Довольно подробно автор останавливается на работе торгового персонала фирмы-задачах, принципах работы, структуре аппарата, системе оплаты труда, привлечении и отборе торговых агентов, их обучении, контроле за их деятельностью и оценке ее эффективности. Все эти вопросы, составляющие содержание главы 16, по всей вероятности, найдут благодарных читателей среди хозяйственных руководителей и кооператоров. Личная продажа, которая на рынке предприятий выходит на первый план, отодвигая рекламу даже не на второе, а на третье место, требует от исполнителей высокого профессионализма. Торговые агенты, на которых ложится основная ответственность за установление, укрепление и поддержание деловых связей фирмы, должны обладать самыми разносторонними знаниями-от инженерных до психологических. Подготовка таких специалистов нам еще только предстоит, а значит, сведения, по- [c.36]
Наиболее прогрессивный метод взаимодействия между производителями и посредниками — планирование распределения. Производитель организует специальный отдел по планированию работы с дистрибьюторами, который занимается выявлением нужд посредника, а также разработкой программ по стимулированию торговли, чтобы помочь каждому отдельному продавцу работать наиболее эффективно. Совместно с дистрибьюторами отдел намечает коммерческие цели, определяет необходимый уровень товарных запасов, разрабатывает планы использования торговых платежей и их оформления для лучшего сбыта товара, вырабатывает требования к подготовке торгового персонала, составляет планы рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта. Цель этой работы — изменить представления дистрибьюторов, будто они зарабатывают деньги на покупке товаров у производителя (хотя и после переговоров с ним), на то, что они зарабатывают их на продаже (будучи частью сложной вертикальной маркетинговой системы). [c.616]
Претворение в жизнь программы стимулирования сбыта и контроль за ней. В обязанности менеджера по маркетингу входит не только разработка программы стимулирования, но и тщательный контроль за ее осуществлением. План программы должен состоять из двух частей подготовительный период и период продаж. Подготовительный период — это время, необходимое для подготовки программы до ее начала. В подготовительный период входит утверждение общего плана, дизайна упаковки или предназначенных для рассылки рекламных материалов подготовка рекламы и средств оформления торговых мест уведомление торгового персонала соответствующая работа с отдельными дистрибьюторами подготовка товаров и услуг, которые будут предлагаться в виде премий производство необходимого количества товара, которое потребуется к определенному сроку, и, наконец, распределение товара по розничным продавцам. [c.732]
Существуют пять стадий управления торговым персоналом (1) найм и отбор торговых представителей (2) торговая подготовка работников, а также изучение товаров компании, ее политики и ориентация их на удовлетворение потребителей (3) контроль торговой деятельности, помощь торговому персоналу в эффективном планировании рабочего времени (4) мотивация торгового персонала, расчет торговых квот, денежное поощрение работников и дополнительная мотивация (5) оценка личной и коллективной деятельности торгового персонала. [c.775]
Потребности в переподготовке Регулярная техническая подготовка Программа заботы о покупателях Важны навыки торгового персонала [c.154]
Не менее важны подбор и обучение торгового персонала. Работников не обучают жестким методам торговли с целью что-либо продать. Скорее им предоставляют обширную информацию о продуктах, их происхождении и использовании. Результатом такой подготовки являются усовершенствование и установление различий в качестве обслуживания, предоставляемого магазинами. Продажа товаров основана на информации, а не на убеждении. [c.458]
Наконец, в ходе исследований было обнаружено, что только 14 % потребителей покидают фирму по причине плохого качества товаров. Две трети перестают обращаться к поставщику из-за безразличного, неприемлемого отношения к ним со стороны торгового персонала. Полученные результаты наглядно свидетельствуют о важности правильного подбора и подготовки сотрудников на передовой и отношения к потребителям как к ценнейшему активу компании. В моменты истины именно персонал, участвующий в непосредственных боевых действиях , предопределяет будущее компании. [c.80]
Торговый персонал играет важнейшую роль в решении задач маркетинга-микс. Но во многих компаниях затраты на содержание службы сбыта постоянно возрастают (повышаются оклады, комиссионные выплаты, расходы на поездки, прочие виды выплат). При личных продажах средняя стоимость одного контакта с потребителем составляет от 250 до 500, а заключение сделки требует как минимум четырех контактов. Таким образом, подготовка одной трансакции обходится компании от 1 тыс. до 2 тыс. Не удивительно, что фирмы-поставщики стремятся уменьшить число дорогостоящих полевых торговых представителей, обращаясь к телемаркетингу или почтовым продажам. Кроме того, усилия менеджмента компаний направлены на повышение производительности труда торгового персонала посредством совершенствования системы подбора кадров, обучения, контроля за его деятельностью, дополнительной мотивации и разработки систем вознаграждений. [c.624]
Работа сотрудников службы сбыта в составе команды специалистов предприятия становится ключом к получению заказов и сохранению клиентов. Но просьбы или приказа об организации такой команды недостаточно. Для организации совместной работы над заказами необходимо пересмотреть систему оплаты труда, определить четкие цели и желаемые показатели деятельности службы сбыта. При подготовке торгового персонала следует подчеркивать важность работы в команде и проявления личной инициативы.12 [c.647]
Торговый персонал - мотивация торгового персонала и стимулирование продаж - профессиональная подготовка и переподготовка - проведение эффективной ценовой и товарной политики [c.152]
Серьезное внимание уделялось развитию персонала всех служб и подбору новых инициативных сотрудников. Решение задач создания сплоченной команды, развития ключевых компетенций и повышения профессионализма позволило компании эффективно использовать потенциал сотрудников. В 2004 г. в компании начали работу собственные региональные тренинг-менеджеры, задачей которых стала подготовка торгового персонала по многим базовым курсам (в том числе тренинги [c.133]
В дни, когда ученым и практикам предстоит разработать общую систему организации снабжения и сбыта на научной основе , такие разделы рассматриваемой части работы, как Эффективная техника продвижения товаров , Успешное руководство сбытом или, например, Организация планируемых действий , будут прочитаны с особым интересом. Вспоминая слова В. И. Ленина о том, что нам нужно построить всю нашу организацию так, чтобы во главе коммерческих предприятий у нас не оказались люди, не имеющие опыта в этой области , читателю, несомненно, будет любопытно познакомиться с тем, как в США осуществляются подбор и подготовка торговых кадров. Об этом говорится в главах Как находить и удержать желаемый торговый персонал и Подготовка первоклассных работников сбыта . [c.7]
Проверка уровня общей и специальной подготовки. Такие проверки определяют уровень знаний, приобретенных кандидатом, общее образование и знания специального характера. Называемые иногда профессиональными, они больше всего используются для отсеивания кандидатов, которые сообщают о более высоком специальном образовании и опыте, чем они имеют на самом деле. Некоторые результаты этих испытаний обоснованны, но менеджеры должны использовать их с осторожностью и проверять результаты прежде, чем положиться на них в качестве основы для. набора нового торгового персонала. Один из методов проверки тестов заключается в том, что их проделывают со всеми вашими торговыми агентами и потом сравнивают результаты тестов с фактическими достижениями этих агентов на практике. Если лучшие из ваших торговых агентов провалятся на испытаниях, то это покажет, что данные тесты никакой ценности для вас не представляют. Если же те люди, которые получили высшую оценку на испытаниях являются и вашими лучшими исполнителями, а те, которые получили низкую оценку, — худшими исполнителями, то, возможно, испытания помогут вам отобрать потенциально наиболее способных кандидатов. [c.468]
Подготовка торгового персонала [c.221]
МСП часто утверждают, что подготовка торгового персонала, как обрисовано здесь, недопустимо дорога. Помимо расходов на поездки, они опасаются потерять сбыт и создать дополнительные трудности для головной организации. Однако следует помнить, что личная продажа может оказаться наиболее важной частью продвижения товаров за рубежом. Следует также помнить, что для увязывания сложных потребностей клиентуры с комплектацией современной продукции требуется очень высокая степень подготовки. Дополнительные усилия в этой области дадут более быструю и эффективную отдачу, чем в любой другой сфере маркетинговой деятельности. [c.224]
Дополнительно к этим общим качествам большинство фирм тратит значительные средства на обучение и подготовку торгового персонала. Однако они не желают, чтобы этот персонал был излишне эрудирован, предпочитая узкоспециализированное обучение. [c.294]
На многих малых фирмах существенной частью торгового персонала являются нанимаемые посредники типа агентов и дистрибьюторов. Во многих странах, например, в Италии, лучшие продавцы часто действуют независимо, на комиссионной основе. Многие филиалы считают, что и эти внешние члены торгового персонала должны получать соответствующую подготовку. К настоящему времени в этой области было сделано недостаточно отчасти из-за опасений со стороны норвежских штаб-квартир, что коммерческие секреты могут стать достоянием посторонних. Управляющие филиалами выразили единодушное мнение, что такое положение должно быть изменено. [c.294]
Подготовка торгового персонала, обучение в вопросах стратегии ведения переговоров. [c.256]
Подготовка и обучение торгового персонала работе с клиентами [c.328]
Отдельные люди, филиалы или другие представители организации могут создавать свой особенный имидж, который может не совпадать с имиджем всей организации. Разнообразные имиджи могут создавать торговый персонал. Но благодаря форменной одежде, единому оформлению транспортных средств, применению символов, значков, соответствующей подготовке персонала, а если говорить о магазинах — соответствующему дизайну, внутренней планировке, демонстрации товаров как в магазинах сети, может создаваться единый фирменный стиль. Хороший пример узнаваемого фирменного стиля дают авиакомпании. Например, своеобразная окраска хвостовых оперений самолетов и одежда экипажей — это составляющие образцового, узнаваемого стиля. [c.21]
УПРАВЛЕНИЕ ТОРГОВЫМ ПЕРСОНАЛОМ — анализ, планирование и реализация планов деятельности торгового персонала организации. Управление торговым персоналом включает постановку целей, выбор стратегии, наем, отбор, подготовку, руководство и оценку эффективности деятельности торгового персонала. Постановка целей — это не только реализация продукта для получения прибыли, но и создание, поддержание благоприятного имиджа организации и ее продукции. Выбор стратегии деятельности торгового персонала определяется спецификой процесса совершения покупок, осуществляемого разными потребителями. В качестве стратегии могут рассматриваться самостоятельная деятельность сотрудников сбытовых предприятий, их совместная работа при четкой специализации труда, выполнении посреднических функций между подразделениями сбыта данной и покупающей организации. Составными частями руководства работой торгового персонала являются группировка потребителей, разработка нор- [c.693]
Компания с товарным ассортиментом, отличающимся технической сложностью, а также конечным пользователем и рентабельностью, выиграла бы от специализации по продукту когда каждый продавец накапливал бы необходимые знания о товаре, чтобы уметь работать с разными покупателями наиболее эффективным образом. Компании, которые приобретаются или объединяются с другими, иногда предпочитают нанимать новых продавцов. Но ведь вопрос специализации по новому товару может потребовать разработки специальной программы подготовки продавцов. При данном типе организации возникают проблемы в отношении дублирования усилий и множественных предложений одному и тому же клиенту. Это требует от руководства развивать сотрудничество в среде торгового персонала с минимальным уровнем конфликтов в решении того, кто какую работу выполняет. [c.710]
Истина состоит в том, что человек, у которого наиболее важная работа в производящей компании, — это коммерческий директор. Можно сказать, что он является надеждой и опорой организации. Если объем продаж сокращается или замораживается на одном уровне, он один несет за это основную ответственность. Он — административный работник, которому специально платят за то, чтобы он продвигал продажи. Он — тот человек, который отвечает за подготовку торгового персонала и контроль за ним. Он отвечает и обязан отвечать за рекламу. Он передает запросы покупателей производителям. Он должен завоевать благосклонное внимание как можно большего числа покупателей. Он должен донести мнения, имеющие хождение за пределами фирмы, сотрудникам, работающим внутри ее. [c.39]
Вернемся к примеру с качеством обслуживания и объемом продаж универмага. Если качество обслуживания покупателей влияет на рост объема продаж, то меры по его улучшению должны иметь место до или одновременно с ростом объема продаж. Эти меры могут заключаться в дополнительной подготовке или увеличении численности продавцов. Затем, в последующие торговая выручка универмага должна вырасти. И наоборот, объемы продаж должны возрасти одновременно с мерами по переподготовке торгового персонала или увеличением его численности. С другой стороны, предположим, что универмаг, ощутив значительный рост объема продаж, решил направить часть дохода на переподготовку продавцов, что в свою очередь должно привести к повышению качества обслуживания покупателей. В этом случае повышение качества обслуживания не может быть причиной роста объема продаж. Скорее правдоподобно обратное предположение. [c.274]
По мнению Ф Котлера, руководители предприятии собирают первичную информацию, беседуя с клиентами, поставщиками, коммерческими посредниками и прочими лицами, не являющимися штатными работниками предприятия Большое значение придается подготовке торгового персонала к сбору первичной информации Сведения, получаемые от них в отношении поведения покупателей, нельзя получить никакими другими методами [c.28]
Мотивация эффективной работы торгового персонала Стимулирование увеличения объемов продаж Проведение эффективной ценовой и товарной политики Профессиональная подготовка и переподготовка Внедрение элементов соревновательности в работу торгового персонала [c.35]
Подготовка всех формальностей к переговорам. Путь к успешным переговорам лежит через их планирование до того времени, как они начнутся. Первым шагом в подготовке к переговорам является организация специальной комиссии из компетентных представителей соответствующих государственных ведомств и представителей деловых кругов и общественности для изучения вопроса и подготовки переговорной стратегии, основанной на интересах страны. Часто развивающиеся страны сталкиваются с трудностями, возникающими из-за нехватки квалифицированного персонала. Однако необходимо предпринять все усилия для того, чтобы в группу были включены юристы и экономисты из соответствующих министерств. В некоторых развивающихся государствах может возникнуть ситуация, когда необходимо оказать содействие в технической и научной подготовке участников переговорного процесса, до того как будет сформирована экспертная группа. Хорошо подготовленная команда является залогом успеха и окупит все затраты на подготовку переговоров. Ряд государственных ведомств в обязательном порядке должны быть представлены в составе участников переговорного процесса, поскольку их опыт позволит учесть принципиальные интересы страны. Участие представителей государственных органов в переговорном процессе необходимо, чтобы в последующем не было препятствий при ратификации договора. Кроме того, группа участников переговорного процесса должна проконсультироваться с частными организациями, в частности с местными торговыми компаниями, деятельность которых в значительной степени подвержена воздействию ПИИ. Кон- [c.24]
ОАО "Волгоградский тракторный завод" (по состоянию на 06.10.2003) имеет около 100 технических центров по сервису выпускаемых тракторов. Торговый дом "Волгарь" от имени завода заключил с ними договоры об организации фирменного технического обслуживания тракторов. Согласно договорам в обязанности завода входят обеспечение поставки тракторов, запасных частей и нормативно-технической документации, подготовка и обучение кадров механизаторов и ремонтно-обслуживающего персонала. Все расходы, связанные с устранением неисправностей и последствий отказов тракторов, возникших в гарантийный период по вине завода, оплачиваются последним. [c.60]
Наиболее прогрессивный метод деятельности-планирование распределения. Маккаммон определяет его как процесс создания на плановой основе профессионально управляемой вертикальной маркетинговой системы, которая учитывает нужды как производителя, так и дистрибьюторов10. В рамках службы маркетинга производитель учреждает особый отдел, который называется отделом но планированию работы с дистрибьюторами и занимается выявлением нужд дистрибьюторов, а также разработкой программ стимулирования сферы торговли, призванных помочь каждому дистрибьютору наиболее полно использовать свои возможности. Совместно с дистрибьюторами отдел намечает коммерческие цели, которых необходимо достичь, определяет уровень необходимых товарных запасов, разрабатывает планы использования торговых площадей и их оформления для пропаганды товара, вырабатывает требования к подготовке торгового персонала, составляет планы рекламы и стимулирования сбыта. Цель всей этой работы - наглядно продемонстрировать дистрибьюторам, что они зарабатывают деньги благодаря тому, что являются частью тщательно продуманной вертикальной маркетинговой системы. [c.415]
Решение о выборе канала распределения является одним из самых сложных решений. От выбора фирмой каналов зависят остальные маркетинговые решения. Ценовая политика определяется посредниками — крупными или мелкими, лидерами или рядовыми. От того, какая степень подготовки и мотивации требуется дилеру, зависят решения, касающиеся торгового персонала и рекламы. Кроме того, решения фирмы относительно каналов распределения часто предполагают долговременные обязательства перед другими фирмами. Когда производитель автомобилей подписывает соглашения с независимыми дилерами, он уже не может в любой момент заменить их собственными представительствами. По наблюдениям Рэймонда Кори [c.598]
Торговые представители Bell Telephone планируют свои контакты и деятельность с помощью трех концепций. Первая — это развитие рынка, т. е. различные мероприятия по просвещению потребителей, подготовке новых сделок и достижению более заметного влияния среди покупателей. Вторая — это мероприятия по совершению продаж, т. е. прямые действия по реализации отдельных продуктов потребителям. Третья — это действия по охране рынка различные мероприятия по сбору информации о деятельности конкурентов и охране отношений с текущими клиентами. Торговый персонал должен добиваться равновесия между этими тремя направлениями деятельности, так чтобы компания не достигала высокого текущего уровня продаж в ущерб долгосрочному развитию рынка. [c.756]
Наиболее прогрессивный метод взаимодействия производителей и посредников — программирование распределения, т. е. построение плановой, профессионально управляемой вертикальной системы маркетинга, отвечающей требованиям как производителя, так и дистрибьютора. Поставщик организует специальный отдел планирования отношений с дистрибьюторами, который занимается выявлением потребностей посредников, а также разработкой программ по стимулированию торговли, нацеленных на повышение эффективности деятельности каждого отдельного продавца. Сотрудники отдела совместно с дистрибьюторами намечают коммерческие цели, определяют необходимый уровень товарных запасов, разрабатывают систему платежей и их оформления, вырабатывают требования к подготовке торгового персонала, составляют планы рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта. Цель этой работы — изменение мировоззрения дистрибьюторов. Посредники зарабатывают деньги отнюдь не на покупке товаров у производителя (хотя и после переговоров с ним). Основной источник их прибыли — продажи (торговые компании как часть сложной вертикальной маркетинговой системы). Блестяще организовано планирование отношений с дистрибьюторами в таких компаниях, как Kraft и Pro ter Gamble. В то же время многие производители рассматривают дистрибьюторов и дилеров как покупателей, а не как торговых партнеров. [c.511]
Очевидно, что архитектура каждого канала разрабатывается заранее, и в частности, с помощью предложенной Р. Мориарти и У. Моран гибридной сетки (см. рис. 16.6).11 На этой сетке по вертикали представлено несколько маркетинговых каналов, а по горизонтали — задачи по генерированию спроса. Проиллюстрируем с ее помощью причины неэффективности единственного маркетингового канала (прямые продажи силами торгового персонала компании). Торговый работник должен идентифицировать (имя, адрес) потенциального покупателя, квалифицировать его, завершить сделку, обеспечить обслуживание и оформить счет. Очевиднр, что наиболее эффективное для компании решение заключается в том, что торговый работник уделяет максимальное внимание завершению сделки, а выявление координат потенциальных покупателей может быть поручено отделу маркетинга (использование телемаркетинга, прямой почтовой рассылки, рекламы и выставок). Полученные данные сортируются на горячие , теплые и холодные , для чего применяются различные квалификационные методики (желает ли потенциальный покупатель встретиться с торговым представителем, проверка его платежеспособности). Следовательно, сотрудник отдела сбыта наносит визит клиенту после предпродажной подготовки для обсуждения конкретного торгового предложения. Дорогостоящий для компании штат торговых ра- [c.516]
Разумные основания для первоначального обучения и постоянного повышения квалификации работников службы сбыга заключаются в необходимости получить уверенность в том, что они полностью подготовлены к выполнению своих задач по сбыту на оптимальном уровне. Ясно, что даже наиболее опытный коммерческий работник, принятый на работу Б фирму, нуждается в специальной подготовке, так как ему необходимы знания о компании, ее продукции и услугах, основных методах сбыта, используемых ее торговым персоналом, информация о рынке и полные сведения о сферах деятельности и управления. Обучение и переподготовка необходимы также потому, что постоянно происходят изменении ситуации, появляются новые технологии и вицы продукции, в связи с чем пересматриваются общая политика фирмы и ее поведение ча рыже Они необходимы еще и потому, что торговый персонал может практиковать пассивный, недостаточно гибкий стиль работы, который нуждается в оживлении и поиске новых подходов к потенциальным и фак гаческим клиентам, а также с учетом складывающейся обстановки. Постоянное повышение квалификации является оправданным и в силу того, что торговый персонал непрерывно развивается н изменяется пс мере взаимного ознакомления коммерческих работников с личным опытом своих коллег (как с отрицательным, так и с положительным), с очной стороны, и накопления собственного опыта вновь создаваемыми развивающимися организациями — с другой. Изменения в мышлении персонала могут также происходить как позитивная или иегзтиипая реакция работ ников на программу обучения. [c.86]
Имея такую подготовку, новичок может только получить выгоду от прямых контактов с клиентом, желательно действуя как помощник коммивояжера, имеющего больший опыт и педагогическое чутье. Брать пример с успейшых действий других, конечно, послужит на пользу новичку. Но, что характерно для обучения взрослых, уверенность в своих силах и стимулирование наступают быстрее и сильнее закрепляются при собственном претворении в жизнь метода проб и ошибок. Может возникнуть опасение, что клиент отвергнет роль подопытного кролика для нового торгового персонала. Однако, если предыдущий представитель завел хорошие связи, то большинство клиентов не только воспримут эту роль, но и активно будут содействовать процессу подготовки. [c.223]
Ожидалось, что группа средних фирм (Норск Дата/Люк-Со/Йордан) покажет совершенную маркетинговую ориентацию, планирование и организацию, особенно в вопросах подготовки местного торгового персонала. [c.251]
Другой пример "Чарлз Атлас" вот уже более полувека продает свой курс атлетической подготовки и оборудования для нее, рекламируя свой продукт путем помещения купонов для почтовых заказов в журналах для молодых мужчин и юношей. Было время, когда компания зарабатывала многие миллионы долларов на таких продажах. Впоследствии вся продажа стала вестись лишь через рекламу без привлечения торгового персонала. Чарлз Роуман, который сделал первую серию объявлений в 1929 г., продолжал размещать их практически в неизменном виде еще 50 лет (см. рис. 4-5). [c.74]
Приготовление завтрака, рекрутирование выпускников колледжа, подготовка торгового персонала и проектирование трансляторов — все это весьма далеко отстоит друг от друга, но во всем этом существует, по сути, схожий поток деятельности, направленный на производство и получение специфического результата. [c.28]
Оценочные формы на страницах 637650 взяты из методических разработок Алекса Гибкий стиль ведения переговоров , подготовленных им для HRD Press. (Издательство любезно разрешило нам воспроизвести их в книге, но, пожалуйста, не копируйте текст без разрешения. Оригинал стоит недорого и, если вы хотите применить его в обучении персонала, материалы легко получить от HRD Press). Позвоните по телефону 800-822-2801, если вам нужны дополнительные экземпляры оценочных форм или если вы хотите больше узнать о других оценочных формах и методических материалах по проведению тренингов, представленных в названной товарной линии. Полагаем, что тренинг ведения переговоров является ценным компонентом в профессиональной подготовке торгового персонала, а также может быть использован для обучения и профессионального развития менеджеров по маркетингу. [c.314]
При разработке товарной политики следует учитывать, что, во-первых, маркетинговая ориентация должна сопровождать не только этап его реализации, но и все стадии разработки товара, а именно научные исследования и разработки приобретение неовеществленной технологии (патенты, лицензии, раскрытие ноу-хау, торговых марок, конструкций, моделей и услуг технологического содержания) инструментальная подготовка и организация производства, приобретение овеществленной технологии (машин, оборудования) адаптация продукта рекламная кампания создание сетей распространения продукции подготовка персонала, пуск производства. [c.16]