Успех и удовлетворение потребителя

Успех и удовлетворение потребителя  [c.63]

TQM — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества .  [c.19]


Важной чертой подобной организации дела является использование групп (команд) для управления любыми работами. При самоуправлении групп ограничивается руководящая роль управляющих в организации. Группа имеет общую цель. Ответственность и подотчетность используются для оценки степени достижения поставленных целей, при этом ведущим звеном и показателем успеха становится удовлетворение потребителей. Принципиальное значение имеет, что оценки и система оплаты труда устанавливаются по результатам деятельности группы (команды). Поощряются у сотрудников развитие различных навыков и овладение несколькими профессиями вместо узкой специализации.  [c.388]

Коммерческая идея товара содержит главные аргументы в пользу его покупки и основывается на мотивах поведения потребителей. Наиболее плодотворные коммерческие идеи всегда оригинальны и направлены на удовлетворение потенциального, но нереализованного спроса. Товары-новинки, по которым отсутствуют заменители, популярные товары массового спроса, товары, в которых использованы новые и эффективные принципы работы, — основные носители таких коммерческих идей. Успех коммерческой идеи зависит от складывающихся эмоциональных стимулов к покупке и готовности потребителей воспринимать товар как необходимый. Высокая скорость продаж и степень узнаваемости товара свидетельствуют об эффективности коммерческой идеи.  [c.187]


Хотя миссию бизнеса трудно измерить, невозможно увидеть, и с практической точки зрения она является чем-то неосязаемым, большинству из нас приходилось ее ощущать. Мы чувствуем миссию того, кто пытается продать нам что-то ради своих комиссионных, и миссию того, кто при этом старается помочь нам лучше удовлетворить наши запросы. По мере того как мир наводняется все большим и большим количеством разнообразной продукции, выживать и добиваться финансового успеха будет тот бизнес, который нацелен на претворение в жизнь миссии компании и удовлетворение запросов потребителей, а не просто на увеличение ее доходов.  [c.344]

Вторая тенденция вызвана повышением активности покупателей в развитии рынка (как рынка покупателя ) с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей и пожеланий. Это нашло отражение, прежде всего, в изменении ценностей с точки зрения потребителей. Покупатели сегодня считают качество наиболее важным фактором при совершении покупок (9 из 10 покупателей ставят качество на первое место). Отдавая предпочтения товарам конкретных производителей, тем самым именно покупатель практически распределяет рынок между производителями с учетом достигнутого качества. Сегодня нельзя определять качество только показателями безотказности, надежности, ремонтопригодности и другими научно-техническими и экономическими характеристиками. Главной характеристикой качества становится удовлетворение требований и удовлетворенность покупателя. Это заставляет производителя делать для достижения успеха на рынке именно то, что пожелает покупатель.  [c.457]

Напомним еще раз, что ключом к достижению успеха в маркетинговой деятельности является способность превзойти потребительскую ценность, предлагаемую конкурентами. Потребители принимают решение о покупке на основе сравнения ценностей, предлагаемых поставщиками. После того как товар приобретен, уровень удовлетворения потребителя зависит от сопоставления его воспринимаемых достоинств и ожиданий покупателя. Потребитель испытывает удовлетворение, когда воспринимаемые свойства товара соответствуют его ожиданиям или превосходят их. Ожидания формируются из опыта предыдущих покупок или общения с другими людьми, а также могут быть результатом маркетинговой деятельности поставщика. Компаниям следует избегать ошибки, которая состоит в том, что у потребителей формируются завышенные ожидания за счет заявлений, которые преувеличивают достоинства товара и рассчитаны на стимулирование сбыта. Это может привести к неудовлетворенности потребителей, особенно, если качества приобретенного товара далеки от ожидаемых.  [c.27]


По мере того как изменяются технологии, сокращается жизненный цикл товаров и усиливается конкуренция со стороны иностранных компаний, установление тесных взаимоотношений на рынках организаций становится жизненной необходимостью. В связи с этим отделам маркетинга и сбыта в компаниях отводится роль ведущих стратегических подразделений. Покупатели все больше рассматривают поставщиков, которым они доверяют, как стратегических партнеров, которые совместно используют информацию и привлекают специалистов друг друга для разработки эффективных с точки зрения затрат высококачественных новых товаров. Значение этого явления для маркетинга состоит в том, что успешное ведение маркетинга на рынке организаций — это нечто большее, чем простое манипулирование четырьмя элементами маркетингового комплекса, к которым относятся товар, цена, продвижение и размещение. Основой успеха служит умелое формирование соответствующих взаимоотношений с потребителями. Понимание этого привело к введению в некоторых компаниях должности менеджера по взаимоотношениям с клиентами, курирующего сотрудничество и играющего роль связующего и координирующего звена, деятельность которого направлена на удовлетворение потребителей. Кроме того, все больше компаний проводят реорганизацию торгового персонала таким образом, чтобы он соответствовал необходимости эффективно поддерживать взаимоотношения с потребителями. Этот процесс называют управлением основными клиентами, или клиентами национального масштаба.  [c.105]

В техническое обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры и конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий к качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки, качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым обеспечивать больший успех товара на рынке.  [c.200]

Общее У.к. — подход к руководству организацией, нацеленный на решение вопросов качества основан на участии всех ее членов и направлен на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды членами организации и общества.  [c.336]

Для оценки степени удовлетворения потребителя и его отношения к каждому из параметров продукта необходимо прежде всего понимать, как потребители воспринимают качество. Для достижения успеха в конкурентной борьбе и обладания сравнительными конкурент-  [c.101]

Многие предприниматели до сих пор не осознают различий между маркетингом и сбытом. Для них слово маркетинг вызывает в памяти впечатляющие кадры телевизионной рекламы, новейшие трюки и уловки пропагандистских кампаний, организуемых магазинами с целью во что бы то ни стало продать товар, а также прилизанных краснобаев-продавцов. Однако эти образы никак не связаны с тем, что в действительности принято считать удачно разработанной стратегией маркетинга. Истинный маркетинг — это философия управления, согласно которой единственная гарантия долгосрочного успеха предприятия — более эффективные, в сравнении с конкурентами, усилия по удовлетворению настоящих и будущих потребностей покупателей. Работники отделов сбыта и маркетинга компаний делают общее дело, однако задачи, которые они решают, различны. Основная задача сбыта — заставить покупателей приобрести продукцию компании, тогда как маркетинг призван поставить предприятие перед необходимостью разрабатывать и предлагать потребителям товары, обладающие подлинной ценностью, и обеспечить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество между производителем и его клиентами.  [c.14]

Инновационная организация находится в непрерывном поиске новых рыночных предложений, обладает навыком оценки и реализации новых идей. Очевидно, что сотрудники небольших фирм поддерживают тесные связи с каждым клиентом, так как понимают, что их успех зависит от степени удовлетворения потребителей. Но по мере укрупнения компании ее связи с потребителями ослабевают, высшие менеджеры вращаются в собственном кругу, не имеют регулярных контактов с покупателями и работниками передовой линии . Усложняющаяся организационная структура растущей компании предопределяет приоритетность вопросов внутреннего администрирования, что неизбежно приводит к ослаблению внимания к проблемам клиентов.  [c.264]

В 80-е годы были разработаны принципы тотального менеджмента качества (TQM), направленные на достижение долговременного успеха путем удовлетворения существующих и предполагаемых требований потребителя и получение устойчивой выгоды для всех членов организации и общества.  [c.48]

Убедившись на опыте США, что маркетинговая деятельность способствует росту производства и торговли, увеличению прибыли, приносит большое удовлетворение потребителям, другие страны последовали американскому примеру и стали широко применять маркетинг, превратившийся в одно из важнейших условий достижения предпринимательского успеха фирм. К 60-м гг. 20 в. маркетинг прочно вошёл в арсенал экономики стран с рыночной системой ведения хозяйства, стал неотъемлемой частью управления рынком, производственного менеджмента.  [c.151]

Согласованная система измерений позволяет удерживать стратегию и операции синхронизованными во времени. Для этого применяются четкие и хорошо понимаемые показатели как выполняемых процессов, так и конечных целей по удовлетворению потребителей и по параметрам финансового характера. Чтобы любая система измерения изначально способствовала успеху, необходимо, чтобы каждый знал, какими являются параметры регулярно получал всю требуемую информацию знал, как элементы, с которыми он имеет дело, вносят свой вклад в общее дело чувствовал, что он действительно может повлиять на общие результаты.  [c.501]

Однако, если внимательнее посмотреть на этот успех, станет понятно, что это результат как реструктуризации рынков и отраслей, так и удовлетворения ранее скрытых желаний и запросов потребителей при помощи таких характеристик товаров и услуг, о которых ранее даже не думали как о возможных. Таким образом, на фундаментальном уровне и лидеры подчиняются диктату скрытого или потенциального рынка.  [c.583]

С другой стороны, успеха добиваются те фирмы, которые никогда не упускают из вида запросов своих потребителей, никогда не забывают о том, что выпускаемая ими продукция — это самый прямой канал связи с потребителем, что в первую очередь внимания требует сохранение высокого качества продукции и удовлетворение требований потребителя.  [c.14]

Наибольшего успеха добиваются именно те фирмы, которые постоянно удовлетворяют требования своих потребителей. Как правило, такие фирмы пользуются теми же методами управления, что и конкурирующие предприятия. Но побеждает тот, кто понимает, что его продукция или услуги и есть то самое средство, с помощью которого достигается удовлетворение потребителя.  [c.19]

Итак, как бы ни относились к этому промышленники, удовлетворенность потребителя является первым и наиболее важным условием успеха любого предприятия.  [c.28]

Главная задача руководства фирмой состоит в выборе определенного сектора на рынке, который предполагается закрепить за собой. Затем нужно решить, какого типа изделие лучше всего удовлетворит потребность данного рынка. Те, кто понимает, что для достижения успеха необходимо добиться удовлетворенности потребителей, после этого задают себе вопросы Как обеспечить качество и надежность " Какие мероприятия необходимо провести, чтобы достичь поставленной цели "  [c.37]

Удовлетворенность потребителя необходима для долговременных успехов фирмы. Одно из важных требований заключается в том, чтобы качество продукции было высоким. Изделие высокого качества — это изделие, удовлетворяющее всем разумным требованиям, которые могут предъявить к нему наши потребители с учетом его цены. Необходимо объяснить, почему движение за повышение эффективности начинается с перехода к управлению качеством. Это нужно сделать независимо от того, создается ли при этом новый отдел качества и надежности. Объяснения будут в разных случаях разными. Нужно только особо отметить, как важно повысить конкурентоспособность изделий фирмы. Непосредственным поводом для такого решения может послужить успешное завершение первого опыта и желание получить еще большую экономию. Может случиться, что фирма потеряла какую-то долю рынков в связи с обострением конкуренции или сокращением спроса. А может быть, руководство решило добиться заказа от национализированной отрасли промышленности, например, от британского совета энергоснабжения, который в контракте выдвигает определенные требования к качеству поставляемой продукции. Старый потребитель может предъявить новые требования к обеспечению качества, как поступили министерства обороны США и Великобритании, фирма Форд" и многие другие организации с большим объемом закупок. Может, наконец, появиться новое законодательство, в свете которого придется пересматривать политику фирмы в области обеспечения качества, если фирма хочет сохранить за собой нынешние рынки. Примерами такого законодательства могут служить национальный закон США 1966 г. о безопасности дорожного движения или британский закон 1968 г. о торговых описаниях.  [c.206]

Эффективный маркетинг является основным атрибутом эффективного управления проектами. В качестве базовой философии бизнеса маркетинг ориентирует менеджмент рассматривать потребление результатов проекта как демократический процесс, при котором потребители имеют право голосовать за нужный им результат имеющимися у них денежными знаками. Это определяет успех того проекта, который умело решает задачи изучения потребностей общества и удовлетворения их возможно полно.  [c.223]

В качестве функции управления маркетинг имеет не меньшее значение, чем любая другая деятельность, связанная с финансами фирмы, производством, научными исследованиями, опытно-конструкторскими работами, материально-техническим снабжением и т.п. Все без исключения компании реализуют функцию маркетинга, даже если она заключается лишь в выборе посредника для продажи собственной продукции. Но при этом они руководствуются философией маркетинга. В качестве философии бизнеса маркетинг ориентирует менеджмент, чтобы компания рассматривала потребление как демократический процесс, при котором потребители имеют право голосовать за нужный им продукт своими деньгами. Это предопределяет успех той компании, которая ставит перед собой и реализует задачу изучения характера потребностей общества и удовлетворения их возможно более полно. Обеспечение максимального объема выпуска продукции при снижении издержек производства за счет исключения из производственной программы изделий нестандартных, но нужных потребителям, противоречит маркетингу как философии бизнеса.  [c.16]

Определить виды работ и степень квалификации, обеспечивающие удовлетворение потребителей и достижение рыночного успеха.  [c.141]

Долговременное удовлетворение торговой маркой необходимо для обеспечения повторной покупки и закрепления успеха. Для того чтобы потребитель приобрел марку вновь, ему не обязательно получить от нее полное удовлетворение, он должен быть удовлетворен достаточно, но в большей мере, чем другой маркой. Следовательно, при управлении маркетингом следует постоянно наблюдать за шкалой удовлетворения потребителей для своевременного принятия мер при обнаружении негативной тенденции. Кроме того, продавцы могут принимать и упреждающие меры по удовлетворению потребителя, стремясь не дать конкурентам взять верх в таком важном аспекте. Процесс постоянного совершенствования продуктов и их поставки представляет собой жизнеспособную маркетинговую стратегию, которая "может обеспечить фирме ценное конкурентное преимущество. Важная форма процесса принятия решения — поиск разнообразия. Потребитель пробует различные марки, чтобы вызвать у себя некоторый интерес к покупке и избежать скуки. Процесс принятия решения сводится к выбору марки для покупки. Данные одного из опросов свидетельствуют, что потребители, покупающие такие продукты, как приправа для салатов или печенье, переходят от одной марки к другой, чтобы попробовать что-то новое. Такие потребители видят достаточно различий между марками приправы для салата или печенья, чтобы оправдать поиск информации, но не считают это настолько важным, чтобы начать серьезно размышлять о покупке.  [c.174]

Общественная активность, ненавязчивая имиджевая реклама, порядочность и дружелюбие — гаранты успеха в этом деле. Одна из лучших стратегий в улучшении качества контакта с потребителями — долгосрочная программа улучшения удовлетворения потребителей.  [c.228]

Инновационная организация находится в непрерывном поиске новых рыночных предложений, обладает навыком оценки и реализации новых идей. Естественно, что сотрудники небольших фирм находятся в более тесном контакте с клиентами, так как понимают, что их успех зависит от степени удовлетворения потребителей. Но по мере укрупнения компании ее связи с потребителями ослабевают, высшие менеджеры вращаются в тесном кругу, не имеют регулярных контактов с по-  [c.267]

Во второй половине XX в. для многих компаний назрела необходимость производства продукции мирового класса. Это движение получило название тотальный менеджмент качества (Total Quality Management - TQM) - подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества [90].  [c.39]

Преимущественное использование команд. Среди свойств и навыков, которые организация требует от своих работников, все более заметную роль играет умение сотрудников работать в команде (группе). Самонацеленные, самоуправляющиеся команды становятся ключевыми звеньями, мускулами гибкой организации. Команды формируются вокруг проблемы. Если проблема решена, то команды расформировываются и по мере необходимости создаются другие. Группы становятся основным строительным блоком организации, каждая из них имеет общую цель. При самоуправлении групп ограничивается руководящая роль управляющих в организации. Ответственность и подотчетность используются для определения степени достижения поставленных целей. При этом ведущим показателем успеха становится удовлетворение запросов потребителей (а не увеличение запасов товаров или повышение рентабельности). Считается, что прибыль обеспечивается и выпуск товаров растет, если запросы потребителей будут удовлетворены. Принципиальное значение имеет то, что оценки и система оплаты труда устанавливаются по результатам деятельности группы, а не только за индивидуальные действия и достижения. Поощряется овладение персоналом несколькими профессиями вместо узкой специализации.  [c.23]

Всеобщее руководство качеством (total quality management) — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов организации и общества. Целенаправленное руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации весьма существенны для успешной реализации всеобщего руководства качеством.  [c.186]

Для успеха в бизнесе важное значение имеет не просто правильное определение для себя рынка, но и отыскание на нем своей, часто очень узкой области, места, которое еще не занято или недостаточно использованную конкурентами - нишу рынка, т.е. ограниченной сферы предпринимательской деятельности, ориентированной на определенного потребителя и позволяющей бизнесмену наиболее эффективным образом реализовать свои возможности. Поиск ниши на рынке напоминает поиск свободного пространства, вакуугла, который надо поскорее заполнить. В сущности, ниша рынка - это совмещение назревших и вполне осознанных потребностей и проблем общества с в чем-то не вполне осознанными, нетрадиционными формами, способами, методами их решения и удовлетворения.  [c.56]

К сожалению, реальности коммерческой деятельности могут способствовать возникновению конфликта интересов поставщиков и потребителей. Например, замораживание цен может обеспечить рост прибыли, но приведет к снижению уровня удовлетворения потребителей. Такие, недопустимые с точки зрения конкуренции, действия могут препятствовать становлению маркетинговой философии как средства, способствующего процветанию компании. Так, французской сети супермаркетов Le ler пришлось прибегнуть к маркетинговой философии, чтобы преодолеть результаты антиконкурентных по своей сути действий поставщиков и снизить цены для своих потребителей. Во врезке 1.1 рассказывается, как Le ler удалось удовлетворить нужды потребителей и добиться коммерческого успеха.  [c.19]

Следуя своей миссии, основанной на том, чтобы ставить потребителя и его интересы на первое место, Le ler заняла совершенно определенную позицию в сознании потребителей. Это позволило компании добиться успеха, взяв на вооружение фундаментальный маркетинговый принцип, — обеспечение удовлетворения потребителя.  [c.20]

В напряженной атмосфере современной конкуренции простого соответствия свойств товара и ожиданий потребителя часто оказывается недостаточно. Для достижения коммерческого успеха необходимо превзойти ожидания так, чтобы в итоге потребители были восхищены покупкой. В соответствии с пониманием концепции удовлетворения потребителей приведенная на рис. 1.7 модель Кано (Капо) помогает разделить характеристики товара на области значений, которые вызывают у покупателя соответственно неудовлетворение, удовлетворение и восхищение. В модели выделены три типа характеристик обязательные ("так и должно быть"), дополнительные ("чем больше, тем лучше") и характеристики, вызывающие восхищение ("доставляющие наслаждение").  [c.27]

К примеру, некоторый производитель достиг значительных успехов в производстве и продвижении товаров под определенной маркой. Этот производитель постоянно совершенствует ассортимент, а также заботится о созданий положительного имиджа и стимулировании марочного предпочтения среди потенциальных потребителей. Он делает свой вклад в удовлетворение потребителей. Дистрибьюторы этого производителя совершенствуют свою организацию для того, чтобы обеспечить постоянное присутствие товаров в розничной сети при минимальных издержках. Розничному продавцу выгодно продавать продукты этой марки, и он стремиться использовать инструменты мерчендайзинга для стимулирования незапланированных покупок, а также для напоминания покупателям, что они могут приобрести уже известную им марку именно в его магазине.  [c.168]

Однако при развитии взаимоотношений с потребителями, и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х годов корпорация Ford приняла другое определение качества  [c.59]