ОРГАНИЗАЦИЯ книга по-прежнему состоит из пяти частей, но в иной конфигурации. Часть I Что такое маркетинг менеджмент включает в себя главы по социальным, управленческим и стратегическим основам теории и практики маркетинга. Часть II Анализ маркетинговых возможностей дает представление о концепциях и средствах анализа рынков и маркетинговой внешней среды, позволяющих компании идентифицировать благоприятные возможности. В части III Разработка маркетинговых стратегий рассматриваются проблемы позиционирования, новых рыночных предложений и глобальных стратегий. Часть IV Принятие маркетинговых решений Посвящена разработке и внедрению торговых марок и товарных линий, услуг и стратегий, программ ценообразования. В части V Управление маркетинговыми программами рассматриваются вопросы тактической и административной сторон маркетинга материально-технического обеспечения маркетинговых каналов розничной и оптовой торговли интегрированных маркетинговых коммуникаций рекламы, продвижения и связей с общественностью организации службы сбыта прямого и онлайнового маркетинга и управления маркетинговой функцией в целом. [c.21]
Организация службы сбыта в каждом СБЕ от- Наряду с моделями БКГ и GE известны и другие [c.95]
Для руководства компании решение о выборе маркетинговых каналов является одним из самых сложных, так как оно в значительной степени детерминирует остальные маркетинговые усилия. Политика ценообразования компании во многом зависит от того, работает ли она с посредниками, ориентированными на массовый рынок, или ее высокого качества товары продаются исключительно в бутиках. Степень подготовки, мотивация и потребности дилеров непосредственно влияют на решения производителя об организации службы сбыта и рекламных воздействиях. Кроме того, решения фирмы относительно маркетинговых каналов часто предполагают долговременные обязательства перед другими компаниями. Когда производитель автомобилей подписывает соглашения с независимыми дилерами, он утрачивает возможность в любой момент заменить их собственными представительствами. По наблюдениям Раймонда Кори [c.498]
Какие решения принимаются в процессе организации службы сбыта [c.623]
ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ СБЫТА [c.625]
Торговый персонал является связующим звеном между компанией и потребителями. В сознании большинства покупателей торговый представитель, по сути, есть лицо компании, ее образ. Именно он приносит компании основную часть информации о потребителях. Поэтому менеджмент фирм должен уделять максимально возможное внимание вопросам организации службы сбыта, а именно постановке целей и задач, разработке стратегии, структуры и систем вознаграждения, определению численности ее сотрудников. [c.625]
Основным средством и инструментом координации является организационная форма, структура службы сбыта, которая отражает размер фирмы, тип и ассортимент товаров, количество и местоположение покупателей, каналы распределения, методы торговли, права и ответственность от вышестоящего к нижестоящему уровню. В зависимости от сочетания этих факторов фирмы могут использовать следующие формы организации службы сбыта функциональную, региональную, товарную, отраслевую, комбинированную. [c.447]
Функциональная организация службы сбыта используется малыми и средними фирмами, имеющими однородную номенклатуру товаров (рис. 6.7). Коммер- [c.447]
Такая организация службы сбыта наиболее приемлема для реализации товаров производственно-технического назначения и сырьевых продуктов (рис. 6.10). [c.449]
На практике применяются различные комбинации структур организации сбыта, например функционально-продуктовая, продуктово-рыночная, регионально-функциональная и др. На рис. 6.11 приведена комбинированная структура организации службы сбыта, построенная на комбинации региональной и функциональной основ с учетом категорий покупателей. Коммерческому директору подчиняются как управляющие сбытом товаров каждой категории покупателей, так и функциональные службы (рекламы и исследования рынка). Каждый управляющий руководит сбытом продукции через подчиненных ему управляющих складами, которые регулируют и анализируют работу торговых уполномоченных и контролируют работу специалистов в области логистики и статистики. [c.450]
Прежде чем остановиться на проблемах в деятельности службы сбыта, приведем концепцию четырех подходов к организации службы сбыта с опорой на концепцию Ф. Котлера [2]. [c.101]
Фирма должна разработать такую структуру службы маркетинга, которая в состоянии взять на себя всю маркетинговую работу, включая планирование. Если фирма очень маленькая, все маркетинговые обязанности могут быть возложены на одного человека. Ему будет поручено заниматься и маркетинговыми исследованиями, и организацией сбыта, и рекламой, и службой сервиса для клиентов и т. д. Этого человека могут называть управляющим службой сбыта, управляющим по маркетингу или директором маркетинга. Если фирма большая, в ней обычно работают несколько специалистов в области маркетинга. Так, в штате компании Элен Кертис есть продавцы, управляющие службой сбыта, исследователи маркетинга, специалисты по рекламе, управляющие производствами простых и марочных товаров, управляющие по сегментам рынка и работники службы сервиса для клиентов. Осуществлением всех маркетинговых функций руководит отдел маркетинга. [c.99]
Функциональная организация. Самой распространенной схемой является функциональная организация службы маркетинга. В этом случае специалисты по маркетингу руководят разными видами (функциями) маркетинговой деятельности. Они подчиняются вице-президенту по маркетингу, который координирует их работу. В схеме на рис. 12 представлены пять таких специалистов управляющий службой маркетинга, управляющий службой рекламы и стимулирования сбыта, управляющий службой сбыта, управляющий службой маркетинговых исследований и управляющий по новым товарам. Кроме них, могут быть еще управляющий службой сервиса для клиентов, управляющий службой планирования маркетинга и управляющий службой товародвижения. [c.99]
Организация по географическому принципу. В компаниях, торгующих по всей территории страны, подчиненность продавцов нередко приобретает форму организации по географическому принципу. В схеме на рис. 13 показаны один управляющий общенациональной службой сбыта, четыре управляющих региональными службами сбыта, 24 управляющих зональными службами сбыта, 192 районных управляющих по сбыту и 1920 торговых агентов. При организации по географическому принципу торговые агенты могут жить в пределах обслуживаемых ими территорий, лучше узнавать своих [c.100]
Личное отношение к коммивояжеру со стороны его непосредственного начальника - важный показатель климата в организации. По-настоящему ценный управляющий службой сбыта поддерживает связь со своими продавцами с помощью переписки, телефонных звонков, личного посещения коммивояжеров в местах их работы, а также в ходе совещаний по подведению итогов в штаб-квартире фирмы. В разное время управляющий выступает по отношению к коммивояжеру то как начальник, то как друг, то как наставник, то как исповедник. [c.568]
Наиболее широкое распространение при комплексном изучении рынка изделий машиностроения получили кабинетные и полевые исследования. Кабинетные исследования — это анализ вторичной информации о рынке, которая содержится в официальных источниках, статистических справочниках, периодических изданиях, рекламных проспектах и бюллетенях. При использовании этого метода изучаются общеэкономические условия функционирования внешнего и внутреннего рынков. Вторичная информация, как правило, поступает с опозданием и должна уточняться первичной информацией об условиях сбыта конкретного изделия на определенном рынке или его сегменте и реакции на него потребителей, а также сбытовых мероприятиях предприятий-конкурентов. Полевые исследования — это получение первичной информации путем анкетирования, спроса, интервьюирования потребителей, работников посреднических организаций и служб сбыта, а также лиц, инфор- [c.53]
Специализация по конечным пользователям. Например, юридическая компания может специализироваться на уголовном, гражданском или промышленном рынке. Данный вид специализации не так давно вошел в моду у производителей компьютеров (под названием вертикальный маркетинг). Многие годы компьютерные компании оперировали на рынке в целом, на котором постоянно разгорались жестокие ценовые войны. Небольшие компании начали специализироваться на вертикальных слоях пользователей, поставляя компьютеры для юридических фирм, медицинских организаций, банков. Изучение разнообразных запросов целевых потребителей позволило значительно увеличить производство компьютеров с высокой долей добавленной стоимости, обладавших преимуществом над стандартными продуктами. Работников службы сбыта такой компании специально обучают пониманию и обслуживанию конкретного вертикального рынка. Компьютерные компании начали сотрудничать с перепродавцами добавленной стоимости, вознаграждение которых зависело от умения донести до индивидуальных клиентов или потребительских сегментов информацию о преимуществах специализированной техники и программного обеспечения. [c.471]
Предполагается, что ЦФО несут ответственность за все финансовые результаты, и за прибыли (доходы), и за убытки (расходы). Они обычно имеют полную бюджетную схему, т. е. составляют все виды основных бюджетов, принятые в организации. ЦФУ могут отвечать только за некоторые финансовые показатели, за доходы и часть затрат (например, служба сбыта). МВЗ отвечают только за расходы (например, бухгалтерия, которая, естественно, ничего не зарабатывает, а только тратит), причем не просто за какую-то их часть, а за так называемые регулируемые расходы, экономию которых руководство МВЗ может контролировать и обеспечивать (разрабатывать соответствующие мероприятия). [c.174]
Организация сбыта продукции. Внутренняя служба сбыта. Каналы сбыта. Оптовики и розничные торговые фирмы. Описание каналов сбыта с указанием фирм (штатных и внештатных сотрудников), привлекаемых к реализации продукции. [c.210]
Следует иметь в виду, что неуправляемым переменным совсем не обязательно присуще свойство неуправляемости просто они могут регулироваться другими лицами (организациями) Налог с оборота регулируется законодательными органами поступление на промышленное предприятие заказов на изготовление продукции не зависит от руководителя производственного отдела, но оно может находиться под контролем службы сбыта в иерархической организации каждый уровень управляет теми переменными, которые не могут контролироваться более низкими уровнями. [c.16]
Организация службы маркетинга и сбыта Генеральный директор [c.452]
Когда речь идет о прогнозировании объема продаж, то обычно торговый персонал и персонал торговых посреднических организаций имеет достаточно точное представление о потенциале продаж, который могут обеспечить их клиенты, и, кроме того, имеет возможность дать оценку потенциала рынка в целом, по крайней мере на той территории, которую он обслуживает. Проще всего попросить торговых работников дать оценки по каждому товару, но не абстрактно, а исходя из конкретных гипотез о маркетинговых усилиях в вопросах цен, рекламной поддержки и т.п. После этого менеджеры службы сбыта формулируют итоговые оценки, суммируя оценки всех экспертов. [c.200]
УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ - целенаправленное воздействие с помощью анализа, планирования, претворения в жизнь и контроля за осуществлением мероприятий, рассчитанных на установление и поддержание эффективного спроса ради достижения заданной цели (например, получение прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли рынка и т.д.). Включает управление средой предприятия, рынком, потребителями, ассортиментом и качеством товаров и услуг, сбытом, продвижением товаров, ценами, рекламой, маркетинговыми исследованиями(в области рынка, спроса и конкуренции, сбыта и распределения, рекламы, тактики и стратегии фирмы, др.). Его задача заключается в воздействии на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогло фирме (организации, компании) в достижении стоящих перед ней целей. Иначе говоря, У. м. — это управление спросом. Занимающийся маркетингом должен уметь воздействовать на уровень, время и характер спроса, поскольку существующий спрос может не совпадать с тем, которого желает для себя фирма. Управляющие по маркетингу — это должностные лица фирмы, занимающиеся анализом маркетинговой ситуации, претворением в жизнь намеченных планов и (или) осуществляющие контрольные функции. К ним относят управляющих и сотрудников службы сбыта, руководящих работников отдела рекламы, специалистов по [c.75]
Более того, самостоятельная служба маркетинга при ее параллельном существовании со службой сбыта имеет основной недостаток — разрозненность их функций, мешающую эффективной организации продажи. [c.99]
Прежде всего служба исследования рынка должна заниматься сбором, обработкой и анализом необходимой внутренней информации, т. е. должна создать и вести базы данных о заказах, покупателях, контрактах и т.д. Дело в том, что часть этой информации (на текущий период времени) обычно имеется в службе сбыта, но, во-первых, там не накапливается и не хранится, а, во-вторых, не обрабатывается и не систематизируется должным образом. И это при том, что руководство службы сбыта нередко видит в самом факте владения этой информацией мощнейший рычаг для самоутверждения, для поднятия своего статуса внутри организации. [c.451]
Рассмотрим управление потоком на выделенном участке, если покупатель по договору уже оплатил поставщику доставку товаров на свой склад. В этих условиях прибыль поставщика от сделки в существенной степени зависит от того, насколько рационально его служба сбыта организует доставку заказа на склад покупателя. Другими словами, управлением потоком на рассматриваемом участке в этом случае занимается поставщик. Применяемые методы относятся к распределительной логистике. Покупатель, уже оплативший доставку, от ее рациональной организации ничего не выигрывает (как ничего и не проигрывает, если доставка организована плохо). [c.139]
Менеджеры службы сбыта определяют степень важности каждой из задач и время, необходимое для их выполнения. Затем необходимо разработать соответствующие им стратегии и продумать организацию сбыта. Управляющие несут ответственность за общий менеджмент, набор торгового персонала, проведение тренингов, позволяющих продавцам выполнять поставленные задачи, оплату труда, мотивацию. [c.358]
Применение систем вознаграждений, сочетающих фиксированные и переменные выплаты, позволяет компаниям увязать переменные составляющие оплаты труда торгового персонала с различными стратегическими целями организации. Некоторые маркетологи отмечают новую тенденцию в оценке эффективности служб сбыта — снижение значения количественных показателей и возрастание значения таких факторов, как повышение доходности, удовлетворение и сохранение потребителей. Например, компания IBM премирует работников за удовлетворение потребителей (степень удовлетворения определяется в ходе опросов покупателей). [c.630]
Работа сотрудников службы сбыта в составе команды специалистов предприятия становится ключом к получению заказов и сохранению клиентов. Но просьбы или приказа об организации такой команды недостаточно. Для организации совместной работы над заказами необходимо пересмотреть систему оплаты труда, определить четкие цели и желаемые показатели деятельности службы сбыта. При подготовке торгового персонала следует подчеркивать важность работы в команде и проявления личной инициативы.12 [c.647]
Этап 6. Компания, основанная на процессах и результатах. Многие современные компании вновь изменяют организационную структуру, фокусируя ее на ключевых процессах, а не на отдел ах.. Организацию, разделенную на отделы, все чаще считают препятствием для выполнения основных функций бизнеса, таких, как создание новых продуктов, привлечение и удержание покупателей, обработка заказов и обслуживание клиентов. Для достижения всех этих целей в компаниях создаются смешанные команды специалистов, в которых активное участие принимают маркетологи и сотрудники службы сбыта. Как.следствие, они подотчетны двум господам команде или командам (см. рис. 22.1, д, сплошная стрелка) и руководителю отдела маркетинга (пунктирная стрелка). Каждая команда периодически отправляет в отделы отчеты о деятельности своих членов. Отделы маркетинга отвечают за обучение работников, назначение их в новые команды, общую оценку их работы. [c.683]
Организация службы сбыта предполагает определение ее задач, стратегии, структуры, размера и системы оплаты труда сотрудников. В задачи служ- [c.647]
В зависимости от ребований к организации службы сбыта собеседование можно проводить с более широкими целями, используя следующие его виды (по отдельности или в различных комбинациях) [c.78]
Все организации являются системами. Поскольку люди являются, в общем смысле, компонентами организаций (социальные компоненты), наряду с техни сой, которые вместе используются для выполнения работы, они называются социотехническими системами. Точно так же, как и в биологическом организме, в организации части ее взаимозависимы. Не имеет никакого значения, насколько упорно работает управляющий национальной службой сбыта Ар Си Эй , стараясь привлечь новых покупателей видеомагнитофонов, если конструкции, разрабатываемые техничеким отделом, несовершенны, люди на конвейерах Ар Си Эй отказываются собирать выпускаемое оборудование, или же компания не может оплатить поставку комплектующих деталей. [c.79]
Сошлемся на опыт одного из подразделений РАО Газпром , которое имеет в своем составе дочерние, совместные и зависимые компании. Здесь руководство осознало необходимость внесения коренных изменений в организацию хозяйственной деятельности. Основная идея -на дочерних, совместных и зависимых предприятиях все товарные и денежные потоки должны быть замкнуты на единый аппарат управления. Но оказалось, что это ведет к целому ряду негативных последствий, в частности расширяется аппарат управления, растут издержки, усложняются хозяйственные взаимоконтакты с клиентурой, ухудшается структура в логистике (сырье, готовая продукция поступают на центральную базу и затем распределяются по предприятиям, срок движения сырья и товаров существенно удлиняется). Мешает и низкое качество менеджмента - многие представители отечественного бизнеса не способны организовать на современном уровне такие Сферы управления, как организация сбыта товаров, система перемещения сырья и полуфабрикатов в производстве и т.д. Так, одно из предприятий деревообрабатывающей промышленности столкнулось с существенным повышением спроса на свою продукцию. Потребовалась Помощь в реорганизации работы службы сбыта (на предприятии организовались очереди) и ориентации производства на клиента. [c.267]
Сокращение издержек обращения при централизации материально-технического обеспечения достигается за счет того, что она, способствуя укрупнению партий приобретаемых товаров у поставщиков (т. е. при такой организационной форме фирмы могут выходить на рынок как крупные оптовые покупатели), делает возможным более широкий выбор последних и создает условия для выгодного контрактования транспорта и получения скидок на цену товаров. При децентрализованной форме организации служб снабжения и сбыта производственные отделения и предприятия фирмы вынуждены делать закупки сравнительно небольшого объема и нести из-за этого существенные транспортные расходы. [c.300]
Однако изменяется и сам характер личной продажи. Перед лицом более высокой концентрации покупателей, тенденции к централизации закупок и повышения расходов на содержание внешней службы сбыта организации постоянно сокращают свой торговый персонал. Концентрация покупательной способности в руках все меньшего числа покупателей вызвала потребность в управлении взаимоотношениями с покупателями, зачастую через продажу основным клиентам, в том числе — на основе открытия постоянного кредита. Это связано с использованием специализированных бригад продавцов, которые обслуживают заказы основных покупателей. Как сказал коммерческий директор компании HP Foods "Двадцать лет назад у нас в штате было от 70 до 100 сотрудников. Перемены в системе розничной торговли, произошедшие за эти годы и связанные с переходом от мелких розничных торговцев к крупным централизованным складам и супермаркетам, означают изменение способа нашего общения с клиентами. Вместо того чтобы отправлять наших торговых агентов "в массы", теперь мы подыскиваем для себя покупателей с помощью телефона и компьютера. Мы заменили своих [c.347]
Как элемент макрологистической системы служба снабжения устанавливает хозяйственные связи с поставщиками, согласовывая технико-технологические, экономические и методологические вопросы, связанные с поставкой товаров. Работая в контакте со службами сбыта поставщика и с транспортными организациями, служба снабжения обеспечивает "ввязывание" предприятия в макрологистическую систему. Идея логистики — получение дополнительной прибыли от согласованности действий всех участников, требует, чтобы персонал службы снабжения добивался реализации целей собственного предприятия не.как изолированного объекта, а как звена всей логистической системы. Это означает, что служба снабжения, работая на собственное предприятие, в то же время должна преследовать цель повышения эффективности функционирования всей макрологистической системы. Собственное предприятие при таком подходе рассматривается как элемент всей макрологистической системы улучшается положение всей системы — улучшается положение предприятия как ее элемента1. [c.142]
Fit IBM. Утрата компанией значительной доли компь-1Л ютерного рынка была связана с тем, что ее менеджмент неправильно оценил перспективы сегмента персональных компьютеров, а ее громоздкая система организации маркетинга и сбыта привела к утрате связей с потребителями. Службы маркетинга и сбыта были организованы по географическому принципу когда торговые представители обслуживали потребителей разных отраслей промышленности. Торговые агенты компании уделяли основное внимание продажам стационарных компьютеров, в то время как потребители переориентировались на ПК. Потеря доли рынка и огромные затраты на поддержание службы сбыта заставили IBM пересмотреть и реорганизовать всю маркетинговую и торговую деятельность по следующим направлениям. [c.627]