Исходя из экономических реалий поведение функции D(rD) может быть приблизительно описано графиком 5-образного вида, приведенным на рис. 3.5, где по оси абсцисс отложены нормы затрат на единицу привлеченных средств, а по оси ординат — соответствующие привлеченные объемы. Участок графика [rDt, г0г ] соответствует незначительному приросту средств при малых нормах затрат на их привлечение, участок [г .г ] — быстрому приросту, начинающемуся при достижении некоего критического уровня, сложившегося на рынке. В целом, преодоление уровня г0г означает способность финансового института обеспечить некоторый минимальный стандарт обслуживания клиентов по выплате процента, сервису, рекламе и т. п. [c.134]
План структурной перестройки компании IBM предусматривал организацию 14 групп, ориентированных на потребителей таких отраслей, как нефтехимия, развлечения, финансовые услуги. Теперь крупному покупателю, которому необходимо установить компьютеры в отделениях компании по всему миру, достаточно обратиться в центральный офис по продажам IBM. По старой системе покупателю для установки компьютеров в 20 странах необходимо было обратиться в 20 региональных центров, в каждом из которых были установлены свои цены и стандарты обслуживания. [c.495]
Различные исследования показали, что образцовая компания сферы услуг характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней персоналу и удовлетворенности потребителей. [c.550]
Предприятия обслуживания сталкиваются с необходимостью решения трех маркетинговых задач. (1) Они должны дифференцировать свое предложение, предоставление услуг и (или) имидж. (2) Они должны предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей. Компании, ориентированные на потребителей, используют стратегическое планирование, систему контроля за предоставлением услуг, систему удовлетворения жалоб потребителей, придерживаются высоких стандартов обслуживания, уделяя особое внимание удовлетворенности своего персонала. (3) Они должны повышать производительность труда, увеличивать количество услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к самообслуживанию, использовать современные технологии. [c.557]
Джефф "Мы всегда прислушивались к вашим потребностям, и выполняли ваши запросы о качественном обслуживании. Я хотел бы сказать, что меня волнует это происшествие. Вместе с тем я хотел бы заверить вас, и ваших коллег, что мы продолжаем ориентироваться на стандарты обслуживания, которые мы определили, когда подписали контракт." [c.199]
Присоединяется к ценностям качества и стандартов, укрупняя информацию от "происшествия" до "стандартов обслуживания", присоединяется к предикатам, дыханию, позе, и особенностям голоса.) [c.199]
Джефф "В отчете четко объяснены причины. Но вы знаете, что за весь этот год было всего пять проблем. В контракте такого масштаба, меня не особенно беспокоят наши общие результаты. Вы согласны, они соответствуют общим стандартам обслуживания. Мы достигли этого, анализируя и координируя нашу работу, в соответствии с повышающимися стандартами качества. К этому происшествию мы отнеслись серьезно, вы это заметите, прочитав доклад, и мы уже вводим новые методы работы, основываясь на полученном опыте." [c.199]
Суть этого заключается в том, что покупатель становится лучшим контролером качества. Покупатели нас уважают и знают наш стандарт обслуживания. [c.54]
Для услуг внутренними компонентами качества обычно выступают надежность, высокие стандарты обслуживания, быстрота обслуживания, а также доступность и низкая цена услуг. [c.396]
Что-то вынудило потребителя заняться поисками нового поставщика — возможно, у имеющихся поставщиков выросли цены или снизились стандарты обслуживания. Потребитель рассматривает воспринимаемый риск замены и оценивает дистанцию между ним и возможными поставщиками. Она складывается из пяти составляющих. [c.103]
Как повысить стандарты обслуживания потребителей при физическом распределении. [c.437]
Необходимо установить определенные стандарты обслуживания заказчиков. Стандарт обслуживания заказчиков может состоять, например, в том, чтобы 90 процентов всех заказов выполнялось в течение 48 часов после их поступления, а стопроцентное выполнение заказов занимало 72 часа. Более высокие стандарты обслуживания заказчиков обычно означают большие затраты, поскольку при этом возрастает уровень необходимого запаса товаров. Создание такого запаса связывает оборотный капитал, поскольку чем больше создаваемые запасы, тем больше средств должно быть вложено в оборотный капитал. Менеджер, управляющий физическим распределением, должен знать затраты на поддержание различных стандартов обслуживания заказчиков (например, для 80, 90 и 100 процентов заказов, доставка которых осуществляется в течение 48 часов) и на дополнительные услуги заказчикам, возникающие в результате повышения стандартов. [c.454]
В некоторых случаях заказчики выше оценивают постоянство поставок, чем скорость. Например, стандарт обслуживания заказчиков с гарантированной доставкой в течение пяти рабочих дней может цениться выше, чем выполнение 60 процентов заказов в пределах двух дней, 80 процентов — в пределах пяти и 100 процентов — в пределах семи дней. Поскольку в последнем случае стандарт требует доставки 60 процентов заказанных товаров в течение двух дней, он может требовать большего товарного запаса, чем предыдущие стандарты. Таким образом, знание требований заказчиков может повысить уровень удовлетворения их потребностей при снижении затрат. [c.454]
Стандартам обслуживания заказчика необходимо уделять пристальное внимание, поскольку они могут оказаться критерием выбора поставщика, более того, они могут выступать в качестве основного критерия выбора. Методы повышения стандартов обслуживания заказчиков в сфере физического распределения товаров показаны в табл. 15.1. Исследуя способы повышения доступности товаров и улучшения времени прохождения заказа, а также [c.454]
| Таблица 15.1. Методы повышения стандартов обслуживания заказчиков в сфере физического распределения |  |
Вопрос об уровне необходимого товарного запаса может оказаться источником конфликта между менеджером по финансам и менеджером по маркетингу. Поскольку создание запасов требует определенных затрат, финансовые менеджеры ищут возможности снижения запасов хранящихся на складах товаров до минимального уровня. Менеджеры по маркетингу, будучи хорошо осведомленными о проблемах, которые возникают у заказчиков в результате исчерпания запасов, стремятся к их увеличению. В реальной ситуации необходимо найти компромисс между этими двумя противоречивыми стремлениями, в частности в связи с тем, что затраты на поддержание запасов увеличиваются особенно быстро при приближении стандартов обслуживания покупателей к 100 процентам. Это означает, что постоянное поддержание запаса каждого из товаров, который может быть затребован покупателем, оказывается обычно для компаний, торгующих большим количеством наименований товаров, неприемлемо дорогостоящим. Одно из возможных решений этого вопроса — разделение товаров на пользующиеся постоянным спросом и имеющие более медленный оборот. Это правило иногда называется правилом 80 20, поскольку для многих компаний 80 процентов сбыта приходится на 20 процентов изделий. Затем устанавливается высокий стандарт обслуживания заказчиков для пользующихся постоянным спросом 20 процентов товаров (например, их наличие на складе в течение 95 процентов времени), и значительно более низкий стандарт для товаров, пользующихся меньшим спросом (например, наличие их на складе В течение 70 процентов времени). [c.455]
Точка заказа зависит от трех факторов устойчивости времени прохождения заказа, колебаний покупательского спроса, а также стандарта обслуживания покупателей. Чем больше может изменяться время прохождения заказа [c.457]
Почему обычно возникает противоречие между уровнем обслуживания заказчиков и затратами на физическое распределение Что можно предпринять для повышения стандартов обслуживания заказчиков в физическом распределении [c.460]
Детализированный и качественный анализ системы логистики позволяет управляющим маркетингом более четко определить цели и задачи распределения. В этом плане системный анализ логистики является инструментом маркетинга, позволяющим определять и поддерживать стандарты обслуживания. Но в то же время проблемы и издержки физического распределения сдерживают свободу рыночных действий. [c.14]
Стандарты обслуживания потребителей [c.42]
Изменчивость услуг может быть снижена путем разработки стандартов обслуживания. Представление доказательств материальных частей до, во время и после оказания услуги также может уменьшить чувство изменчивости. [c.477]
Надежность услуг может быть повышена путем установления более высоких стандартов обслуживания и увязки оплаты сотрудников, их продвижения с качеством их работы. Для дополнения и подкрепления базовых услуг часто используются периферийные услуги, позволяющие создавать и поддерживать конкурентные преимущества. Например, хотя туристический отель осуществляет маркетинг номеров, ему также необходимы адекватная система резервации персонал, ответственный за поддержание чистоты площадка для парковки автомобилей средства для отдыха рестораны и связь с транспортными хозяйствами. [c.211]
Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для всех работников сервисной службы. [c.359]
Обучение персонала сервисной службы. Стандарты-обслуживания должны быть усвоены всеми сотрудниками фирмы, связанными с сервисом и поставками запасных частей, и неукоснительно соблюдаться ими. [c.359]
Инвестиции в отбор персонала, его мотивацию и обучение. Обучение и стимулирование сотрудников позволяют добиться соответствия услуг стандартам обслуживания и справляться с непредсказуемыми запросами клиентов. [c.431]
Исследования показали, что воспринимаемая относительная ценность продукта или услуг — основной определяющий долгосрочную долю рынка и прибыльность компании фактор. Ученые Института стратегического планирования определили, что компании, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1% от объема продаж. В то же время доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством, увеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12%.3 Поскольку потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно возрастают, достижение высокого качества услуг — основная задача компаний-поставщиков. [c.433]
Лучшие сервисные компании устанавливают высочайшие стандарты обслуживания клиентов. [c.450]
Стратегии маркетинговой логистики основываются на общей корпоративной стратегии, а не только на желании сократить затраты. Далее, логистическая система должна быть информационно насыщена, между всеми более или менее важными ее элементами устанавливаются устойчивые каналы связи (электронной). Наконец, цели логистики формулируются с тем расчетом, чтобы предоставляемые компанией услуги соответствовали или превосходили стандарты обслуживания конкурентов. В достижении поставленных целей должны участвовать члены всех команд и отделов логистической системы. [c.553]
Поддержка высоких стандартов обслуживания и информирования клиентов. [c.327]
В этом заключается экономический смысл задачи, связанной с принятием стратегического решения о размере мощности на предстоящий долгосрочный период. Как правило, упущенная выгода превосходит потери от простоя оборудования (и площадей), остальные факторы производства могут привлекаться по мере необходимости или использоваться по другому назначению без потерь от простоя. В свя-т зи с этим для удовлетворения ожидаемого максимума спроса на предприятиях целенаправленно создаются резервы мощности в виде определенного количества зарезервированных единиц оборудования, но чаще — в виде резерва их загрузки во времени. Обоснование экономичного размера резерва мощности основывается на долгосрочном прогнозе максимума спроса и установлении компанией стандарта обслуживания, фиксирующего уровень удовлетворения спроса (например, в терминах длины очереди на обслуживание или времени [c.182]
Отступление от правил не прошло для Копейки бесследно. Первые магазины компании работали как часы, и в них поддерживались единые стандарты обслуживания. Потом начались сбои в поставках, сказался разный уровень подготовки персонала качество сервиса в некоторых магазинах снизилось. В самой Копейке признают, что время от времени у них возникают нестыковки по ряду позиций с поставщиками, что сужает резервы снижения цен. Именно поэтому сеть вошла в недавно созданный Российский розничный альянс, который должен помочь сетям разговаривать на равных с поставщиками. [c.240]
Например, для покупателей копировальной техники очень важно время, за которое осуществляются ремонт и обслуживание. Исходя из этого, компания Xerox установила новый стандарт обслуживания, по которому она обязуется починить любой свой аппарат, находящийся где-либо в континентальной части США, за три часа после получения запроса на ремонт . Для этого Xerox создала особое подразделение, обеспечивающее выполнение данного обещания. [c.663]
Далее компания должна выяснить относительную важность всех составляющих выпуска сервиса. Например, для покупателей копировальной техники очень важно время ремонта и профилактического обслуживания техники. Исходя из этого компания Xerox установила новый стандарт обслуживания, по которому она обязуется отремонтировать копировальный аппарат, находящийся в любой точке континентальной части США, в течение трех часов с момента получения заявки , для чего в ней создано особое подразделение. [c.549]
Мирное сосуществование сетей объясняется и тем, что организованной торговле удается постепенно отвоевывать аудиторию у рыночно-палаточной. С одной стороны, положительную роль играют более высокие стандарты обслуживания. Само по себе появ- [c.241]