Ценность, применительно к качеству, является понятием относительным. Потребитель сравнивает продукцию организации с продукцией ее конкурентов, другими товарами или услугами, удовлетворяющими такие же потребности, или с продукцией этой же организации в прошлом. Потребители отнюдь не объективны в определении ценности. Важную роль играет и характер восприятия, на который влияют такие неосязаемые факторы, как, например, имидж, репутация в обществе. Ценность Мерседеса , например, можно считать высокой, если судить по устойчивому росту популярности этой машины, хотя объективно говоря, его технические характеристики и срок службы ниже, чем у некоторых других не столь дорогих, но роскошных автомобилей. Воспринимаемое качество может фактически поднять объективную ценность товара. В силу воспринимаемой ценности Мерседеса , например, цена при продаже подержанных автомашин этой марки составляет больший процент от первоначальной цены, чем в среднем других марок машин. Репутацию низкого качества, которую к своему сожалению получили американские автомобилестроители, очень трудно разрушить, несмотря на самые серьезные улучшения качественных характеристик их продукции. [c.650]
Как и все другие параметры, подверженные воздействиям внешней среды, качество, как воспринимаемая ценность, тоже зависит от происходящих перемен. То, что когда-то считалось высококачественным, может быстро стать низкокачественным. Американские потребители когда-то высоко ценили большие машины с мощными двигателями. Однако, когда в 1973 г. цены на бензин резко взлетели вверх, эти машины практически перестали пользоваться спросом, нуждам потребителей, их определению качества стали отвечать небольшие, экономичные машины. В области вычислительной техники скорость развития столь высока, что цены, которые потребители готовы платить за компьютер данной мощности, падают в среднем на 25% в год. Таким образом, чтобы сохранить качество, а тем самым истинную производительность, менеджеры должны идти в ногу с переменами во внешней среде. [c.650]
В процессе реализации карьеры важно обеспечить взаимодействие всех видов карьеры. Это взаимодействие предполагает выполнение следующих задач достижение взаимосвязи целеполагания организации и отдельного сотрудника обеспечение направленности планирования карьеры на конкретного сотрудника с целью учета его специфических потребностей обеспечение открытости процесса управления карьерой устранение "карьерных тупиков", в которых практически нет возможностей для развития сотрудника повышение качества процесса планирования карьеры формирование наглядных и воспринимаемых критериев служебного роста, используемых в конкретных карьерных решениях изучение карьерного потенциала сотрудников обеспечение обоснованной оценки карьерного потен- [c.117]
В теории качества и маркетинга установлена целостность восприятия потребителем совокупности свойств товара (т.н. общее впечатление), на которое они почти безотчетно ориентируются, делая свой выбор. Хотя при этом не исключена, и чаще всего имеет место,рациональная оценка отдельных из этих свойств, например, мощности автомобиля, все же синтетический характер категории качества очевиден. Он соответствует интегративной функции мышления, которое пока еще не вполне известным образом суммирует рациональные суждения о вещи с её подсознательной оценкой. Восприятие потребителя в какой-то мере автоматически сводит все многообразие свойств продукта к некоторому единству. Его природа в отношении товаров народного потребления бывает не вполне ясна даже квалифицированным товароведам и маркетологам, что и является причиной многих сюрпризов рынка, расцениваемых как каприз потребителей. Более всего сказанное относится к продукции, воспринимаемой визуально или на вкус (продовольствие, мебель, бытовая техника, одежда и т.п.). Огромное значение для безошибочного установления силы суммарного воздействия на потребителя свойств продукции в данном случае имеют вкус, интеллект, опыт, интуиция, природный инстинкт совершенного, свойственные эксперту. [c.87]
Например, хорошо осведомленные пользователи могли бы обнаружить некоторую избыточную информацию потому, что они уже осведомлены о ней. Опытные пользователи могли бы найти более приемлемый комплекс информации, чем новички. Таким образом, тип пользователя выступает ключевым фактором в решениях о том, какую информацию предоставлять, поскольку воспринимаемость (понятность) информации зависит от качества пользователя. [c.98]
На успех стратегического планирования и осуществления влияют властные отношения в организации. Выделяются следующие источники власти, доступные для внутренних групп влияния меновая власть, положение в организации. личные качества и влияние, власть лиц, имеющих доступ к принятию решений, возможность поощрять и вознаграждать, воспринимаемая власть, пограничное управление, контроль над стратегическими ресурсами. Источники власти, доступ- [c.129]
Объем символьной информации измеряется числом знаков, букв, символов. Объем воспринимаемой информации о каком-либо объекте характеризуется символьным объемом, количеством текста, графиков, рисунков, временем получения и анализа информации. При оценке подобной информации используют качественные показатели информация избыточна, требуемого объема, информация недостаточна. Избыточная информация повышает качество последующих управленческих решений, но требует больших затрат времени для ее передачи и анализа. Недостаток информации затрудняет выработку правильного решения. [c.255]
Аналогичным образом преимущество или сила не являются основой для конкуренции на рынке, если на практике они представляют собой исходное данное , или базовое требование, предъявляемое к компании и воспринимаемое как должное покупателями и дилерами. Точная цена, своевременная доставка, качество продукта — все это примеры атрибутов, которые по умолчанию должны быть. Например, на рынке автомобильных запасных частей быстрая и эффективная доставка является базовым требованием — ожидаемым условием, которому должны соответствовать компании, если они хотят заниматься запчастями. Отличительное преимущество — это нечто большее, оно должно искренне воодушевлять покупателей и выделяться на фоне предложений остальных компаний. [c.111]
Таким образом, воспринимаемая в качестве текущих издержек, реклама одновременно служит долгосрочным вложением капитала. Однако для того, чтобы руководство организации могло считать рекламу капиталовложением, оно должно понимать связь рекламы с уровнем продаж и прибыли. [c.416]
Данная модель была предметом многочисленных исследований. Их результаты противоречивы, и это дает повод утверждать, что универсальной модели воспринимаемого уровня качества не существует и что предмет слишком непостоянен, чтобы такая модель вообще могла существовать. С точки зрения практической деятельности особенно полезной может быть модель отношений между фирмой и покупателями. Автор этой книги разработал модель, основанную на трех показателях и отражающую изменчивую природу услуг и относительную сложность управления качеством сервиса. [c.269]
Воспринимаемое качество сервиса [c.271]
Измерение воспринимаемого уровня качества должно основываться на мнении покупателей и в настоящий момент является скорее задачей маркетинга, нежели операционного менеджмента. Мы дадим лишь краткое описание применяемых для этого методов. [c.274]
Реактивное управление качеством полагается главным образом на проверки либо стопроцентные, призванные выявить брак до последующей обработки или поставки, либо основанные на статистических методах. Обычно управление качеством при этом выделяется в отдельную функцию, что снижает воспринимаемую ответственность за качество всех остальных отделов. Мы рассмотрели принципы определения и применения выборочных методов контроля, ограничивающих [c.275]
Мы описали несколько моделей качества сервиса и их значимость для операционной деятельности. Можно предположить, что значимость качества сервиса зависит от частоты пользования услугой и воспринимаемых барьеров для перемен. В заключение были коротко описаны используемые в настоящее время методы оценки качества сервиса и их ограничения. [c.276]
Напомним еще раз, что ключом к достижению успеха в маркетинговой деятельности является способность превзойти потребительскую ценность, предлагаемую конкурентами. Потребители принимают решение о покупке на основе сравнения ценностей, предлагаемых поставщиками. После того как товар приобретен, уровень удовлетворения потребителя зависит от сопоставления его воспринимаемых достоинств и ожиданий покупателя. Потребитель испытывает удовлетворение, когда воспринимаемые свойства товара соответствуют его ожиданиям или превосходят их. Ожидания формируются из опыта предыдущих покупок или общения с другими людьми, а также могут быть результатом маркетинговой деятельности поставщика. Компаниям следует избегать ошибки, которая состоит в том, что у потребителей формируются завышенные ожидания за счет заявлений, которые преувеличивают достоинства товара и рассчитаны на стимулирование сбыта. Это может привести к неудовлетворенности потребителей, особенно, если качества приобретенного товара далеки от ожидаемых. [c.27]
Рассмотрим некоторые наиболее важные технические и экономические мотивы (качество, цена и затраты за срок службы и непрерывность поставок), а затем организационные и личные факторы (воспринимаемый риск, политические соображения, личные симпатии и антипатии). [c.95]
На этом этапе потенциальные поставщики и покупатели вступают в контакт для ведения переговоров о пробных поставках наиболее часто заказываемых изделий или компонентов, или разработки спецификации на поставку средств производства. Этот процесс может сопровождаться высоким уровнем неопределенности, и поставщики будут делать все, чтобы уменьшить воспринимаемый риск замены поставщика. Вполне вероятно, что важную роль при этом будет играть репутация потенциального поставщика, а слабые социальные взаимоотношения между покупателем и поставщиком станут для обеих сторон источником недоверия. Поставщик может считать, что он используется только в качестве источника информации и что покупатель не намерен размещать у него заказ. Покупатель, в свою очередь, может опасаться, что поставщик с целью обеспечения сбыта обещает поставлять то, что он поставлять не сможет. У обеих компаний недостаточно или вообще отсутствуют свидетельства о надежности партнера, которые позволяли бы оценить его приверженность к сотрудничеству. [c.103]
Ассоциируйте свой план с какой-нибудь хорошо воспринимаемой в организации доктриной, например такой, как "обслуживание клиентов" или "управление качеством". Поскольку такая доктрина пользуется в организации всеобщей поддержкой, вероятность того, что план будет принят и реализован, повышается. Еще одним способом позиционирования стратегии является увязывание плана с влиятельной личностью (например, с руководителем). Цель заключается в том, чтобы распространить мнение о том, что, если босс поддерживает план, нет смысла противостоять его выполнению. [c.560]
Пронины несоответствия ожидаемого о воспринимаемого уровня качества услуг [c.587]
Какие противоречия могут возникнуть между ожидаемым и реально воспринимаемым потребителем качеством услуг Что могут предпринять поставщики услуг для устранения этих противоречий [c.610]
Аналогичным образом преимущество или сила не являются основой для конкуренции на рынке, если на практике они представляют собой исходное данное , или базовое требование, предъявляемое к компании и воспринимаемое как должное покупателями и дилерами. Точная цена, своевременная доставка, качество продукта — все это примеры атрибутов, которые по умолчанию должны быть. Отличительное преимущество — это нечто большее, оно должно искренне воодушевлять покупателей и выделяться на фоне предложений остальных компаний. [c.125]
Воспринимаемые выгоды — функция эффективности товара в эксплуатации, а также его дизайна, качества сопутствующего обслуживания, удобства доставки, имиджа марки компании. [c.40]
Ценность товара есть единство его цены и воспринимаемого потребителями качества. Следовательно, оценка ценовой конкурентоспособности предполагает изучение — покупатели понимают и усваивают уровень качества товаров—участников отрасли. Наиболее эффективные методы оценки конкурентоспособности включают в себя следующие этапы. [c.287]
Исследования показали, что воспринимаемая относительная ценность продукта или услуг — основной определяющий долгосрочную долю рынка и прибыльность компании фактор. Ученые Института стратегического планирования определили, что компании, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1% от объема продаж. В то же время доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством, увеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12%.3 Поскольку потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно возрастают, достижение высокого качества услуг — основная задача компаний-поставщиков. [c.433]
Критерий суждений потребителей о качестве у слуг — их соответствие ожиданиям. Если воспринимаемое качество превысило ожидания, потребитель будет доволен услугами, даже восхищен ими. Если результаты обслуживания не оправдали его представлений, клиент останется неудовлетворенным и, возможно, в следующий раз обратится к другим поставщикам. Ожидания потребителей формируются их опытом, отзывами других покупателей, рекламой и другими формами коммуникаций (см. рис. 12.2). Обеспечение соответствующего ожиданиям потребителей качества услуг — в этом и состоит основная задача менеджмента компаний. [c.434]
Причины разрывов между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг многообразны их устранение позволит руководству компании добиться повышения показателей деятельности. [c.434]
Неправильная оценка менеджментом ожиданий потребителей. Разрыв между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг часто происходит тогда, [c.434]
Воспринимаемое качество услуг [c.435]
Особые сенсорные качества, воспринимаемые каждым из органов чувств. Например, в число визуальных субмодальностей входят цвет, форма, движение, яркость, глубина, и т. д. в число аудиальных субмодальностей входят громкость, высота звука, темп, и т. д. в число кинестетических субмодальностей входят давление, температура, текстура поверхности, местоположение, и т. д. [c.255]
Среди активных сторонников той точки зрения, что основой маркетинга услуг является качество, находятся В. Зейтхамль, А. Парасураман и Л. Берри (Zeithamlet al, 1990). Они известны благодаря модели качества, которая включает пять параметров, модели расхождений, а также благодаря методике оценки качества, воспринимаемого потребителем. Ниже перечислены пять параметров качества, оцениваемых клиентом. [c.334]
В. Зейтхамль, А. Парасураман и Л. Берри (Zeithamletal, 1990) разработали модель качества, которая включает пять параметров, модели расхождений, а также благодаря методике оценки качества, воспринимаемого потребителем. Ниже перечислены пять параметров качества, оцениваемых клиентом [c.840]
Такие мероприятия нацелены на улучшение отношения цена - качество, воспринимаемого покупателями, и стимулирование желания приобрести продукт. Точно так же, как и при применении классической рекламы, возникает так называемый Pull - эффект, вызванный быстрым сокращением торговых запасов. Мероприятия по поддержке торговли помогают при выходе на рынок с новыми продуктами увеличить число первых покупателей, покупателей для пробы, и тем самым ускорить распространение товара. Поддержка сбыта, нацеленная на внешнюю службу и торговлю, нацелена на возникновение Pull - эффекта. Это означает, что товар должен быть каким-либо путем продан торговле, а дальнейшее движение товара лежит на ней. [c.94]
В соответстпии с теорией Хекмана и Олдхэма существуют три психологических состояния, определяющих удовлетворенность человека своим трудом и мотивацию воспринимаемая значимость работы, т.е. степень, с которой человек воспринимает свой труд как что-то важное, ценное и стоящее ои ущаемая ответственность, т.е. та степень, в которой человек чувствует себя ответственным и подотчетным за результаты своего труда знание результатов, т.е. степень понимания человеком эффективности или результативности своего труда Те виды работ, которые организованы так, что позволяют какой-то части рабочих испытывать все эти три состояния в достаточно высокой степени, должны дать высокую мотивацию за счет самой работы, высокое качество исполнения работ, большую удовлетворенность работой, а также привести к снижению количества прогулов и уменьшить текучесть кадров. [c.586]
Сегменты, в которых конкурентная позиция компании слаба, могут рассматриваться как менее привлекательные, в то время как другие, в которых она имеет воспринимаемое отличительное преимущество, будут иметь все шансы стать приоритетными. Те сегменты, что считаются важными в настоящее время, могут утратить свою значимость, если в ходе изучения рыночной среды будут обнаружены тенденции, делающие их малопривлекательными. В зависимости от внутренней ситуации — сильных и слабых сторон из SWOT-анализа и финансового вклада из ЛБС-анализа продаж — нужно будет принять жесткие решения, касающиеся отказа от слабых областей, использования возможностей и со-, ставления бюджетов. На решение о том, какие сегменты выбрать в качестве целевых, должно влиять нечто большее, чем имеющиеся объемы продаж и предполагаемые размеры рынков. [c.144]
Важным аспектом при определении воспринимаемого покупателями качества сервиса является степень доверия клиентов. Обслуживание будет считаться плохим в случае, когда покупатель оказывается в состоянии неопределенности либо из-за того, что не знает, как себя вести в связи с противоречивой или неадекватной информацией, либо потому, что чувствует неопределенность и нехватку координации действий у самого поставщика услуг. Галловэи и Уайт (1989) указали на важность внутренней согласованности системы обеспечения сервиса в достижении высокого качества посредством максимизации доверия и уверенности клиентов. На рис. 4.1 представлены четыре связанных между собой элемента обслужи- [c.80]
Наряду с описанными выше измерениями SERVQUAL содержит также отдельную модель воспринимаемого качества сервиса. Качество рассматривается как функция разрыва между восприятием и ожиданием. Чем меньше разрыв, тем выше качество, а если он становится положительным, то есть опыт превосходит ожидания, то покупатель будет восхищен. Элементы, из которых состоит разрыв, представлены на рис. 12.9. [c.270]
Поэтому важнейшей особенностью современных информационных технологий является поддержка импорта и экспорта информации в форматах, воспринимаемых различными программными средствами. В качестве примера" можйо рассмотреть родственные для MS Proje t приложения семейства MS Offi e. Известно, что вся гамма универсальных программных продуктов MS Offi e широко используется в различных видах деятельности во всех странах,. в том числе и в России. Каждое из них может использовать данные любого приложения из этого семейства (в определенном смысле эти приложения совместимы по данным). [c.397]
Смотреть страницы где упоминается термин Качество воспринимаемое
: [c.185] [c.139] [c.185] [c.30] [c.230] [c.675] [c.105] [c.208] [c.288] [c.308]Теория маркетинга (2002) -- [ c.333 ]
Маркетинг (2002) -- [ c.839 ]