца), и продавца-торгового посредника состоит в том, чтобы дополнять функции продажи на местах. Чем больше стандартизован процесс продажи (вертикальная ось на рис. 13.6), с тем большей вероятностью можно утверждать, что телемаркетинг будет важным дополнением к продаже, осуществляемой путем личного контакта. Оценка потребности в таком личном контакте указывает на уместность использования телемаркетинга как вспомогательной и/или основной функции в стратегии продаж, применяемой соответствующей организацией. В некоторых ситуациях, возникающих в процессе продажи, телемаркетинг может выступать как в роли основной, так и вспомогательной стратегии. [c.389]
Такой подход позволяет компании выявить своих потенциальных клиентов, стимулировать реакцию потребителей на начальную стадию продажи, сформировать у потребителей интерес к новой продукции, инициировать диалог с клиентами (потенциальными и существующими) и, когда это возможно, устроить демонстрацию своей новой продукции. Такой подход позволяет максимально эффективно использовать преимущества каждого средства информации и рабочее время торгового персонала, направляя усилия в первую очередь на тех клиентов, интерес и потенциал которых оправдывают маркетинговую деятельность компании. [c.397]
Преимущества прямого обращения по почте состоят в том, что оно допускает возможность строгой ориентации на конкретных индивидуумов, персонализации обращения и оценки реакции потребителей. Эффективность этого метода определяется наличием достоверных списков потребителей, а первоначальные затраты на его реализацию могут оказаться намного выше, чем в случае обычной рекламы. Недостаточно четкое определение целевой аудитории может вызвать нарекания потребителей на получение не интересующей их почтовой корреспонденции. Телемаркетинг также допускает точный выбор целевой аудитории, двусторонний диалог, экономию расходов (в сравнении с личным контактом торгового персонала с клиентами) и времени. Однако ему присущи и некоторые недостатки отсутствие визуального контакта с клиентом (и вследствие этого невозможность зрительной оценки его реакции), нарекания людей на нежелательные для них телефонные звонки и более высокие расходы (на каждый контакт), чем в случае прямого обращения по почте или рекламы в средствах массовой информации. [c.401]
Никакие другие средства и методы продвижения товаров не в состоянии свести воедино, рекламу, пропаганду, стимулирование сбыта, демонстрацию возможностей товаров, торговый персонал, высшее руководство многих компаний, уже существующих и потенциальных клиентов, организовав все это в виде "живого" события, которое предоставляет компании уникальную возможность понять, как ее товары и деятельность в целом воспринимаются важнейшими потребителями [8]. [c.427]
Сбытом менее дорогостоящих и чаще покупаемых товаров производственного назначения занимаются дистрибьюторы. Они могут иметь как внутренний, так и работающий на местах торговый персонал [4]. Внутренний персонал работает с запросами, поступающими от заказчиков, размещает заказы, контролирует их выполнение (часто с помощью телефона) и следит за уровнем запасов. Внешний торговый персонал ведет более активную деятельность занимается поиском новых клиентов, получает указанные товары, распространяет каталоги и собирает информацию о рынке. При этом преимущество заказчиков заключается в том, что они могут осуществлять закупки небольших партий на месте. [c.443]
Готовность посредников продавать товары также относится к факторам, связанным с рынком, которые влияют на принятие решения о выборе канала. Прямое распределение может быть единственным выходом, если дистрибьюторы отказываются работать с данным товаром. Для товаров производственного назначения это может означать набор специального торгового персонала, а для потребительских товаров может применяться прямое обращение по почте для установления контактов и привлечения клиентов. Размеры прибыли, запрашиваемые оптовиками и розничными торговцами, комиссионные, на которые рассчитывают сбытовые агенты, также сказываются на их привлекательности в качестве промежуточных звеньев канала. Эти затраты должны оцениваться в сравнении с затратами на собственный торговый персонал. [c.444]
Разработка норм контактов с перспективными клиентами. Компании часто устанавливают, сколько времени их торговый персонал должен проводить в поисках новых клиентов. Spe tor Freight отводит 25 % рабочего времени своих торговых представителей на поиск новых клиентов, при этом запрещается звонить перспективному клиенту, если первые три звонка ему были неудачными. [c.756]
Торговые представители Bell Telephone планируют свои контакты и деятельность с помощью трех концепций. Первая — это развитие рынка, т. е. различные мероприятия по просвещению потребителей, подготовке новых сделок и достижению более заметного влияния среди покупателей. Вторая — это мероприятия по совершению продаж, т. е. прямые действия по реализации отдельных продуктов потребителям. Третья — это действия по охране рынка различные мероприятия по сбору информации о деятельности конкурентов и охране отношений с текущими клиентами. Торговый персонал должен добиваться равновесия между этими тремя направлениями деятельности, так чтобы компания не достигала высокого текущего уровня продаж в ущерб долгосрочному развитию рынка. [c.756]
Когда компания начинает изучать эффективность своего торгового персонала, она всегда находит что-то, что можно улучшить. Обнаружив, что работники одного торгового подразделения слишком часто звонят покупателям, компания General Ele tri сократила их штат. Когда одна крупная авиакомпания обнаружила, что ее торговые работники занимаются еще и обслуживанием клиентов, она возложила сервисное обслуживание на более низкооплачиваемых клерков. Еще одна компания провела исследование рабочего распорядка своих служащих и нашла способы улучшения соотношения время простоя/время работы. [c.837]
В качестве торговых агентов используются как полностью или частично занятый персонал организации, так и сотрудники, работающие по трудовому соглашению. Эффективно работающие организации тратят немалые деньги на обучение своего торгового персонала, прежде чем ему доверить установление контактов с клиентами, добиваясь высокой результативности их работы. На рис. 14.13 приводится диаграмма, характеризующая структуру затрат рабочего времени типичного торгового агента. Видно, что непосредственно на персональные продажи тратится только 30% общего рабочего времени. Увеличить этот показатель возможно в первую очередь за счет экономии времени на ожидания и передвижения. Для этого все шире используются современные компьтерные и организационные технические средства, в существенной мере уменьшающие потребность в командировках. [c.472]
Однако изменяется и сам характер личной продажи. Перед лицом более высокой концентрации покупателей, тенденции к централизации закупок и повышения расходов на содержание внешней службы сбыта организации постоянно сокращают свой торговый персонал. Концентрация покупательной способности в руках все меньшего числа покупателей вызвала потребность в управлении взаимоотношениями с покупателями, зачастую через продажу основным клиентам, в том числе — на основе открытия постоянного кредита. Это связано с использованием специализированных бригад продавцов, которые обслуживают заказы основных покупателей. Как сказал коммерческий директор компании HP Foods "Двадцать лет назад у нас в штате было от 70 до 100 сотрудников. Перемены в системе розничной торговли, произошедшие за эти годы и связанные с переходом от мелких розничных торговцев к крупным централизованным складам и супермаркетам, означают изменение способа нашего общения с клиентами. Вместо того чтобы отправлять наших торговых агентов "в массы", теперь мы подыскиваем для себя покупателей с помощью телефона и компьютера. Мы заменили своих [c.347]
Для определения количественного состава торгового персонала самым удобным является так называемый метод определения рабочей нагрузки (workload approa h). Он основан на вычислении отношения общего требуемого количества обращений (к клиентам) за год к среднему количеству обращений за год, приходящихся на одного продавца [14]. Соответствующая процедура состоит из семи этапов. [c.360]
Телемаркетинг, играющий вспомогательную роль. Потребность в этой роли возникает в тех случаях, когда требуется личный контакт с клиентом, но некоторые функции продажи (например, прием заказов и обработка повторных заказов) могут выполнять специалисты по телемаркетингу. Успешная реализация поддержки процесса продажи с помощью телемаркетинга требует тесной координации действий внешнего торгового персонала на местах и специалистов по телемаркетингу. Исследования, проведенные Монкрифом (Mon rief) совместно с другими авторами, показывают, что вспомогательная роль телемаркетинга требует тщательной предварительной проработки в подобных случаях не исключено и определенное сопротивление со стороны торгового персонала, рабо- [c.389]