План структурной перестройки компании IBM предусматривал организацию 14 групп, ориентированных на потребителей таких отраслей, как нефтехимия, развлечения, финансовые услуги. Теперь крупному покупателю, которому необходимо установить компьютеры в отделениях компании по всему миру, достаточно обратиться в центральный офис по продажам IBM. По старой системе покупателю для установки компьютеров в 20 странах необходимо было обратиться в 20 региональных центров, в каждом из которых были установлены свои цены и стандарты обслуживания. [c.495]
Различные исследования показали, что образцовая компания сферы услуг характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней персоналу и удовлетворенности потребителей. [c.550]
Предприятия обслуживания сталкиваются с необходимостью решения трех маркетинговых задач. (1) Они должны дифференцировать свое предложение, предоставление услуг и (или) имидж. (2) Они должны предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей. Компании, ориентированные на потребителей, используют стратегическое планирование, систему контроля за предоставлением услуг, систему удовлетворения жалоб потребителей, придерживаются высоких стандартов обслуживания, уделяя особое внимание удовлетворенности своего персонала. (3) Они должны повышать производительность труда, увеличивать количество услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к самообслуживанию, использовать современные технологии. [c.557]
Для услуг внутренними компонентами качества обычно выступают надежность, высокие стандарты обслуживания, быстрота обслуживания, а также доступность и низкая цена услуг. [c.396]
Необходимо установить определенные стандарты обслуживания заказчиков. Стандарт обслуживания заказчиков может состоять, например, в том, чтобы 90 процентов всех заказов выполнялось в течение 48 часов после их поступления, а стопроцентное выполнение заказов занимало 72 часа. Более высокие стандарты обслуживания заказчиков обычно означают большие затраты, поскольку при этом возрастает уровень необходимого запаса товаров. Создание такого запаса связывает оборотный капитал, поскольку чем больше создаваемые запасы, тем больше средств должно быть вложено в оборотный капитал. Менеджер, управляющий физическим распределением, должен знать затраты на поддержание различных стандартов обслуживания заказчиков (например, для 80, 90 и 100 процентов заказов, доставка которых осуществляется в течение 48 часов) и на дополнительные услуги заказчикам, возникающие в результате повышения стандартов. [c.454]
Изменчивость услуг может быть снижена путем разработки стандартов обслуживания. Представление доказательств материальных частей до, во время и после оказания услуги также может уменьшить чувство изменчивости. [c.477]
Надежность услуг может быть повышена путем установления более высоких стандартов обслуживания и увязки оплаты сотрудников, их продвижения с качеством их работы. Для дополнения и подкрепления базовых услуг часто используются периферийные услуги, позволяющие создавать и поддерживать конкурентные преимущества. Например, хотя туристический отель осуществляет маркетинг номеров, ему также необходимы адекватная система резервации персонал, ответственный за поддержание чистоты площадка для парковки автомобилей средства для отдыха рестораны и связь с транспортными хозяйствами. [c.211]
Исследования показали, что воспринимаемая относительная ценность продукта или услуг — основной определяющий долгосрочную долю рынка и прибыльность компании фактор. Ученые Института стратегического планирования определили, что компании, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1% от объема продаж. В то же время доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством, увеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12%.3 Поскольку потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно возрастают, достижение высокого качества услуг — основная задача компаний-поставщиков. [c.433]
Стратегии маркетинговой логистики основываются на общей корпоративной стратегии, а не только на желании сократить затраты. Далее, логистическая система должна быть информационно насыщена, между всеми более или менее важными ее элементами устанавливаются устойчивые каналы связи (электронной). Наконец, цели логистики формулируются с тем расчетом, чтобы предоставляемые компанией услуги соответствовали или превосходили стандарты обслуживания конкурентов. В достижении поставленных целей должны участвовать члены всех команд и отделов логистической системы. [c.553]
Другой весьма важный источник изменчивости услуг — сам покупатель, его уникальность. Это объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, затрудняет массовость производства для многих услуг. Для уменьшения непостоянства услуг фирмы, давно работающие в данной сфере, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания. [c.419]
Повысить качество услуг можно путем разработки и тщательного соблюдения стандарта обслуживания — комплекса обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций. [c.429]
Что понимается под качеством услуги По каким критериям потребитель оценивает качество услуга Что такое стандарт обслуживания [c.436]
Стремление многих банков выйти на международный финансовый рынок предполагает соответствие международным стандартам обслуживания потребителей. Большинство российских банков в настоящее время берет с клиентов плату за такие операции, как открытие текущих валютных счетов, снятие денег со счета безналичные расчеты и обслуживание. Отмена или снижение тарифов при оказании такого рода услуг могут оказаться очень привлекательными для клиентов и усилят конкурентные преимущества банков. Как показывает практика, предоставление все более льготных условий обслуживания клиентов способствует расширению клиентуры банка, повышению его конкурентоспособности и росту финансовых результатов. [c.457]
Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания. [c.75]
Итак, суть особенностей планирования капиталовложений в службе быта заключается прежде всего в необходимости учитывать показатели не только экономической, но и социальной эффективности. Здесь помимо быстрой окупаемости вложений, снижения себестоимости работ и услуг в расчет должны приниматься экономия времени заказчика, его удовлетворенность имеющимися видами и формами оказания услуг, показатели качества обслуживания. Капиталовложения должны распределяться таким образом, чтобы обеспечить постоянное приближение фактического уровня обслуживания к заданному стандарту обслуживания, сократить разрыв в уровне обслуживания различных территорий, опережающими темпами развивать наиболее нужные потребителям услуги, повышать качество обслуживания. Все это должно осуществляться при максимальной экономической эффективности. Ограничение капиталовложений еще более усложняет задачу их планирования, превращая в сложную социально-экономическую и экономико-математическую проблему. Рассмотрим наиболее важные вопросы оптимального распределения капиталовложений. [c.194]
Такая интерпретация социальной цели распределения капиталовложений направлена на обеспечение установленного нормативами определенного стандарта обслуживания в каждом виде услуг и для каждой территории. Ориентация на данную социальную цель позволит в конечном счете обеспечить управление капиталовложениями в соответствии с заданным стандартом бытового обслуживания. [c.198]
Что предпринять для решения проблем Во-первых, менеджмент должен разработать правильную стратегию определить целевой рынок и наиболее ценные для потребителей характеристики услуг. Во-вторых, руководство компаний, работающих в сфере услуг, должно всегда обеспечивать соблюдение высоких стандартов обслуживания. В-третьих, мероприятия по повышению качества услуг [c.445]
Более низкие требования к оперативности предоставляемой информации и к качеству моделей, а также рост числа потребителей позволили еще раз значительно снизить плату за доступ к биржевой и финансовой информации в рамках сетей микроЭВМ. При этом плата за доступ к биржевой информации в этих сетях, как правило, отдельно не выделяется, и поэтому доступ к этой информации оказывается практически бесплатным. Это обстоятельство следует иметь в виду российским пользователям, так как в последние годы услуги в области биржевой информации превратились в стандарт обслуживания для фактически всех зарубежных информационно-коммуникационных сетей. Финансовая информация включает, прежде всего, информацию по обменным курсам валют и информацию [c.557]
Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей. [c.13]
Повышение конкурентоспособности сервисной организации зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания по- [c.72]
Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах стандартах вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной группы (вида) однородных услуг, стандартах на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги) предприятия сферы услуг, стандартах вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг, документах системы управления качеством, правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и процесса обслуживания (предоставления услуги) предприятия и аттестации персонала. [c.74]
Так, Приказом ФНС РФ от 2 сентября 2005 г. № САЭ-3-25/422 утвержден Единый стандарт обслуживания налогоплательщиков. Заметим, что данный документ не вводит новых норм, он содержит всего лишь справочную таблицу со всеми процедурами, которые должны выполнять налоговые органы в отношении налогоплательщиков услуга, которая оказывается налогоплательщику конкретные сроки ее выполнения документы, которые при этом составляются а также ссылки на соответствующие законодательные и иные нормативные акты, которыми установлены формы и сроки. [c.576]
Различные исследования показали, что образцовая компания сферы услуг ЖКХ должна характеризоваться наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса ЖКХ, высокими стандартами обслуживания, системой контроля над представлением ус- [c.44]
Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в области развития сферы услуг. Для решения этой проблемы на многих предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы предприятий услуг. [c.650]
При разработке собственных стандартов на техническое обслуживание фирма должна обязательно учитывать стандарты конкурентов. Как правило, она захочет предоставить клиентам по крайней мере такой же уровень обслуживания, какой предлагают конкуренты. Однако основная цель состоит в обеспечении максимального роста прибылей, а не продаж. Поэтому фирме стоит задуматься, какие издержки повлечет за собой организация обслуживания на высоком уровне. Некоторые фирмы предлагают более скромное обслуживание, зато по невысоким ценам. Другие - больший объем услуг, чем у конкурентов, но взимают за них цену с надбавкой на покрытие более высоких издержек. [c.421]
Качество имеет как внутренний, так и внешний компонент. Внутренние компоненты качества — это характеристики, внутренне присущие выпускаемому продукту. Для товаров это — срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, уровень исполнения, дизайн. К характеристикам качества услуг относятся надежность, высокие стандарты и быстрота обслуживания, доступность и низкая цена. Этот аспект качества американские менеджеры понимают хорошо. Однако они не всегда поступали в соответствии с этими знаниями, как делали японцы, поскольку не замечали или недооценивали значение внешнего аспекта качества. [c.649]
Брэнд - это не логотип и просто название, это наши обещания, которые должны всегда сбываться. Брэнд - нематериальный актив, создает добавленную стоимость - goodwill. Набор характеристик, которые придают товару или услуге добавленную стоимость помимо его основных качеств [3]. Таким образом, качество взаимоотношений с потребителями банковских услуг формирует силу бренда, повышает или снижает лояльность клиентов и объемы продаж и влияет на капитализацию банка. При этом внутренний Стандарт взаимодействия с потребителями банковских услуг (Стандарты качества обслуживания) не могут создаваться и функционировать отдельно. [c.52]
Структура ассортимента услуг представляет собой соотношение видов сервиса в стоимости набора услуг. Все перечисленные параметры ассортимента услуг позволяют судить о соответствии предложения сервиса стандарту обслуживания. При этом устойчивость ассортимента услуг отражает степень колебаний параметров широты и полноты и позволяет определить их характер. Обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость "омоложения" набора услуг в результате пополнения новыми услугами и исключения устаревших. Можно считать, что оценка данного параметра должна определяться длительностью цикла жизни сервисной услуги на рынке потребителей данной услуги. [c.88]
КСФК считает сегодня приоритетными задачи расширения региональной сети, обеспечение высоких стандартов обслуживания клиентов, обеспечение доступности кредитных ресурсов для клиентов, нацеливание сети распределения на целевые группы, развитие новых финансовых услуг для целевых групп, включая предоставление рыночной информации. [c.246]
С точки зрения мотивации банковских руководителей относительно внедрения услуг Интернет-банкинга, первое место занимает удержание существующих клиентов (95%), далее следуют — повышение стандартов обслуживания (74%), эффективное взаимодействие с клиентом (68%) и интеграция с остальными существующими банковски- [c.431]
Понятие сервиса, его роль в продвижении товара, стимулировании спроса и снижении уровня риска. Сервис как подсистема маркетинга. Принципы сервиса. Виды сервиса допродажного, продажного и послепродажного. Формы сервиса. Стандарты и правила эффективного сервиса. Наборы торговых услуг. Сервис как форма научной организации труда. Квалификация и культурный уровень работников торговли как фактор эффективности сервиса. Механизация торгового процесса как фактор сервиса. Время торгового обслуживания и его элементы. Служба сервиса в маркетинге. [c.131]