Голубев И. Г., Рассказов М. Я. Анализ качества и диверсификации услуг сервисных предприятий Аналитическая справка. - Пос. Правдинский, 2002. -32 с. [c.298]
Материальные свидетельства. Данное понятие включает физическую среду, в которой осуществляется обслуживание потребителей, а также любые материальные (осязаемые) элементы, способствующие повышению эффективности услуг и информированности потребителей. Потребитель всегда стремится определить качество услуг сервисной компании по внешним признакам, внимательно исследуя все возможные материальные сигналы. Так, например, потенциальный клиент может заглянуть в окно ресторана, чтобы оценить внешний вид официантов, дизайн и мебель в зале. Следует помнить, что атмосфера любого магазина зависит от оформления торгового помещения, причем важную роль играет цветовое решение, ведь каждый цвет имеет свое значение и особым образом влияет на настроение посетителя. Например, считается, что черный цвет символизирует силу и мощь, в то время как зеленый подразумевает мягкость. В интерьерах самолетов обычно превалируют пастельные тона, вызывающие чувство комфорта и спокойствия, а помещения дискотек наоборот оформляются яркими красками с использованием световых эффектов, что способствует возбуждению посетителей. [c.597]
Другие виды деятельности и услуги сервисное обслуживание техники консалтинг [c.359]
Если первоначально маркетинг в банках ограничивался, главным образом, рамками реализации произведенной банковской продукции и услуг, то ныне он превратился в теорию и практику управления всей производственно-сбытовой деятельностью банка. Современный банковский маркетинг предполагает не только решение относительно пассивной задачи детального и тщательного изучения требований клиентуры к услугам, оказываемым банком, но и адаптацию к ним этих товаров и услуг, а также решение активной задачи по формированию и стимулированию спроса на различные банковские услуги в целях увеличения объемов реализации, повышения их эффективности и общей прибыльности предпринимательской деятельности банка. Для этого он должен осуществлять тесные взаимосвязи со своими клиентами. Среда, в которой происходит функционирование банка-, пронизана различными связями, взаимоотношениями, в том числе, не только с клиентами, но и с другими банками, Центральным банком, различными финансовыми организациями и т.д. Для любого банка поэтому столь необходима четкая система взаимосвязей, коммуникаций, которая призвана постоянно совершенствоваться в соответствии с изменениями внешней и внутренней среды. Именно для этого разрабатывается коммуникационная политика в составе комплекса маркетинговых мер воздействия на рынок, которая включает в себя развитие отношений с общественностью, рекламу, многочисленные средства стимулирования сбыта, услуг, сервисную политику, организацию участия в различных выставках, фирменный стиль и знак, работу со средствами массовой информации и т.п. [c.150]
Определение размеров зон потенциального сбыта услуг (сервисных зон). [c.394]
Величина прибыли может быть занижена и поэтому потенциального инвестора интересует, в первую очередь, динамика выручки от реализации и структура себестоимости, а затем — нормализованная прибыль. Если речь идет об оценке предприятий сферы услуг, сервисных и страховых компаний, сделок по слиянию и присоединению, акцент делается на анализе валовых доходов. Показатели прибыли и денежных потоков становятся следующим критерием при принятии инвестиционного решения. [c.77]
Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. [c.9]
Сервисная организация (исполнитель) выполняет услугу в соответствии с условиями договора. Качество услуги должно соответствовать качеству, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если потребитель при заключении договора поставил в известность исполнителя о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству услуги, то предоставляемая услуга должна соответствовать этим требованиям. [c.47]
Услуги сервисных организаций должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технической оснащенности. [c.58]
Необеспеченность спроса на услуги сервисного обслуживания объясняется тем, что большинство сервисных центров сосредоточены в центральных и близких к ним районах города. [c.110]
Для предсказания моды специалисты пользуются всевозможными торговыми изданиями и услугами сервисных компаний. В составлении прогнозов участвуют также координаторы по моде. К торговым изданиям относятся газеты и журналы, специализирующиеся на различных аспектах розничной торговли. Такие издания содержат ценную информацию для торговцев, специалистов по закупкам, поставщиков, из них узнают о тенденциях и событиях в моде, об экономических и правовых условиях бизнеса, данные о последних маркетинговых исследованиях. [c.404]
Устанавливая цену на услугу, руководство принимает одно из самых важных решений. Ценообразование является единственной рыночной стратегией, которая непосредственно приносит доход. Все другие переменные в рыночной структуре - реклама, подготовка услуги, распространение - требуют затрат. За последние годы экономическое и конкурентное давление привело к новым стратегиям в ценообразовании. В то же время практика ценообразования во многих компаниях остается интуитивной и рутинной. Часто устанавливают цену, определив объем затрат. Вместе с тем определение цен не является основным фактором в рыночной стратегии для сферы услуг. Сервисные фирмы должны быть активными в условиях постоянного давления растущей конкуренции. [c.506]
Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя. [c.40]
Например, ассортимент нефтепродуктов на АЗС ассортимент сопутствующих товаров и услуг, определяющих уровень сервисного обслуживания на АЗС, и т.п. [c.16]
Формирование и реализация задач предприятия на каждом рынке и по каждому товару в конкретный период времени (краткосрочный) на основе стратегии маркетинга и оценки текущей рыночной ситуации при постоянной корректировке задач по мере изменения конъюнктурных и других факторов (изменение индекса цен, обострение конкурентной борьбы, сезонное падение спроса, уменьшение интереса покупателей к товару и т.д.). Примеры постановки тактических задач маркетинга расширить номенклатуру экспортных товаров на основе уточненных данных о потребностях потребителя провести усиленные рекламные мероприятия в связи с некоторым падением спроса снизить цены на товар в целях стимулирования сбыта расширить ассортимент услуг, предоставляемых сервисными службами, для привлечения новых покупателей увеличить долю рынка в связи с сокращением объема продаж конкурентом провести конструктивные улучшения товара в соответствии с требованиями конкретного рынка провести мероприятия по стимулированию персонала, отвечающего за эффективность коммерческих сделок на предприятии. В целом тактика маркетинга должна обеспечивать устойчивый уровень прибыли, актив- [c.165]
В этих условиях для предприятий большое значение приобретает не только размер получаемой прибыли, но и сохранение своих позиций на рынке. Конкурентное снижение цен оказывается эффективным лишь при значительном снижении издержек. Последнее же требует больших капитальных вложений, которые трудно скрыть от конкурентов. Поэтому О. стимулирует преимущественно неценовые формы конкурентной борьбы — качественное совершенствование продукции, ее обновление, расширение сервисных услуг и т.д. [c.219]
Подсистема маркетинговой деятельности предприятия, которая обеспечивает комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. В результате правильно организованного сервиса, сопровождающего товар на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивается постоянная готовность техники к высокоэффективной работе. От качества работы сервисной службы в значительной степени зависит конкурентоспособность товара и образ предприятия, сформировавшийся в глазах покупателей (контрагентов). Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный. Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой оборудования и машин, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и т.д. Послепродажный гарантийный сервис проводят бесплатно (цена включена в продажную стоимость товара). Он заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение персонала покупателя (в случае простой бытовой техники — самого покупателя) правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте нередко персонал выезжает в страну продуцента на базовое предприятие, где ведется практическая и техническая подготовка. Послегарантийный сервис ведут за плату на основе контракта. В этот период (до прекращения эксплуатации товара) фирма-продуцент ведет планово-профилактические ремонты и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию покупателя проводится модернизация, дополнительное обучение персонала. [c.330]
Технологический объект, состоящий из резервуарного парка, системы трубопроводов, топливо-раздаточных колонок, производственных помещений и средств автоматического управления ими, предназначенный для периодической раздачи нефтепродуктов в баки транспортных средств и тару потребителя для оказания сервисных услуг в виде мойки автомашин, смазки, смены масел в двигателе, мелкого ремонта и др. [c.365]
Чрезмерный спрос. У ряда организаций уровень спроса выше, чем они могут или хотят удовлетворить. Так, интенсивность движения по мосту Золотые ворота выше абсолютно безопасного уровня, а Йеллоустонский национальный парк переполнен в летнее время. Задача маркетинга, именуемого в данном случае демаркетингом ,-изыскать способы временного или постоянного снижения спроса. При общем демаркетинге стремятся сбить чрезмерный спрос, прибегая к таким мерам, как повышение цен, ослабление усилий по стимулированию и сокращение сервиса. При выборочном демаркетинге стремятся сократить уровень спроса на тех участках рынка, которые менее доходны или требуют меньше сервисных услуг. Цель де-маркетинга-не ликвидировать спрос, а всего лишь снизить его уровень. [c.59]
Еще одним элементом товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Об услугах как самостоятельных товарах пойдет речь в гл. 19. Сейчас же мы с вами остановимся на услугах в связи с товарами. При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения 1) какие услуги включить в рамки сервиса 2) какой уровень сервиса предложить 3) в какой форме предлагать услуги клиентам. [c.308]
Деятель рынка должен также решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос какие расценки установить на каждый вид сервисных работ Подумайте, например, что может предложить фирма Зенит в качестве услуг при организации ремонта своих телевизоров. У нее есть выбор из трех возможностей [c.309]
Фирма должна разработать комплекс услуг, которые потребители хотели бы иметь и которые были бы эффективным орудием в борьбе с конкурентами. Фирме предстоит решить, какие именно наиболее важные услуги следует предложить, каким должен быть качественный уровень каждой из предлагаемых услуг и в каких формах эти услуги будут предлагаться. Деятельность по предоставлению комплекса услуг может координироваться отделом сервисного обслуживания клиентов, который работает с жалобами и замечаниями, занимается вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации, предназначенной для распространения среди клиентов. [c.319]
Фирме необходимо изучить сравнительную значимость этих видов услуг в глазах клиентов. Например, для покупателей фотокопировального оборудования большое значение имеют сроки сервисного ремонта. Поэтому корпорация Ксерокс разработала стандарты на оказание сервисных и ремонтных услуг, по которым она обязуется привести в рабочее состояние вышедший из строя аппарат в любой точке континентальной части Соединенных Шта- [c.420]
Обслуживание клиентов станет определяющей функцией во всех областях бизнеса. Сотрудники сервисных служб вместо рутинных элементарных задач будут заняты проведением содержательных персональных консультаций по важнейшим для клиентов вопросам, будь то проблемы, требующие решения, или пожелания по совершенствованию продуктов или услуг. [c.84]
До появления Интернета сбор всей информации по финансовым продуктам, турпоездкам или другим потребительским товарам требовал массы времени. Уйма сервисных служб делала деньги на сборе и представлении такого сорта информации потребителям. Сегодня, несмотря на несовершенство поисковых средств, потребители могут самостоятельно найти в Интернете большую часть нужной им информации. А любая компания с помощью Интернета может без особых затрат распространять о себе информацию, не прибегая к услугам филиалов. [c.91]
Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризующий оценку такого сервиса, принято называть уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием -производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, участвующим в производственно -сбытовом процессе и специализирующимся в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются [c.59]
Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. [c.60]
Возможна следующая схема определения трансфертной цены на услуги, оказываемые группой. При оказании сервисных услуг банковским подразделениям с помощью сторонних компаний, трансфертная цена определяется по формуле себестоимость плюс , то есть к стоимости услуг сторонней компании прибавляется небольшая фиксированная величина за сопровождение услуги (оформление платежа, экспедирование оборудования и т.п.). А при самостоятельном оказании услуг трансфертная цена определяется по рыночным ценам. [c.185]
В 90-х годах сеть сетей, называемая теперь Интернет, была открыта для коммерческих услуг и отдельных пользователей. Вместе с системой NSFnet, котррая и сейчас связывает большинство университетов и правительственных агентств США, Интернет включает группу поставщиков услуг (сервисных терминалов) и региональных сетей, которые предлагают также коммуникацию с корпорациями, организациями и отдельными лицами. [c.271]
В то же время за последние годы резко возросли объемы ремонтно-обслуживающих работ, выполняемых на собственной базе владельцев техники. Проведенный анализ распределения объемов ремонтно-обслуживающих работ показач, что в некоторых регионах владельцы машин выполняют свыше 90 % ремонтных работ, а ряд производителей вообще не пользуются услугами сервисных предприятий. [c.118]
Что касается выбора стратегий позиционирования, то здесь можно исходить из нескольких оснований — мотивы покупки, конкурентные преимущества товара, символическая ценность товара, наличие дополнительных удобств или услуг, сервисное обслуживание, гарантии, отличия от конкурирующих марок (последнюю стратегию называют "отстройка от конкурента"). Так, Джон Винд выделяет шесть альтернативных способов позиционирования марки [c.67]
Выделяют три главных компонента инфокоммуникационных услуг сервисную — привлечение и обслуживание пользователей, транспортную — средства доставки информации и контентную — содержание и поддержка приложений. Если два первых компонента присущи и услугам связи, то последний предоставляется поверх поверх разных служб и сетей связи. Например, ТВ программы (ТВ контент) могут сегодня доставляться по эфиру, по сети кабельного ТВ и различным сетям передачи данных с помощью так называемых IP-технологий (IP-телевидение). Самый известный пример — всемирная сеть Интернет, в которой содержится огромное количество различного контента (Интернет-приложений). [c.195]
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации15. Фирма Уэрлпул , например, выделила специальные телефонные линии для оперативного принятия мер по жалобам клиентов. Собрав статистические данные о типах претензий и жалоб, отдел сервисного обслуживания клиентов может настоять на внесении необходимых изменений в конструкцию и систему контроля качества товара, в практику его продажи под интенсивным давлением и т. п. Сохранение благорасположения уже существующих потребителей обходится дешевле, чем привлечение новых или попытки вернуть ранее потерянных. На любом товаре, предлагаемом корпорацией Прок-тер энд Гэмбл , указан номер телефона, по которому потребитель может позвонить бесплатно и получить необходимую ему информацию или совет. Предоставление всех этих услуг должно быть скоординировано и направлено на обеспечение потребительской удовлетворенности и создание приверженности к фирме. [c.310]
В регионе началось бурение на море - на структуре Кашаган в северной части Каспийского моря. С начала реализации проекта по сейсмической разведке шельфа и бурению акционерами ОКИОК вложены инвестиции порядка 439млн. долларов США. Успех на шельфе однозначно повлечет за собой развитие сервисного обслуживания. Будут привлекаться компании не только по бурению нефтяных скважин, но и по ремонту и транспортировке оборудования, строительству, услугам общественного питания и многие другие. [c.59]
В ближайшие 10 лет в Атыраускую область будут привлечены значительные инвестиции. Только организация нефтедобычи требует для инвестирования примерно 130млрд.долл. США, из которых не менее ЗОмлрд. должны пойти на развитие инфраструктуры и сервисных услуг в регионе. [c.61]
В ближайшие Юлет по Атырауской области будут вложены значительные инвестиции, только организации нефтедобычи, нефтехимии требует инвестирования более 20млрд. долларов США, из которых не менее 5млрд. долларов США должны пойти на развитие инфраструктуры и сервисных услуг. За это время предстоит подготовить более 15тыс. человек высококвалифицированных кадров различных специальностей. [c.70]