ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ ПОКУПКИ. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при следующей оказии. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Пользуясь словами деятелей рынка Наша лучшая реклама - довольный клиент . [c.211]
Решение об уровне товарно-материальных запасов-еще одно решение в сфере товародвижения, влияющее на удовлетворенность потребителей. Деятелю рынка хотелось бы, чтобы фирма располагала запасами товара, достаточными для немедленного выполнения всех заказов клиентов. Однако поддерживать столь большие запасы для фирмы нерентабельно. По мере повышения уровня сервиса для клиентов издержки на поддержание товарно-материальных запасов стремительно растут. Руководству необходимо будет знать, в достаточной ли мере возрастут сбыт и доходы, чтобы оправдать увеличе- [c.423]
Специалистам по маркетингу необходимо интересоваться, какие решения относительно транспортировки товаров принимают их фирмы. От выбора перевозчика зависит и уровень цен товаров, и своевременность их доставки, и состояние товаров в момент их прибытия к местам назначения. А ведь все это в свою очередь скажется на степени удовлетворенности потребителей. [c.424]
Долговременная благотворность для потребителя го I Z S 0 и О X 7. ш ш а а Сиюминутная удовлетворенность потребителя Низкая Высокая [c.678]
После определения характеристик рыночной структуры необходимо оценить маркетинговую стратегию конкурентов. В частности, предприятие должно установить какие территориальные рынки насыщены, а какие нет целевые рынки конкурентов степень удовлетворенности потребителей уровнем обслуживания и качества, представляемые конкурентами. [c.75]
Стратегическое планирование является основой функциональной структуры системы управления. В последнее время произошли фундаментальные изменения в теории и практике менеджмента. Опубликовано большое количество материалов о том, как компании используют новые инструменты и методы для того, чтобы достичь более высоких результатов. Компании во всем мире реорганизуют свою работу, перестраивая ключевые виды деятельности, создавая системы общего менеджмента качества и строя более плоские структуры управления. Сила каждого из этих инструментов возрастает, если его используют как составную часть общих усилий фирмы по более эффективному исполнению стратегий. В общем смысле стратегия - план управления фирмой, направленный на укрепление ее позиций, удовлетворение потребителей и достижение целей. [c.21]
По содержательным изменениям стандарт ИСО 9001 2000 имеет пересмотренное наименование, в котором не присутствует термин "обеспечение качества". Последнее отражает тот факт, что требования к системам общего руководства качеством, установленные в этом стандарте, не только ориентированы на обеспечение соответствия качества продукции и (или) услуги, но также включают потребность организации и демонстрации ее возможностей добиться удовлетворения потребителей, в частности за счет улучшения качества выпускаемой продукции и производимых услуг. Следует подчеркнуть, что удовлетворению требований потребителей в данной версии стандартов ИСО уделяется значительно большее внимание, что четко прослеживается в модели процесса общего руководства качеством, представленной в новой версии этих стандартов. [c.14]
Конкурентоспособность продукта зависит не только от функциональной пригодности, но и от степени удовлетворенности потребителя всем комплексом свойств продукта, условий его поставки и использования. В случае конкретизации группы продукции (например, машиностроение, металлургия, приборостроение и т.д.) можно использовать показатели безопасности, надежности, эргономичности, ремонтопригодности (входящие в понятие качества), отражающие технические особенности и специфику продукции [c.21]
Рис. 8.1. Улучшение удовлетворенности потребителя продукцией [c.35]
С помощью мероприятий по повышению эффективности улучшаются сами продукция или услуга. Целью такого улучшения является повышение удовлетворенности потребителя продукции (рис.8.1). [c.36]
Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также для постоянного повышения ее результативности и для повышения удовлетворенности потребителей путем исполнения их требований. [c.37]
Определение удовлетворенности потребителей. [c.41]
Показатели изделия (продукции) Значение (рейтинг) Шкала 1-5 Удовлетворенность потребителя [c.50]
Менеджеры центров прибыли, как и в предыдущих случаях, могут нести ответственность за достижение определенных нефинансовых результатов, таких, как доля завоеванного рынка, уровень удовлетворенности потребителя и другие. [c.17]
Усовершенствование технологий. Появление компьютеров повлекло за собой постоянное расширение сферы финансовых услуг и уменьшение стоимости расходов по сделке. Как и в других отраслях, здесь технология имеет значительное влияние. Электронный перевод средств, банкоматы, терминалы в торговых точках, персональные компьютеры, позволяющие заключать финансовые сделки, не выходя из дома, а также телекоммуникации — все изменилось, т. е. способы предоставления финансовых продуктов и процессов, в том числе и процесса ценообразования стали совершенно иными. Структурно расходы были уменьшены при помощи автоматизации, а технология позволила снизить количество промежуточных звеньев финансовых организаций. Во много раз увеличиваются точность и скорость заключения сделок, что повышает удовлетворенность потребителя, будь то вкладчик, корпоративный заемщик, инвестор или корпоративный эмитент. [c.60]
Связь с потребителем. Для успешно действующих компаний потребитель представляет фокус в их работе, так как именно от него поступает главная информация для организации. Удовлетворенность потребителя для таких фирм составляет сердцевину их организационной культуры. [c.447]
Суть экзогенной эффективности функционирования определенной правовой единицы (фирмы) заключается в способности производить такую продукцию и выполнять такие услуги, которые бы соответствовали предпочтениям покупателей при сложившемся в обществе распределении доходов. Иными словами, данный критерий для конкретной организации — это ее эффективность с точки зрения потребителей, т.е. внешних по отношению к фирме субъектов. Естественно, приспосабливаемость государственных и частных хозяйственных структур к удовлетворению потребителя в разных условиях и ситуациях может быть различной. [c.86]
ПРЕДЕЛЬНАЯ НОРМА ЗАМЕЩЕНИЯ -норма, в соответствии с которой одно благо может быть замещено другим без выигрыша или потери для удовлетворения потребителя. [c.164]
Европейская система премии качества появилась в 1992 г. и соединила в себе опыт ранее внедренных систем оценки. В ней оцениваются роль руководства, управление персоналом, политика и стратегия, наличие и использование ресурсов, оценка процессов, удовлетворенность потребителей, удовлетворенность персонала, воздействие на общество, результаты бизнеса. [c.198]
Удовлетворенность потребителей. Удовлетворенность потребителей оценивается через их отношение к организации в целом (гибкость, активность, отзывчивость, открытость), к продукции и услугам (цены, надежность, своевременность поставки, соответствие требованиям, экологичность), к торговому и послепродажному сопровождению (техническая помощь, быстрота ответов на запросы, качество технической документации, гарантийное обслуживание). Конкретными показателями могут быть число полученных наград, поступивших жалоб и рекламаций, доля постоянных потребителей. [c.199]
Удовлетворение потребителей в высококачественных и недорогих услугах в области цветной полиграфии на современном оборудовании ведущих стран мира. [c.491]
Погружение в потребности - метод систематического изучения того, чем не удовлетворен потребитель путем временной работы у него (наблюдения изнутри). В случае потребительских товаров имеет место постоянное использование производимых товаров сотрудниками фирмы в качестве испытателей . [c.46]
Удовлетворенность потребителей и удовлетворенность работников [c.50]
Удовлетворенность потребителей Выс. Низк. [c.50]
Степень удовлетворения потребителя зависит только от количества потребляемых им благ и не зависит от количества благ, потребляемых другими потре- [c.28]
Скрытый спрос — отражает невозможность удовлетворения потребителей за счет имеющихся на рынке [c.234]
Если Ваш собеседник отклонит предложение об участии в бизнесе, то Вы можете построить Вашу презентацию на основе продуктов (вспомните гарантию Вашей фирмы об удовлетворении потребителя). О возможности участия в бизнесе Вы можете поговорить с ним в другой раз, после того как у Вашего собеседника будет время познакомиться с преимуществами Ваших продуктов. Считается выгодным оставить для себя эту возможность открытой. [c.117]
Многие руководители считают, отдел маркетинга — это лишь одно из отделений фирмы, где работают делающие себе карьеру люди плановики, исследователи, специалисты по рекламе и продвижению товаров, работники служб обслуживания покупателей, разработчики новых продуктов, менеджеры товаров и торговых марок, ответственные за сегментирование рынков и, конечно же, продавцы. Их общая работа заключается в анализе рынка, выявлении новых возможностей, формулировании маркетинговых стратегий, разработке конкретных мероприятий, составлении бюджета и контроле за всем этим. Однако такая точка зрения не совсем корректна. Помимо вышеизложенного, маркетинг должен ориентировать компанию на удовлетворение потребностей как всего рынка, так и отдельных потребителей. Число потребителей ограниченно, а без них компания существовать не сможет. Для того чтобы привлечь и удержать потребителей, необходимо предпринимать самые разнообразные действия. Удовлетворение потребителей зависит от огромного количества факторов, многие из которых — надежность доставки, четкость выписанного счета, манера общения по телефону — выходят за рамки отдела маркетинга. Поэтому маркетологам приходится прилагать значительные усилия для того, чтобы вся компания работала на клиентов и безусловно выполнять свои обещания. [c.21]
Растущее значение качества, цены и удовлетворения потребителей. В разное время в разных местах у разных людей возникает разная мотивация к совершению покупки (удобство, статус, стиль, характеристики, сервис и т. д.). Принимая решение о покупке, сегодняшние потребители все больше задумываются о качестве и стоимости продукта. Некоторым компаниям удается работать так, чтобы повышать качество продукции и при этом сокращать затраты. Их основной принцип — постоянно предлагать больше за меньшие деньги. [c.22]
Сторонники концепции маркетинга провозглашают, что залог достижения целей организации — определение нужд и потребностей целевых рынков и удовлетворение потребителей более эффективными, чем у конкурентов, способами. [c.52]
Одним из главных факторов, определяющих возможность осуществления внешнеэкономической деятельности на внешнем рынке, являегся уровень конкуренции по конкретному товару или услуге Другими словами, определив потребительские предпочтения по данному виду продукции, предприятие должно исследовать уровень насыщенности каждого конкретного рынка и степень удовлетворенности потребителей предлагаемыми товарами-аналогами. Как правило, эти данные можно получить из вторичных источников информации (прессы, специализированных бюллетеней, статистических данных или ранее проводимых исследований) или же путем получения первичной информации непосредственно при анализе существующей рыночной ситуации (методами пробных покупок, опроса потребительского мнения, наблюдения и пр.). [c.151]
На основе опросов или другим способом прежде всего обосновываются требования клиентов к изделию (А1. .. А4) (вверху слева на рис. 10.6) и их значение оценивается потребителем в форме приоритетов (вверху в центре шкала рейтинга от 1 - полхо до 5 - очень хорошо ). Для каждого требования (от А1 до А4) регистрируется степень реализации (шкала от 1 до 5) в форме удовлетворенности потребителя как собственной продукцией (Н1. .. Н4) так и продукцией конкурента (вверху справа). [c.50]
Цели и средства. Такое понимание природы стратегического менеджмента представлено, например, в определении У. Глука и Л. Джа-уха, согласно которому стратегический менеджмент — это направление в теории принятия решений, которое нацелено на развитие эффективной стратегии (или стратегий) для оказания содействия в достижении корпоративных целей . В данном случае использование слова направление в связи с теорией принятия решений показывает, что стратегический менеджмент ставит своей целью разработку серии решений разного уровня, между которыми существует взаимосвязь и которые организованы в соответствии с определенным образом полагаемой иерархией их важности для достижения организационных целей К этому подходу можно отнести и определение А. Томпсона и А. Стрикленда, определяющих стратегический менеджмент как план управления фирмой, направленный на укрепление ее позиций, удовлетворение потребителей и достижение поставленных целей , а также Дж. Пирса и Р. Робертсона, представляющих стратегический менеджмент как набор решений и действий по формулированию и выполнению стратегий, разработанных для того, чтобы достичь целей организации . Такое понимание схватывает очень важные черты стратегического менеджмента, которые мы рассмотрим на протяжении ряда глав данной книги. [c.7]
Система распределения доходов подразумевает создание механизма распределения дополнительных доходов, получаемых в результате роста производительности. В то же время этот механизм включает большое число разнообразных премиальных систем, которые основаны на том, что определенная часть зарплаты каждого зависит от эффективности работы подразделения, в котором он находится. Система участия в доходах стимулирует повышение эффективности определенной группы работников завода, отдела или компании в целом. При этом премиальные выплаты получает каждый работник. В отличие от системы участия в прибылях система распределения доходов построена таким образом, что премиальные выплаты зависят от таких показателей, как производительность, качество, экономия материалов, удовлетворение потребителей, надежность работы2. [c.49]
Изокванты для процесса производства означают то же, что и кривые безразличия для процесса потребления и обладают аналогичными свойствами имеют отрицательный наклон, выпуклы относительно начала координат, не пересекаются друг с другом. Чем дальше от начала координат расположена изок-ванта, тем больший объем выпуска она представляет. При этом, в отличие от кривых безразличия, где суммарное удовлетворение потребителя точно измерить нельзя, изокванты показывают реальные уровни производства 100 шт., 300 тыс. шт. и т. п. [c.68]
Смотреть страницы где упоминается термин Удовлетворение потребителя
: [c.92] [c.8] [c.61] [c.104]Смотреть главы в:
Маркетинг (2002) -- [ c.755 , c.760 ]